愛(ài)華網(wǎng)網(wǎng)上信息的傳播真正體現(xiàn)了“紙包不住火”的特征,一張貼子就能傳播足夠的信息量，并使這個(gè)信息在短時(shí)間內(nèi)變得家喻戶曉□ 王微在網(wǎng)絡(luò)這個(gè)所謂的第四媒體上，信息與新聞相對(duì)來(lái)說(shuō)比較難以控制。因此網(wǎng)上信息溝通與傳遞的參與者不僅僅是網(wǎng)站的擁有者，還包括若干分布在各個(gè)角落的網(wǎng)民，企業(yè)能夠說(shuō)服具體的某一家網(wǎng)站撤掉相關(guān)的新聞，但卻絕對(duì)沒(méi)有能力阻擋幾億網(wǎng)民進(jìn)行消息的傳遞和觀點(diǎn)的溝通。所以，企業(yè)要盡早做出判斷，如果確認(rèn)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，在一定區(qū)域內(nèi)有控制消息的可能性與必要性，則要盡早控制。還要注意，運(yùn)用這一原則必須有一些基本條件，每一個(gè)條件都具備充分的有利于企業(yè)的基礎(chǔ)，彼此之間又互相聯(lián)系。比如，一些企業(yè)發(fā)現(xiàn)一款產(chǎn)品的確存在問(wèn)題，而整改只需要三五天的時(shí)間，找到事件的原因整改后，并不妨礙消費(fèi)者使用，這時(shí)候可以考慮控制信息。aihuau.com東方公司硬盤(pán)危機(jī)事件背景： 東方公司為國(guó)內(nèi)著名IT制造公司，東方公司的硬盤(pán)返修率越來(lái)越高，除了設(shè)計(jì)上存在缺陷外,一個(gè)重要原因是經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有開(kāi)展如何運(yùn)輸?shù)呐嘤?xùn)，這種產(chǎn)品比較嬌氣,運(yùn)輸過(guò)程中造成了接口損壞。修了一次不行,再修理還不行，除了芯片以外，硬盤(pán)可是電腦中最“中樞”的產(chǎn)品，就像汽車(chē)，發(fā)動(dòng)機(jī)屢次犯病，購(gòu)買(mǎi)者甭提有多惱火了。公司市場(chǎng)部人員請(qǐng)教了生產(chǎn)基地的產(chǎn)品工程師，工程師的解釋與市場(chǎng)部人員聽(tīng)到的一致:“存在問(wèn)題的硬盤(pán)流到市場(chǎng)上，這些問(wèn)題包括密封膠帶被切破、被劃傷；運(yùn)輸過(guò)程和銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中的非正常震動(dòng)；一些兼容機(jī)上質(zhì)次配件的影響，等等。這些問(wèn)題有待于公司和代理商的配合來(lái)推動(dòng)解決?！?p>針對(duì)密封膠帶的切破劃傷和非正常震動(dòng)問(wèn)題，東方公司在內(nèi)部迅速行動(dòng)起來(lái)，除了組織二次代理商必須參加的培訓(xùn)外，還改進(jìn)了膠帶密封和硬盤(pán)包裝。但是，硬盤(pán)作為電腦中核心的零部件，它怕顛怕摔。而廠家總不能挨個(gè)教育用戶，手把手教育使用者吧。 于是,到經(jīng)銷(xiāo)商那里退貨的日漸增多，經(jīng)銷(xiāo)商掙不到錢(qián)，有的甚至還賠錢(qián)，那些大的省一級(jí)總代理天天罵娘，罵東方公司的渠道部。東方公司的渠道部算了一筆賬，40萬(wàn)盤(pán)片已經(jīng)流到社會(huì)上，如果統(tǒng)一在此時(shí)召回，按照每個(gè)盤(pán)片55元的成本賠付，公司得準(zhǔn)備3200萬(wàn)的賠付現(xiàn)金流，這對(duì)于東方公司的一個(gè)子公司來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直是一個(gè)天文數(shù)字。這幾年一臺(tái)電腦只有300塊錢(qián)的毛利，還需要分一些利潤(rùn)給售后服務(wù)的那些維修站，分給經(jīng)銷(xiāo)商。這筆錢(qián)暫時(shí)無(wú)論如何也拿不出來(lái)！2003年的12月,種種跡象表明,經(jīng)銷(xiāo)商被逼急了,他們正在并且已經(jīng)開(kāi)始想法子：找媒體曝光，到法院起訴。如此一來(lái)，H省及其所在的C市的6張報(bào)紙都嗅到了這條新聞，開(kāi)始對(duì)“東方硬盤(pán)”進(jìn)行了“圍攻”。他們的動(dòng)機(jī)非常復(fù)雜，在電話里三句話不談，就威脅，你們?cè)诒本┑氖袌?chǎng)部公關(guān)部還有沒(méi)有誠(chéng)意解決？你們想不想擺平？言外之意，不想報(bào)道出來(lái)，不想讓問(wèn)題見(jiàn)報(bào)，就拿廣告費(fèi)來(lái)?yè)Q!
總經(jīng)理責(zé)成市場(chǎng)部思考后，理出解決方案，負(fù)責(zé)危機(jī)管理的王先生考慮:選擇“信息控制”還是可行的，因?yàn)镃市有天時(shí)、地利、人和的背景作基礎(chǔ)——優(yōu)勢(shì)一:硬盤(pán)屬于國(guó)內(nèi)制造業(yè)的核心制造業(yè)，東方公司一直被樹(shù)立為民族工業(yè)的典范；優(yōu)勢(shì)二:在C市，這里的輿論形不成大的氣候，不像北京、廣州這樣的城市有幾十家媒體，而且沒(méi)有像南方周末、中央電視臺(tái)這樣比較客觀規(guī)律極為公正的媒體，這8家媒體的公信力、影響力都是有欠缺的；優(yōu)勢(shì)三:C市的市委宣傳部等主管機(jī)構(gòu)東方公司都很熟悉。C市的市長(zhǎng)見(jiàn)到東方公司的董事長(zhǎng)從來(lái)都是畢恭畢敬的。他們中有幾位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)當(dāng)年?yáng)|方公司到C市的投資記憶猶新。第二天,在C市最豪華的賓館里，在地方經(jīng)銷(xiāo)商的大力協(xié)助下，市場(chǎng)部和渠道部的三個(gè)人焦頭爛額,總算在48小時(shí)內(nèi)籌備召開(kāi)了主題為“提倡正面報(bào)道、保護(hù)民族工業(yè)”的座談會(huì)。出席座談會(huì)的除了市委宣傳部部長(zhǎng)和兩位副部長(zhǎng)外，C市6家報(bào)社的副總編、12名記者以及經(jīng)銷(xiāo)商悉數(shù)出席了會(huì)議。座談會(huì)由C市市委宣傳部副部長(zhǎng)主持。幾家報(bào)社總編輯馬上表態(tài)堅(jiān)決執(zhí)行市委宣傳部的工作部署，將安排記者前往該廠采訪。一周后，公司負(fù)責(zé)危機(jī)管理的王先生與市場(chǎng)部的人一起，在華南接待了C市的12位記者，C市的報(bào)紙都用大幅版面刊登參觀東方公司硬盤(pán)車(chē)間的報(bào)道，大意是說(shuō)為了徹底弄清楚東方硬盤(pán)質(zhì)量控制流程，記者走訪了生產(chǎn)車(chē)間。該公司在防靜電、防塵、質(zhì)量檢測(cè)等方面的要求都是非常嚴(yán)格的。這里生產(chǎn)線上的員工每人都戴有一個(gè)防靜電的手腕帶；公司10級(jí)凈化間是指在每立方英尺的空間內(nèi)大于0.3微米的灰塵不能超過(guò)8粒，而我們平時(shí)空氣中的灰塵會(huì)超過(guò)10萬(wàn)粒；產(chǎn)品經(jīng)過(guò)100%的測(cè)試?yán)匣螅细竦牟潘偷綑z驗(yàn)和包裝。主管質(zhì)量的廠負(fù)責(zé)人告訴我們，即使產(chǎn)品全部包裝完畢正待發(fā)運(yùn)時(shí)，他們也要從每720臺(tái)中抽檢80臺(tái)，發(fā)現(xiàn)一臺(tái)不合格，這批貨全部被扣留處理。有這樣的質(zhì)量控制，消費(fèi)者盡可以放心!在白天與黑夜的夾縫里疲于奔命，經(jīng)過(guò)4周的工作，硬盤(pán)危機(jī)總算階段性地得以控制。損失降到最低,企業(yè)可以立即轉(zhuǎn)入產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)了!案例分析：絕緣在一定的范圍內(nèi)，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，總是可以保住企業(yè)的階段利益、眼前利益,使它受到的損失最小化。必須指出的是，企業(yè)不能因此沾沾自喜，不能松懈。接下來(lái)需要立即補(bǔ)充的課程是產(chǎn)品的缺陷與癥結(jié)所在，改進(jìn)生產(chǎn)工藝，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。如果這一條暗線不能夠同時(shí)進(jìn)行，公司的產(chǎn)品部門(mén)不能有效配合市場(chǎng)部，那么市場(chǎng)部此前所做的一切有可能頃刻間化為烏有。推論參考信息控制是有效預(yù)防危機(jī)的手段，然而在現(xiàn)今時(shí)代似乎又是不可能的？其實(shí)不然。從大環(huán)境上，我們的國(guó)家從來(lái)沒(méi)有真正放開(kāi)而實(shí)行真正意義的新聞自由，傳統(tǒng)媒體一向是以“黨的喉舌”被定性的，宣揚(yáng)正面積極，遏制負(fù)面消極，一直都是國(guó)內(nèi)媒體所要受到的限制，它們也習(xí)慣了在重大事件面前統(tǒng)一聲音。既然傳統(tǒng)媒體并沒(méi)有而且將來(lái)也不可能被網(wǎng)絡(luò)全部取代，那么在這樣的環(huán)境下企圖對(duì)信息進(jìn)行控制，并非完全沒(méi)有可能性。但企業(yè)終究不能與國(guó)家等同，要進(jìn)行信息控制，并使其行之有效而不是適得其反，一定需要有嚴(yán)格的條件。即客觀上，企業(yè)或企業(yè)產(chǎn)品出現(xiàn)的問(wèn)題并不具有持續(xù)、大范圍“殺傷力”的必然性，換言之，該問(wèn)題能在較短的時(shí)間內(nèi)予以解決，信息控制，只是暫時(shí)為解決問(wèn)題爭(zhēng)取時(shí)間而已。但在這里不得不強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，信息控制的使用無(wú)論何時(shí)都應(yīng)當(dāng)是慎之又慎的。一旦把握不好，不僅不能化解危機(jī)，反而會(huì)使企業(yè)嚴(yán)重喪失公眾信任度，使危機(jī)警報(bào)升級(jí)。在信息高度發(fā)達(dá)、民眾呼吁知情權(quán)的社會(huì)，公眾必然難以接受一個(gè)企圖欺瞞他們的企業(yè)，而媒體也可能會(huì)給意欲控制自己的野心家一個(gè)更為強(qiáng)烈的反擊。因此，信息控制，作為應(yīng)對(duì)解決危機(jī)行之有效的手段、藥到病除的一劑良方，也得對(duì)癥而下，謹(jǐn)慎而為，否則，其負(fù)作用也是致命的。（作者系北京大學(xué)人才研究中心風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理研究室主任） 下期預(yù)告：“中國(guó)特色的企業(yè)危機(jī)管理之9+1原則”之九 質(zhì)量危機(jī)四步走
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