某廣告公司在好友多購(gòu)買的MD牌飲水機(jī)壞了（不能加熱），公司一賀姓男員工打“MD”公司的售后電話，對(duì)方客服人員（以下簡(jiǎn)稱客服）接通電話后問購(gòu)買多久了？答兩年了。客服說過了保修期要收費(fèi)。答沒問題，只是要盡快修好，等著喝水?？头Ａ艘粫?huì)兒說當(dāng)天來(lái)不及要第二天上門維修?？头怯浲曷?lián)系方式后就掛了電話。

　　掛完電話后賀先生感覺不對(duì)：“MD”公司售后服務(wù)承諾的是24小時(shí)上門維修的，怎么推到第二天了？現(xiàn)在也才上午九點(diǎn)多??？難道他們第二天上午九點(diǎn)前能上門服務(wù)？于是一女孩重新?lián)芰藢?duì)方客服電話：“我們的飲水機(jī)壞了……”客服又問買了多久了？答：“記不清了，好像沒多久吧?！笨头f可能要明天上門維修。答：“你們的服務(wù)是怎么搞的，買的時(shí)候承諾是24小時(shí)上門服務(wù)，怎么搞成明天，來(lái)不及晚上來(lái)吧，反正24小時(shí)內(nèi)一定要過來(lái)，要不我打315了（該女孩有點(diǎn)潑辣）！”客服說安排一下，然后說下午來(lái)人，要收上門服務(wù)費(fèi)28元。

　　下午來(lái)人，拆開機(jī)器“弄”了一下，修“好”了！收費(fèi)30元，走了。

　　第二天飲水機(jī)又壞了，又打電話，客服又說明天安排上門維修。答：“XXXXXX（發(fā)火）。”客服說下午安排人過來(lái)。人來(lái)，沒修好，說是里面零件壞了。沒帶配件，要拿配件來(lái)。

　　等……周末過了，維修師傅還沒來(lái)，打電話問怎么回事，客服回答機(jī)器是老型號(hào)，市場(chǎng)上已停止銷售，配件要從總部調(diào)過來(lái)。

　　再等……

　　星期六中午，維修師傅來(lái)了，修了半天的結(jié)果是：造成整個(gè)公司電路斷路；燒壞電腦專用電源插座一個(gè)；飲水機(jī)沒修好。維修師傅說：“里面零件不止壞一個(gè)，壞了三個(gè)（是否剛才斷路時(shí)又燒壞了2個(gè)？），明天過來(lái)再修。”答：“不能在辦公室修了，帶回你們售后去修吧，短時(shí)間修不好的話送一臺(tái)新的過來(lái)，再買一個(gè)便宜一點(diǎn)的先應(yīng)付幾天。”維修師傅說買機(jī)器要打他們客服電話，可以送貨上門。

　　星期一，“MD”的維修師傅將壞機(jī)拉回去了。他是自己騎自行車過來(lái)拉的，不是他們公司的售后服務(wù)車，好像他們的售后服務(wù)車不用于這些“小事”上！壞機(jī)拉走了，再打電話給他們客服要求送一臺(tái)新的飲水機(jī)過來(lái)，對(duì)方說上午8：30以前打電話購(gòu)買的話當(dāng)天送貨，現(xiàn)在打（大概9點(diǎn)左右）要明天送貨。答：XXXXX（苦笑、無(wú)語(yǔ)）。折騰了這么久，公司老板王總了解了一些情況后就說MD客服再來(lái)電話轉(zhuǎn)給他來(lái)接。

　　當(dāng)天王總叫人去附近的好又多超市又買了一臺(tái)“MD”的飲水機(jī)，其實(shí)不想買MD的，但該超市只有MD的飲水機(jī)銷售，這也說明MD確實(shí)是個(gè)非常知名的品牌。

　　星期三， 客服打電話過來(lái)：“壞機(jī)修好了，因換的配件是從總部申請(qǐng)來(lái)的，要收120元的配件費(fèi)用（注：該機(jī)器買的時(shí)候?yàn)镸D公司的高端產(chǎn)品，售價(jià)500多。120元雖然可以再買一臺(tái)便宜的飲水機(jī)，但一臺(tái)高端產(chǎn)品換了3個(gè)配件收120元還是可以接受的），你同意嗎？”王總：“你先送過來(lái)吧?！笨头骸笆?20元你接受嗎？”王決：“你送過來(lái)就是了！”

　　星期三下午，修好的機(jī)器送過來(lái)了，要收費(fèi)120元。王總對(duì)維修師傅說：“收120元沒問題，但是要你們客服——接電話那女孩上門來(lái)收?！蓖蹩偟膽B(tài)度很堅(jiān)決！維修師傅沒辦法，打電話回去，五分鐘后，客服打電話過來(lái)：“你好，我是MD客服，剛跟你們說了這臺(tái)機(jī)器是換了配件要收120元的，請(qǐng)問還有什么問題嗎？”王總：“沒問題?！笨头骸皼]問題那就交120元吧?！蓖蹩偅骸皼]問題！但要你過來(lái)收一下。”客服：“為什么？”王總：“沒什么，想認(rèn)識(shí)一下你！”客服：“什么？”王總：“想認(rèn)識(shí)一下你啊，美女！”客服：“你有?。。。　迸尽娫拻炝?！王總對(duì)在場(chǎng)的維修師傅說：“你回去告訴那個(gè)客服，120元我看病還不夠?！?

　　維修師傅自己在嘀咕：“怎么可以罵人家有病呢？”他收不到錢不能回去，于是在走廊打電話。十分鐘后，客服打電話過來(lái)：“你好，我是上午打電話給你告訴你們要收120元的客服人員，剛才是我同事，因?yàn)樗龑?duì)這件事不清楚，所以造成誤會(huì)。請(qǐng)問您對(duì)收120元有什么問題嗎？”王總：“沒問題?！笨头m然她說“那一個(gè)”是她同事，但王總感覺是同一個(gè)人。）：“那是機(jī)器沒修好嗎？還有問題嗎？”王總：“沒問題?！笨头骸澳钦?qǐng)你把120元交給我們的維修人員好嗎？因?yàn)檫@些配件是我們從總部申請(qǐng)下來(lái)的?！蓖蹩偅骸安恍校″X肯定會(huì)付，但要?jiǎng)偛帕R人的那個(gè)女孩上門來(lái)收?！笨头骸耙贿@樣吧，120給你們優(yōu)惠一點(diǎn)吧。”王總：“呵呵（大笑）～～120元我接受！但要收錢一定要那位罵人的女孩過來(lái)收！”五分鐘后，客服打電話過來(lái)：“您好，剛才不好意思，我以為是我們公司同事在開玩笑，所以才～～，不好意思啊?！蓖蹩偅骸芭?，你們上班喜歡開玩笑的?。侩y怪工作效率這么低！你都跟我說了要收我120元錢怎么會(huì)把我當(dāng)成你同事呢？”啪～～王總把電話給掛了！

　　三個(gè)星期后的星期六，MD公司的維修師傅打電話過來(lái)：“上次那個(gè)罵你的女孩已經(jīng)不在我們公司，上次的事被辭退了，那120元現(xiàn)在可以來(lái)收了嗎？”王總：“她不在了嗎？”（正納悶，怎么這么久沒人來(lái)追錢？原來(lái)是等處理了她之后再來(lái)）維修師傅：“是的，已經(jīng)不在了?！蓖蹩偅骸拔以趺粗浪辉诹四?？我說過只要她過來(lái)就付錢給她的啊！”維修師傅：“可是她已經(jīng)不在了，那120元錢是從我的工資里面扣的！”王總：“要你們售后部門的經(jīng)理打電話給我。”

　　十五分鐘后，MD深圳XX區(qū)的售后經(jīng)理打電話過來(lái)：“您好，我是MD公司深XX區(qū)售后經(jīng)理，我姓葉。您是賀先生嗎？”王總：“我姓王?！比~小姐：“哦王先生啊，上次的事不好意思，我們的維修人員回來(lái)給我反映后我覺得我們的客服做的不對(duì)，當(dāng)時(shí)就批評(píng)她了，事后也進(jìn)行了處罰和教育（沒聽到辭退），是這樣的，那件事啊……. （省去500個(gè)字，葉小姐“解釋”上次的事情）。”

　　王總：“不要說那么多啦，我說過，只要那女孩上門來(lái)，肯定給錢！”

　　葉小姐：“你的意思是一定要我們的客服上門道歉嗎？（王總有說過要她上門道歉嗎？）當(dāng)然她罵人肯定是不對(duì)的，如果你一定要求她上門道歉我也會(huì)考慮的！（那說明沒被辭退）”

　　王總：“我想問幾個(gè)問題，一臺(tái)飲水機(jī)要修半個(gè)月嗎？你們客服接電話怎么每次都在推、拖？客服是做什么的？我感覺不到你們的服務(wù)。為了修一臺(tái)飲水機(jī)，我們要打那么多電話，拖那么久，什么事都推明天，那將心比心你們收點(diǎn)維修費(fèi)多打幾個(gè)電話、多跑兩次是不是也正常呢？怎么還敢罵人??？”

　　葉小姐：“真的很抱歉，客服人員服務(wù)不好可能是我管理不當(dāng)，但是那臺(tái)機(jī)器是老型號(hào)，配件沒有了，是我們從新機(jī)上拆下配件給你們裝上的（后面的話王總就聽不下去了，開始說是從總部調(diào)的配件，現(xiàn)在怎么又是從新機(jī)上拆的呢？從新機(jī)上拆配件至于修這么久嗎？已停止銷售的老型號(hào)哪來(lái)的新機(jī)？）……”

　　王總：“連你做經(jīng)理的都在找借口，那還談什么??！”啪～～王總把電話掛了！

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　　王總是我的一位朋友，上周末在一起喝茶時(shí)跟我聊到這件事。我在家電行業(yè)從事市場(chǎng)營(yíng)銷工作四年多，作為一名營(yíng)銷人員，這件事的經(jīng)過讓我感觸很深。再回顧一下整個(gè)事件的全過程，分析一下：

　　1、MD客服的態(tài)度在罵那句“你有病”之前一直“很好”——禮貌用語(yǔ)很多。但禮貌用語(yǔ)都用在將事情推、拖的方面。搞不懂的是不管維修還是送貨，她總是說“明天”。

　　2、維修師傅不管其維修水平怎么樣，單從他自己騎著自行車過來(lái)把壞的飲水機(jī)拉回MD售后部，這種行為和態(tài)度是值得肯定的和令人欽佩的，正因?yàn)榇送蹩傄矝]追究他因維修失誤燒壞電源插座及影響公司上班的事。并且可以肯定的說他的態(tài)度是MD公司客服和他們的售后經(jīng)理比不了的。

　　3、正因?yàn)榭头谔幚碚麄€(gè)事件過程中一再的推、拖，因此在經(jīng)過近半個(gè)月將機(jī)器修好后王總決定要刁難一下她——要她上門來(lái)收錢！王總當(dāng)時(shí)的想法很明確：那就是她也必需在三番五次的打電話、上門后再付維修費(fèi)。并且王總覺得當(dāng)自己作為消費(fèi)者在買MD飲水機(jī)付款之前是上帝。而當(dāng)錢付完了，現(xiàn)在機(jī)器出問題了要她們解決問題時(shí)，上帝就成了孫子。刁難她們也無(wú)非想再一次找點(diǎn)當(dāng)上帝的感覺。

　　4、MD售后經(jīng)理葉小姐打電話給王總時(shí)稱其為賀先生，這說明MD的客服人員在受理消費(fèi)者問題時(shí)做到了將電話內(nèi)容及時(shí)記錄，這也說明像MD這樣的大品牌在客服人員的工作內(nèi)容上有一套規(guī)范、嚴(yán)格的服務(wù)流程。并且客服人員都有受過崗前的培訓(xùn)，在工作當(dāng)中嚴(yán)格的遵守公司的規(guī)定，還可以肯定的是她們的工作流程是納入到考核當(dāng)中的。

　　5、MD客服包括她們的售后經(jīng)理自始至終都沒有意識(shí)到是她們的客服在前面受理問題的過程中一再的推拖造成客戶的不滿！客服罵那句話只是在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候再火上加油，將矛盾激化了，但并不是核心的原因。

　　MD公司一個(gè)這么大的品牌，為什么會(huì)在售后服務(wù)的一些細(xì)節(jié)方面做的不理想呢？是什么原因造成客服人員在處理問題時(shí)一再的推、拖呢？我覺得應(yīng)該是制度造成的，因?yàn)橄馦D這樣的大品牌，售后方面少不了專業(yè)的培訓(xùn)，包括售后技巧、售后流程。正因?yàn)樗麄兊闹贫取⒘鞒烫耙?guī)范”所以就造成上有政策、下有對(duì)策的現(xiàn)象——有經(jīng)驗(yàn)的客服人員與公司制度上的博弈?？头藛T在處理問題時(shí)一再的推、拖，是因?yàn)樗谡乙环N令自己風(fēng)險(xiǎn)／代價(jià)最低的解決問題的方案。她的立場(chǎng)首先是站在自己方面，并沒有站在客戶方面。比如像MD 規(guī)定的24小時(shí)上門維修，客服為什么在不問自己內(nèi)部維修人員行程安排的情況下就“禮貌”的拖到“明天”呢？因?yàn)槊魈旖o的時(shí)間范圍大，而如果說當(dāng)天萬(wàn)一安排不過來(lái)，在第二天的24小時(shí)前又做不到的話遭到投訴按公司的“規(guī)定”她要受處罰，因此“有經(jīng)驗(yàn)”的客服人員在受理消費(fèi)者售后問題時(shí)為了將自己處理問題的風(fēng)險(xiǎn)降到最低，在接電話（一般時(shí)間在上午10點(diǎn)左右過后）后就會(huì)盡量的拖到“明天”。

　　那么作為企業(yè)在自己售后方面應(yīng)該怎么樣做的更完善呢？從事營(yíng)銷工作多年，曾經(jīng)也對(duì)代理商的售后方面如服務(wù)技巧、售后流程做過一些培訓(xùn)，當(dāng)然水平肯定是比不過MD公司的。而像MD這樣的大品牌也會(huì)在售后方面出現(xiàn)此類問題，那是企業(yè)的培訓(xùn)做的不夠嗎？不是！是企業(yè)的培訓(xùn)沒有站在消費(fèi)者的立場(chǎng)進(jìn)行，消費(fèi)者的素質(zhì)在一天天的提高，需求也在講究效率的今日變得更實(shí)在、更具體！面對(duì)越來(lái)越挑剔的消費(fèi)者，要想“征服”他們的心，企業(yè)就應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上轉(zhuǎn)變觀念與態(tài)度：　

　　1、電話禮儀不等于電話技巧：

　　很多的公司經(jīng)常會(huì)對(duì)售后相關(guān)人員進(jìn)行“電話技巧培訓(xùn)”，但是主題卻搞錯(cuò)了，他們培訓(xùn)的只是電話禮儀，因此消費(fèi)者在打電話的過程中聽到最多的話語(yǔ)就是：對(duì)不起、很抱歉、實(shí)在不好意思、讓您久等了、我?guī)湍从骋幌隆瓚?yīng)該承認(rèn)，這比前幾年要好多了。但我覺得當(dāng)一個(gè)消費(fèi)者反復(fù)的聽到這些禮貌用語(yǔ)時(shí)，企業(yè)的售后是做的不盡職的。我就曾遇到過一個(gè)客服人員，在她一再的向我解釋及用了N多個(gè)禮貌用語(yǔ)后得不到我要的結(jié)果，于是我對(duì)她說：“你把你們維修人員的直線給我，我直接找他吧?！蹦俏豢头€回答：“實(shí)在不好意思，我查一下維修的電話……”

　　電話技巧是建立在電話禮儀的基礎(chǔ)上用恰當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q客戶的問題、降低客戶的抱怨。某AV品牌的培訓(xùn)主管講過一個(gè)親身經(jīng)歷的案例：公司新款的DVD遙控器上加了個(gè)“屏顯”按鍵，此按鍵的功能是可以直接切換電視視頻格式而不需要進(jìn)入設(shè)定菜單里面進(jìn)行設(shè)置的。但由于部分促銷員在賣機(jī)器時(shí)未過多的強(qiáng)調(diào)該賣點(diǎn)，因此售后經(jīng)常接到消費(fèi)者的電話?！拔梗∧銈兊腄VD怎么搞的，昨天還播放的好好的，今天突然沒圖像了，怎么質(zhì)量這么差啊？”

　　客服A：“請(qǐng)問有聲音嗎？”“有。”客服A：“那你按一下遙控器上的“屏顯”鍵！”“哦，好了，怎么這樣的啊？”客服A：“可能是你不小心按錯(cuò)了！”“怎么遙控器做的這么復(fù)雜，功能搞的這么麻煩??？……”(真的是麻煩嗎？只不過他要面子罷了！)

　　客服B：“請(qǐng)問有聲音嗎？”“有。”客服B：“那你按一下遙控器上的“屏顯”鍵！”“哦，好了，怎么這樣的??？”客服B：“有可能是小孩淘氣按了那個(gè)鍵或放置遙控器的時(shí)候不小心碰到那個(gè)按鍵了，很簡(jiǎn)單的，再按一次就可以了，這個(gè)功能是方便切換視頻輸出時(shí)使用的，有這個(gè)按鍵就不用進(jìn)入設(shè)定菜單那么麻煩了！”“既然是這么方便的功能你們促銷員賣機(jī)器的時(shí)候應(yīng)該介紹一下嘛！好用的東西就要多宣傳嘛……”

　　客服A和B都有禮貌，但解決同一個(gè)問題的結(jié)果卻大不一樣。其實(shí)技巧不是靠那些“電話技巧案例培訓(xùn)”能短時(shí)間掌握的，因?yàn)橛行旧系摹鞍咐笔侵v師自己設(shè)定好的一個(gè)情景，那個(gè)流程和結(jié)果也只是按照講師的要求進(jìn)展！客服人員真正處理消費(fèi)者問題時(shí)面對(duì)脾氣暴躁的、陰陽(yáng)怪氣的、表達(dá)能力特別差的等不同類型的客戶時(shí)，她會(huì)發(fā)現(xiàn)案例中講到的那些招數(shù)沒幾招能派上用場(chǎng)。很多時(shí)候一個(gè)精彩的案例只能活躍課堂，卻很難從根本上解決實(shí)際的問題。技巧能否掌握關(guān)鍵在于客服是否心細(xì)，能否在談話中間捕捉到客戶的心理，再靈活運(yùn)用一些恰當(dāng)?shù)墓ЬS、話題轉(zhuǎn)換等方式與客戶交流就OK了。這首先就要求客服人員必需具備一定的素質(zhì)。但是，現(xiàn)在大部分的企業(yè)在售后方面特別是人才方面的投入很難與營(yíng)銷、技術(shù)等部門相提并論，這在一定程度上也影響了服務(wù)的質(zhì)量，特別是那些已經(jīng)有良好口碑的一線品牌。

　　2、服務(wù)流程不等于工作流程，更不是售后規(guī)章制度：

　　小公司售后方面做的不好往往是因?yàn)闆]有一套規(guī)范的服務(wù)流程，隨機(jī)性比較大，加上客服人員素質(zhì)水平的差別影響服務(wù)質(zhì)量。而一些大品牌在售后方面出現(xiàn)消費(fèi)者的不滿往往又是由于其服務(wù)流程過于“規(guī)范”！流程太規(guī)范反而使得有經(jīng)驗(yàn)的客服人員服務(wù)流于形式、“照章辦事”；為了讓自己少“犯規(guī)”難免在服務(wù)當(dāng)中用盡心思研究公司的規(guī)章制度。一些大品牌、大企業(yè)往往迷信于服務(wù)流程，認(rèn)為將客服人員的行為準(zhǔn)則要求到位了，有一套完善的、規(guī)范的服務(wù)流程就能解決所有的售后問題。但這些大品牌往往都過于追求“完美”，將客服人員的整個(gè)工作流程當(dāng)作是面對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)流程。很多的大企業(yè)會(huì)在客服人員接待的環(huán)節(jié)上如首次電話受理中進(jìn)行詳細(xì)的問題記錄、維修人員受理完后要提交相應(yīng)的報(bào)表、客服或維修人員處理完問題后要求消費(fèi)者對(duì)其工作進(jìn)行評(píng)價(jià)……可是流程當(dāng)中的大部分詢問和記錄對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說并不能為他提供實(shí)際的服務(wù)。如接電話的客服對(duì)消費(fèi)者提了一大堆產(chǎn)品故障狀況等問題，可是自己又不能解決，甚至有些接電話的客服對(duì)自己產(chǎn)品功能操作上的問題都解釋不清楚，只有將記錄的情況轉(zhuǎn)交給維修人員，于是維修人員還得向消費(fèi)者詢問一大堆同樣的問題！不可否認(rèn)，一些大品牌在這些方面追求完美實(shí)際上也是對(duì)消費(fèi)者的負(fù)責(zé)。但作為企業(yè)有一點(diǎn)必需弄明白：做那些記錄和報(bào)表、那些評(píng)價(jià)和打分的目的是什么？花那么多精力做的記錄，寫的報(bào)表，有沒有專人進(jìn)行過統(tǒng)計(jì)和分析？分析的結(jié)果有沒有為以后的產(chǎn)品改進(jìn)、服務(wù)完善提供幫助？實(shí)際上大部分的企業(yè)都沒有做過合理、有效的數(shù)據(jù)分析，那些記錄和報(bào)表也只是客服人員工作當(dāng)中的一道程序而以?？头藛T只不過為了做記錄而記錄，為了完成報(bào)表而進(jìn)行不必要的詢問。因此為了完成這些記錄、報(bào)表所進(jìn)行的對(duì)消費(fèi)者的詢問反而成了消費(fèi)者的一種負(fù)擔(dān)，做的次數(shù)多了就讓人覺得作秀的成份多。因此我們總能看到一些企業(yè)的客服或維修人員服務(wù)完畢后死磨硬纏的要求消費(fèi)者為其工作做個(gè)評(píng)價(jià)（打個(gè)分）或填個(gè)表什么的。

　　還有一部分“學(xué)習(xí)型”的企業(yè)模仿行業(yè)中一線品牌的做法，也對(duì)售后的環(huán)節(jié)上制定了一整套“服務(wù)流程”，但他們卻將售后服務(wù)規(guī)章制度與服務(wù)流程混淆了，將售后服務(wù)規(guī)章制度當(dāng)做了客服人員的服務(wù)流程；將準(zhǔn)時(shí)上下班、穿工作服、不得與顧客發(fā)生沖突……做為指導(dǎo)客服人員的服務(wù)流程。因此，那些自身平臺(tái)還達(dá)不到將服務(wù)規(guī)范化、程序化的企業(yè)，當(dāng)他們制定出一套“服務(wù)流程”后，客服人員往往都是各盡其職、兢兢業(yè)業(yè)，當(dāng)出現(xiàn)工作交接的時(shí)候，能將責(zé)任劃清就盡量的與同事劃清界線。

　　售后服務(wù)流程的設(shè)置應(yīng)以方便消費(fèi)者為導(dǎo)向，不管將其制定的有多詳細(xì)、規(guī)范，一般也就包含三個(gè)方面：接待——受理——處理結(jié)果。在提供給消費(fèi)者好的結(jié)果的前提下，接待、受理等環(huán)節(jié)中能避免讓消費(fèi)者少打個(gè)電話就少打個(gè)電話；能讓消費(fèi)者少接觸個(gè)客服人員就少接觸個(gè)……“一切從簡(jiǎn)”！

　　3、態(tài)度決定一切：

　　幾年前中央二臺(tái)生活欄目做過一期“家電售后服務(wù)消費(fèi)者滿意十大品牌”的調(diào)查。當(dāng)時(shí)通過問卷調(diào)查收集了消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)不滿的十大抱怨：“1、購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)對(duì)售后服務(wù)內(nèi)容不知情、2、態(tài)度不好、3、技術(shù)水平不高、4、服務(wù)期間不能提供備用設(shè)備、5、上門不及時(shí)、6、網(wǎng)點(diǎn)少、7、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不固定、8、電話不容易打通、9、收費(fèi)無(wú)標(biāo)準(zhǔn)/不合理、10、服務(wù)周期長(zhǎng)?！敝鞒秩藢?duì)入選的十大品牌中的諾基亞、康佳、步步高、容聲四個(gè)企業(yè)的老總進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)“采訪”，要四位老總在十個(gè)抱怨中選一個(gè)各自認(rèn)為最急需解決的抱怨！諾基亞選了“服務(wù)周期長(zhǎng)”、康佳選了“技術(shù)水平不高”、步步高選了“態(tài)度不好”、容聲選了“上門不及時(shí)”。結(jié)果“態(tài)度不好”急需解決獲得了現(xiàn)場(chǎng)觀眾最高的呼應(yīng)。前幾年，一些在售后服務(wù)態(tài)度方面率先加以改進(jìn)的企業(yè)都在市場(chǎng)上獲得了好的口碑，主打服務(wù)牌的企業(yè)也較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。但消費(fèi)者對(duì)態(tài)度的理解與要求是與時(shí)俱進(jìn)的：五、六年前消費(fèi)者要求企業(yè)的態(tài)度是彬彬有禮；而現(xiàn)在消費(fèi)者要求的態(tài)度就是客服主動(dòng)、快速的解決問題——要求的是實(shí)實(shí)在在的態(tài)度與服務(wù)！而大部分的企業(yè)在對(duì)消費(fèi)者服務(wù)態(tài)度方面還是老一套——笑露八齒、彬彬有禮。因此，現(xiàn)在我們經(jīng)常能夠看到的一個(gè)場(chǎng)景就是：在某品牌的售后服務(wù)部，消費(fèi)者缺乏耐心后對(duì)客服人員破口大罵，而客服還是一個(gè)勁的對(duì)不起、不好意思……所以，面對(duì)日益“挑剔”的消費(fèi)者，企業(yè)在售后態(tài)度方面也得與時(shí)俱進(jìn)，應(yīng)該在彬彬有禮的基礎(chǔ)上更主動(dòng)、更快速的解決消費(fèi)者的問題。

　　4、要主動(dòng)的解決問題，而不是解釋問題：

　　當(dāng)消費(fèi)者使用產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后找到企業(yè)的售后部門，他的需求是解決問題，要的是結(jié)果。但大部分的客服人員處理這些問題時(shí)在詢問、解釋上費(fèi)的功夫太多，有些詢問甚至有點(diǎn)畫蛇添足。如一同事購(gòu)買了某品牌商用專業(yè)筆記本電腦，用了不久硬盤出現(xiàn)問題，于是打電話給售后，對(duì)方客服問：“操作系統(tǒng)之前有沒出現(xiàn)不正常的現(xiàn)象？……近段時(shí)間電腦有沒有遭受過重物擠壓？……”同事馬上反問道：“你們的電腦不是可以抗壓100公斤嗎？”還有一些處理售后問題中解釋純粹是多余，因?yàn)橄M(fèi)者在產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)他要的就是盡快修好產(chǎn)品，解決自己工作或生活上的不便，他要的是結(jié)果，至于怎么修好的，該怎么修，配件是如何更換的他沒興趣知道。

　　在解決消費(fèi)者問題時(shí)應(yīng)該主動(dòng)，主動(dòng)就應(yīng)該在態(tài)度和行動(dòng)上積極。如前文中提到的在壞機(jī)拉回MD售后維修要再買一臺(tái)便宜的機(jī)器先應(yīng)付幾天的情況下，MD客服如果能主動(dòng)的回答：“按公司規(guī)定上午8：30之前（此時(shí)間規(guī)定本身就是有問題的?。┐螂娫挷女?dāng)天送貨上門的，但因?yàn)槟銈冞@臺(tái)壞機(jī)的維修耽誤了這么久，給你們?cè)斐刹槐?，我們想辦法安排今天給你們送一臺(tái)新機(jī)過去吧！”這樣的話什么問題都解決了，之前的推、拖造成對(duì)方的不滿也將抵消掉。其實(shí)解決問題主不主動(dòng)也只是在一些小細(xì)節(jié)上，關(guān)鍵在于客服人員怎么靈活運(yùn)用、把握時(shí)機(jī)。

　　主動(dòng)解決問題還體現(xiàn)在處理問題不能“踢皮球”：我之前在AV行業(yè)G公司任職時(shí)營(yíng)銷系統(tǒng)內(nèi)部人員在解決代理商問題時(shí)就經(jīng)常出現(xiàn)這種現(xiàn)象——代理商出現(xiàn)如產(chǎn)品質(zhì)量問題來(lái)電話“找麻煩”時(shí)：甲說去找乙，這事他負(fù)責(zé)；乙說去找丙，這事他了解；丙說去找丁，這事好像是他管的；丁說我做不了主，還是找我們的領(lǐng)導(dǎo)甲吧……因此每年G公司在全國(guó)代理商會(huì)議上老板講完公司戰(zhàn)略后希望代理商發(fā)言響應(yīng)時(shí)，代理商卻偏偏在“服務(wù)”——老板自詡為公司值得“驕傲”的環(huán)節(jié)上挑毛病。本來(lái)應(yīng)該討論戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)的會(huì)議變成了“投訴、抗議、發(fā)泄”的會(huì)議，老板在會(huì)議上還得臨時(shí)客串一下公司“售后經(jīng)理”。

　　很多人喜歡將售后服務(wù)方面的工作形容成“擦屁股”，不可否認(rèn)，售后服務(wù)很多時(shí)候確實(shí)是一件吃力不討好的工作。但同時(shí)我們也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到：作為一個(gè)知名品牌、一個(gè)喊著“戰(zhàn)略”口號(hào)想創(chuàng)品牌的企業(yè)，如果連屁股都擦不干凈，那還談什么“品牌”？還談什么樹立品牌形象？

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