前言:
一分鐘的價值能有多少?不同的場景下必定有許多不同的答案。那么我們來看這個案例原文:雁田醫(yī)院的"奉獻一分鐘"活動 奉獻一分鐘:每天提前一分鐘上班,門診醫(yī)務(wù)人員可以衣冠整潔,工作臺面整潔,從容地盡早接待病人,特別是未吃早餐需作血糖、肝功能、鋇餐等檢查的患者,還有那些上學(xué)的學(xué)生。病房醫(yī)生可以及時交接班,查房時間充足,醫(yī)囑出得早一些,護士可以盡早進行護理活動,其它各科室、部門提前一分鐘上班,可以清點各自的日常工作用品,有條不紊地開展工作。 奉獻一分鐘:每天下班晚走一分鐘,可以避免醫(yī)生之間、醫(yī)患之間發(fā)生矛盾,特別是在醫(yī)生已經(jīng)開出檢查單和治療單,需要再處理的病人,延誤自己一點時間,把自己份內(nèi)的事處理好,如各項檢查單、各項記錄等,病人及接班醫(yī)生均滿意。奉獻一分鐘,避免急著下班,草率了事、檢查不仔細、記錄不全面,預(yù)防醫(yī)療差錯。 奉獻一分鐘:從心理上已告誡全院職工,不要怕犧牲自己的時間,不要因為爭那么一點點時間,而引起麻煩,把自己份內(nèi)的事做好,增加工作人員相互之間理解,支持要以病人為重,方便病人,滿意于病人。 aihuau.com奉獻一分鐘:從制度上明確至少不能遲到早退,不能匆忙草率,要求各項工作有條不紊,嚴格規(guī)范醫(yī)療操作規(guī)程,奉獻一分鐘是執(zhí)行勞動紀律、規(guī)范醫(yī)療操作、避免醫(yī)療差錯、提高醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的好舉措。正文:一分鐘,可大可小。在廣告人的眼中,是一種噱頭;在行政管理者眼中,是一種手段;在醫(yī)院經(jīng)營者眼中,是一種文化!倘若我們都能以經(jīng)營的眼光來看待這“一分鐘”,則大有可為。企業(yè)界在十幾年前便開始了文化的征程,特別在咨詢公司的推波助瀾下,上演了一場,轟轟烈烈的“新文化”運動,從此“文化”便成了常用的戰(zhàn)略詞匯。而在醫(yī)療管理領(lǐng)域,文化建設(shè)卻是姍姍來遲,雖然醫(yī)療是最富有文化色彩的行業(yè)之一。有人定義(鄙人認為此描述基本全面,但措詞不夠科學(xué)):醫(yī)院文化是一種特定的行業(yè)文化,是運用文化特點和規(guī)律,營造濃郁的就診氛圍、樹立鮮明的醫(yī)院精神、引導(dǎo)正確的價值取向、創(chuàng)造規(guī)范的職業(yè)準則的一種重要手段。
這里需要明確的是:醫(yī)院文化和醫(yī)療文化是兩個不同的概念,作為醫(yī)療機構(gòu)的經(jīng)營者,我們千萬不能混淆。醫(yī)院文化是一種經(jīng)營管理文化,醫(yī)療文化則是一種職業(yè)文化,二者即相似又不同,也許這樣描述更恰當(dāng):醫(yī)院文化是建立在醫(yī)療人文基礎(chǔ)上的經(jīng)營理念。由于經(jīng)營團隊和醫(yī)院使命的差異,不同的醫(yī)院其文化必然不同。著名的學(xué)者易中天說:文化導(dǎo)致行為,文化最終體現(xiàn)在行動上。其實,我們所說的CIS中,MI對BI的指導(dǎo)也就是這個意思,只有付諸行動,一分鐘才顯得尤其可貴。醫(yī)院的本質(zhì)是服務(wù),提升“產(chǎn)品”品質(zhì)仍需要從服務(wù)入手,因此從服務(wù)中尋找BI無疑是最佳的捷徑。我們常說,服務(wù)行業(yè)最難的就是將“無形化為有形”,那么醫(yī)院可以有形化的素材又有哪些呢?常見的素材就不提了,單這“一分鐘”的創(chuàng)意就可以以一敵百。我常告誡同行,醫(yī)院的內(nèi)涵不是用抽象詞匯可以表達的,這也是之所以醫(yī)療廣告信任危機愈演愈烈的原因。舉個例子:A醫(yī)院說“無微不至的溫馨服務(wù)”,B醫(yī)院說“上班前的一分鐘,我們能為您做些什么?”,哪一個更打動人呢?“一分鐘”三個字所傳達的內(nèi)涵遠勝于千言萬語,富有想像的空間。那么,“一分鐘”的創(chuàng)意對我們有什么啟發(fā)呢?其實,創(chuàng)新的源泉就在手邊,如何發(fā)現(xiàn)才是關(guān)鍵。我相信,“一分鐘”的誕生,可能是巧手偶得,但必然經(jīng)過長時間的積累。當(dāng)我們回溯創(chuàng)意者的思維,假設(shè)自己來完成這個創(chuàng)意,你會發(fā)現(xiàn)什么?也許仁者見仁,智者見智,但在這個過程中,你必然會得到自己的創(chuàng)意,試試吧。比如,我們模仿“一分鐘”的思維,舉辦一個“為患者舉手之勞”的活動,來體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)如何?權(quán)當(dāng)一引玉之磚耳。
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