愛華網(wǎng)???? 案例： 一家日本的旅館，每個(gè)員工都有一項(xiàng)專長，有人擅長傳統(tǒng)的捏陶，有人會(huì)跳很美的民俗舞俑，也有人掌握著最多的和服穿法，甚至有人堪稱鑒賞古董的藝術(shù)大師；此外，徒步、登山、認(rèn)識(shí)昆蟲及植物的，學(xué)習(xí)潛水、種菜的，應(yīng)有盡有。 而她們的專長又大多和旅館的經(jīng)營相結(jié)合，在接待客人時(shí)，與客人形成客房管理良好的交流和溝通。如果客人喜歡藝術(shù)或是某藝術(shù)大師，旅館就會(huì)派出懂藝術(shù)的客房管理員來接待；如果客人喜歡插花，旅館就會(huì)派出懂插花的客房管理員來接待；如果有身體不便的客人想要泡溫泉，此時(shí)，學(xué)過專業(yè)護(hù)理的客房管理員就出馬了，陪伴客人一起去大浴場，在現(xiàn)場以專業(yè)照顧客人，讓客人享受到溫泉之樂。在旅館看來，員工有額外的技藝對(duì)工作顯然有很大的幫助，雙方有共同話題，能讓服務(wù)工作更順暢更有黏性。 所以，每一個(gè)新加入旅館工作的客房管理員，旅館都會(huì)鼓勵(lì)其選擇一項(xiàng)感興趣的專長來學(xué)習(xí)，大家共同組成“插花社”、“茶道社”等興趣組，一起出錢請(qǐng)老師來上課。對(duì)有一定人數(shù)的社團(tuán)，公司則會(huì)撥經(jīng)費(fèi)補(bǔ)助，并提供館內(nèi)空間讓大家作為上課場所。 而且，對(duì)員工喜好的技藝種類，旅館完全不干涉，甚至當(dāng)員工提出“我打算休假去參觀各家美術(shù)館，以便提升我的藝術(shù)鑒賞能力”之類的要求，也會(huì)被準(zhǔn)假！ 日本全國共有四萬多家旅館，實(shí)行“一人一藝”管理的加賀屋連續(xù)30年獲得票選第一名！更是被日本國民譽(yù)為“一生中想去住一次”的高檔旅館。 加賀屋共有165名客房管理員。在以日薪雇傭客房管理員為普遍做法的日本旅館業(yè)，加賀屋的這165名客房管理員，領(lǐng)的不僅是固定薪水，薪資平均也比其他地方旅館的客房管理員來得高些，每月還有固定的休假日，整體福利比起其他地區(qū)的客房管理員都要好且更有保障。同時(shí)，加賀屋還會(huì)承擔(dān)培養(yǎng)客房管理員所需的時(shí)間、精力和成本。因此，每當(dāng)在招募客房管理員時(shí)，總吸引很多人來報(bào)名，但是在實(shí)際工作后，有些人無法學(xué)習(xí)加賀屋細(xì)致的服務(wù)方式，還有無法承受“日本第一旅館”光環(huán)下的壓力，最后離開的人也不少。
每個(gè)客房管理員都是加賀屋獨(dú)一無二的“明星”。每晚，這些為數(shù)眾多的“明星”，將所屬房客帶入客房，就開始她一連串的“個(gè)人表演”，“調(diào)抹茶奉茶點(diǎn)、講解客房及旅館設(shè)施，為男女老少穿浴衣、晚餐擺盤及解說服侍……從客人進(jìn)住到離開，這一段時(shí)間都是客房管理員挑大梁。加賀屋在訓(xùn)練客房管理員時(shí)，就會(huì)向她們灌輸一個(gè)觀念：“每個(gè)客房管理員都是經(jīng)營者！薪水不是公司給的，而是客人給的！”
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