愛(ài)華網(wǎng)???? 近期，參加某公司組織的培訓(xùn)會(huì)，會(huì)場(chǎng)上培訓(xùn)師多次向?qū)W員提問(wèn)：顧客是什么？客戶是什么？學(xué)員齊聲答道：顧客是上帝！客戶是上帝！培訓(xùn)師面露笑容，點(diǎn)頭肯定。會(huì)后，與學(xué)員交流，我問(wèn)學(xué)員，您說(shuō)對(duì)待顧客或者是客戶要向?qū)Υ系垡粯?，具體的來(lái)講，應(yīng)該采取什么行動(dòng)呢？學(xué)員啞然。 “顧客是上帝（customerfirst）”這一營(yíng)銷理念的產(chǎn)生最早可以追溯到十九世紀(jì)中期，由馬歇爾.菲爾德百貨公司率先提出?，F(xiàn)如今“顧客是上帝”“客戶是上帝”的口號(hào)隨處可見(jiàn)。尊重顧客、滿足需求、注重顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，將顧客、客戶抬到一個(gè)較高的位置，一切營(yíng)銷工作以顧客、客戶為中心，體現(xiàn)其重要地位是毋庸置疑的，對(duì)待顧客要像對(duì)待上帝一般，這樣的營(yíng)銷觀念本身也是沒(méi)有問(wèn)題的，值得思考的是，中西方對(duì)“上帝”的理解是不同的，理解的不同也注定了行動(dòng)上的差異。眾多營(yíng)銷人士苦苦思索如何將對(duì)顧客思想上的重視轉(zhuǎn)化為具體的行動(dòng)，可是一直難有有效的動(dòng)作。在思想與行動(dòng)難以達(dá)成統(tǒng)一的尷尬局面下，筆者認(rèn)為有必要再去思考顧客或客戶到底是什么的問(wèn)題？顧客和客戶位置的確定要考慮國(guó)情并充分考慮當(dāng)前的營(yíng)銷環(huán)境，這樣才能達(dá)到理念與行動(dòng)的高度統(tǒng)一。 轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思維觀念，待顧客或客戶更應(yīng)如養(yǎng)兒女。 上帝論的產(chǎn)生是多年?duì)I銷機(jī)構(gòu)培訓(xùn)的功勞，很多營(yíng)銷人將此視為真理，張口閉口把上帝搬出來(lái)?？墒潜姸嗟臓I(yíng)銷人員發(fā)現(xiàn)，心里時(shí)時(shí)把顧客或客戶當(dāng)上帝，但是就是找不到如何讓上帝滿意的招術(shù)，有時(shí)還會(huì)惹上帝發(fā)怒。于是有人在思索，到底怎么做才能讓顧客、客戶滿意呢？難道顧客或客戶就不應(yīng)該是上帝嗎？尋找不到答案，于是有營(yíng)銷人提出“視顧客為父母”“視客戶為父母”，從看不見(jiàn)摸不著的“上帝”一下到了身邊可以朝夕相處的“父母”，觀念的提出為服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變起了推動(dòng)作用，是一次進(jìn)步的理念提升。但是也出現(xiàn)了很多不足。試想一下，現(xiàn)實(shí)社會(huì)中的父母地位如何呢？眾多兒女又是如何對(duì)待父母的呢？不時(shí)有媒體曝出，父母與兒女因?yàn)槊吭聨装僭狆B(yǎng)費(fèi)對(duì)簿公堂、因?yàn)橐惶幏慨a(chǎn)最終鬧得解除父子、母女關(guān)系，在敬（養(yǎng)）老院的門口想必也是很難見(jiàn)到兒女興沖沖見(jiàn)父母的情景，更有逆子對(duì)父母施以拳腳棍棒舉起利刃。如果真是以這個(gè)觀念待顧客或客戶，身為“父母”的顧客或客戶未必會(huì)高興。究竟應(yīng)該怎樣待顧客、客戶呢？筆者認(rèn)為待顧客或客戶應(yīng)如養(yǎng)兒女，咋一聽，好像不順耳，但這樣才是符合中國(guó)特色的營(yíng)銷思維，若將養(yǎng)兒女之法若應(yīng)用到營(yíng)銷實(shí)踐中，也會(huì)收獲意想不到的效果。 重視形式上關(guān)系的建立，更需重視關(guān)系基礎(chǔ)之上的行動(dòng)。 現(xiàn)實(shí)中隨處可以看到父母對(duì)子女愛(ài)的流露，從嗷嗷待哺到蹣跚學(xué)步再到步入學(xué)校大門，成家立業(yè)，對(duì)起居、飲食、學(xué)習(xí)、出行都想在心中。父母傾注了很多無(wú)私的愛(ài)。父母與子女關(guān)系的建立是以血緣關(guān)系為基礎(chǔ)的，父母哺育兒女，兒女孝敬父母，形成了一個(gè)親情鏈。而企業(yè)間或企業(yè)與個(gè)人間的合作關(guān)系或買賣關(guān)系往往不能以血緣關(guān)系為基礎(chǔ)建立，而需要以利益價(jià)值為紐帶銜接兩端。親情鏈與價(jià)值鏈不是相互獨(dú)立的，某些鏈條也是相通的。在實(shí)際中，合作企業(yè)雙方，下游企業(yè)作為上游企業(yè)的顧客，雙方更多是建立了買賣關(guān)系，某些上游企業(yè)視下游企業(yè)為下級(jí)，必是政策嚴(yán)控，列出了一系列的限制措施，下游企業(yè)稍有不從，就會(huì)克扣推廣費(fèi)用，并以取消代理權(quán)相威脅，更有甚者，除了壓貨催款，別無(wú)他事，對(duì)下游企業(yè)內(nèi)部情況毫無(wú)知情。針對(duì)這些企業(yè)有必要在價(jià)值鏈的基礎(chǔ)之上導(dǎo)入親情鏈，給予大愛(ài)，攜手同行，共同為一個(gè)目標(biāo)奮斗。 在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，經(jīng)常會(huì)見(jiàn)到一些企業(yè)口中高喊“顧客是上帝”“客戶是上帝”，而卻做了一些對(duì)不住上帝的事情，被“上帝”發(fā)現(xiàn)之后，于是一次次的懺悔與解釋求得諒解，漸漸的懺悔與解釋已經(jīng)成了某些企業(yè)的家常便飯，已經(jīng)陷入了犯錯(cuò)與懺悔的怪圈中，惹的上帝頗為不滿。若要得到顧客的肯定，不妨轉(zhuǎn)變觀念視顧客為兒女，并將養(yǎng)兒育女的行動(dòng)付諸實(shí)施。 養(yǎng)兒養(yǎng)女有差異，因地制宜定政策決定是窮養(yǎng)還是富養(yǎng)。 民間有古訓(xùn)，“窮養(yǎng)兒，富養(yǎng)女”，兒要窮養(yǎng)，目的是磨練意志，使其在以后的生活中能從容面對(duì)各種困難。富養(yǎng)的道理是為了讓女兒不為小利所動(dòng)，培養(yǎng)非凡氣質(zhì)。合作企業(yè)的上游企業(yè)若實(shí)施養(yǎng)的措施就有必要去思索對(duì)客戶（下游企業(yè)）是該富養(yǎng)還是窮養(yǎng)？窮與富是相對(duì)的，衡量標(biāo)準(zhǔn)也有不同，養(yǎng)的形式也有無(wú)形與有形之分，也有物質(zhì)、精神多個(gè)層面，筆者認(rèn)為要因地制宜定養(yǎng)的政策，而不能過(guò)于教條，養(yǎng)的形式也需多樣化，而不應(yīng)僅僅停留在物質(zhì)的層面。 對(duì)于正處于發(fā)展期的客戶，某些企業(yè)出于好心，側(cè)重于物質(zhì)資源的提供，而忽略了方向的引導(dǎo)和方法的指引，導(dǎo)致客戶抵抗力很弱，在競(jìng)爭(zhēng)的大潮中不堪一擊。此時(shí)應(yīng)采取養(yǎng)兒的思路，“窮”養(yǎng)，不應(yīng)一味滿足，不停給予，而應(yīng)該培養(yǎng)他們的獨(dú)立能力，只需在關(guān)鍵的時(shí)候提供物質(zhì)資助，重點(diǎn)關(guān)注精神層面的資助。對(duì)于已經(jīng)到達(dá)一定發(fā)展階段的公司則應(yīng)“富”養(yǎng)，應(yīng)富其思想，養(yǎng)其氣質(zhì)，樹立企業(yè)的特有氣質(zhì)。誘惑時(shí)時(shí)存在，合作企業(yè)雙方也會(huì)遇到眾多誘惑，利的誘惑是首位的，當(dāng)某些企業(yè)缺乏企業(yè)特有氣質(zhì)時(shí)，往往就會(huì)被小利所左右，將企業(yè)愿景與個(gè)人理想拋于腦后，富養(yǎng)的結(jié)果可以培養(yǎng)優(yōu)雅的氣質(zhì)，面對(duì)誘惑也會(huì)不為所動(dòng)，會(huì)堅(jiān)持目標(biāo)。 要給客戶以“愛(ài)”，更要施以“管教”。 父母對(duì)兒女的愛(ài)是最偉大無(wú)私的愛(ài)，大愛(ài)之下卻是會(huì)結(jié)出了不同的果實(shí)，如果對(duì)兒女過(guò)度寵愛(ài)，則是十分危險(xiǎn)的，溺愛(ài)藤上往往會(huì)結(jié)出苦果，因溺愛(ài)使愛(ài)子而成逆子的事情媒體多有報(bào)道。企業(yè)間的合作也是如此，若將客戶置于上帝或神的位置，一味順從、一味妥協(xié)也是不妥的，對(duì)待客戶要就給予真心的愛(ài)，更需要施以“管”“教”，管其經(jīng)營(yíng)行為，教其發(fā)展之道，“愛(ài)”“管”“教”三者結(jié)合下才能更好的促進(jìn)企業(yè)雙方的合作發(fā)展。
嘴上喊，還要心里想，要想顧客或客戶明天之所想。 為人父母者，必將兒女的未來(lái)做一規(guī)劃，謂之人生規(guī)劃，也就有了兒女還在幼兒園已經(jīng)考慮未來(lái)上學(xué)、就業(yè)、婚姻嫁娶之事，規(guī)劃到了二十到三十年之后。企業(yè)與企業(yè)間的合作關(guān)系、企業(yè)與用戶之間的買賣關(guān)系要有所發(fā)展也應(yīng)借鑒這個(gè)觀念，上游企業(yè)多替下游的企業(yè)或用戶想想明天的事情，他們的明日無(wú)憂，也就預(yù)示是上游企業(yè)明日無(wú)憂。企業(yè)間的合作，也有必要為合作企業(yè)的明天著想，為合作企業(yè)建立發(fā)展規(guī)劃，為客戶規(guī)劃出未來(lái)五年、甚至十年的發(fā)展道路，并擬定出發(fā)展的具體措施。企業(yè)與用戶間的關(guān)系，也是如此，用戶購(gòu)買后的使用體驗(yàn)直接決定了顧客的忠誠(chéng)度，能否實(shí)現(xiàn)重復(fù)購(gòu)買，需要企業(yè)為顧客的明天著想，將服務(wù)的重心由售前向售后傾斜。 建立良好的溝通機(jī)制，建立順暢溝通渠道有助于穩(wěn)固關(guān)系。 兒女在成長(zhǎng)過(guò)程中會(huì)遇到重重問(wèn)題，解決問(wèn)題就需要與父母進(jìn)行溝通，如果溝通渠道堵塞，上下溝通沒(méi)有共同語(yǔ)言的時(shí)候，兒女極容易會(huì)再建橫向的溝通渠道，尋找知心朋友與同齡人，如遇到不良朋友，步入歧途的風(fēng)險(xiǎn)很大，更有甚者因溝通不暢矛盾激化，出現(xiàn)解除父子關(guān)系、母女關(guān)系的親情悲劇。企業(yè)合作中信息的溝通也是至關(guān)重要的，是合作關(guān)系、買賣關(guān)系持續(xù)發(fā)展與否的基礎(chǔ)之一。如果溝通的通道堵塞就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題的橫向反饋，導(dǎo)致負(fù)面信息或情緒在短時(shí)間迅速擴(kuò)大，長(zhǎng)此以往上下之間的共同語(yǔ)言就會(huì)更少，關(guān)系疏離也就很正常了。合作企業(yè)雙方若溝通渠道受阻，很容易出現(xiàn)誤解，甚者怨恨的產(chǎn)生，最終關(guān)系脫離，影響雙方，所以有企業(yè)進(jìn)行了嘗試，定期召開合作企業(yè)談心日溝通周，建立了溝通的渠道，溝通了感情，密切了雙方關(guān)系。企業(yè)與用戶之間的溝通也是如此，建立起良好的溝通渠道，不但可以提高企業(yè)在用戶心目中的形象，提高客戶的忠誠(chéng)度，更可以使一些企業(yè)因此度過(guò)危機(jī)。 每一個(gè)營(yíng)銷理念的產(chǎn)生都會(huì)影響到營(yíng)銷人的行動(dòng)，時(shí)代在進(jìn)步，觀念需更新，營(yíng)銷觀念的升級(jí)也是每個(gè)營(yíng)銷人的責(zé)任。當(dāng)前，在以人為本的營(yíng)銷核心思想下，有必要將國(guó)外偉大的營(yíng)銷理念與中國(guó)獨(dú)特營(yíng)銷環(huán)境相結(jié)合，形成符合中國(guó)特色的營(yíng)銷理念，經(jīng)過(guò)“嫁接”的營(yíng)銷觀念更有助于營(yíng)銷人付諸于營(yíng)銷行動(dòng)的實(shí)施。
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