愛(ài)華網(wǎng)???? 提起服務(wù)行業(yè)的流程標(biāo)準(zhǔn)，我自己很邪惡的想起了“莞式服務(wù)”，雖然邪惡但是作為服務(wù)行業(yè)你不得不佩服“莞式服務(wù)”的厲害，想當(dāng)年?yáng)|莞的服務(wù)行業(yè)還名不見(jiàn)經(jīng)傳，但是“莞式服務(wù)”一推出，立即震驚業(yè)界，以至于被業(yè)界捧為行業(yè)的“ISO”標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然東莞也隨之名震一方。“莞式服務(wù)”說(shuō)到底就是一套有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，由此可以看出，標(biāo)準(zhǔn)流程的威力是無(wú)窮的。 流程是任何企業(yè)運(yùn)作的基礎(chǔ)，企業(yè)所有的業(yè)務(wù)都是需要流程來(lái)驅(qū)動(dòng)，就像人體的血脈流程把相關(guān)的信息數(shù)據(jù)根據(jù)一定的條件從一個(gè)人（部門）輸送到其他人員（部門）得到相應(yīng)的結(jié)果以后再返回到相關(guān)的人（或部門）。各企業(yè)從不同的部門，不同的客戶，不同的人員和不同的供應(yīng)商都是靠流程來(lái)進(jìn)行協(xié)同運(yùn)作。媒介服務(wù)也應(yīng)該有我們的標(biāo)準(zhǔn)流程，只有建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，我們才能疏通障礙，形成通暢的渠道，保障工作順利的進(jìn)行。 在王玉榮老師寫的《流程管理》一書中，其提到流程管理有3大核心、5大原則，我加上自己的理解，綜述如下： 一：3大核心 1、戰(zhàn)略：以客戶的市場(chǎng)戰(zhàn)略為核心，結(jié)合自身的特點(diǎn)形成自己的媒介戰(zhàn)略，任何流程的環(huán)節(jié)都要以此作為處事的核心原則。 2、流程：以客戶為參考，結(jié)合自身，制定適應(yīng)的媒介服務(wù)流程，并要堅(jiān)持一貫的流程服務(wù)。世界組織行為學(xué)大師、領(lǐng)導(dǎo)力大師保羅·赫塞博士（Dr?Paul?Hersey）曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和研究結(jié)論表明，“執(zhí)行力”是依靠“過(guò)程管理”進(jìn)行的。 3、人員：?在適當(dāng)環(huán)節(jié)應(yīng)用適當(dāng)人員，最為重要的是有2個(gè)位置的人員，一為流程監(jiān)控領(lǐng)導(dǎo)者，此領(lǐng)導(dǎo)者一定要流程為中心的思考。二為對(duì)接客戶的服務(wù)人員，此人員兼顧對(duì)內(nèi)和對(duì)外的樞紐。（后面對(duì)此進(jìn)行詳解） 二：5大原則? 1、樹立以客戶為中心的理念：此理念要貫穿到流程服務(wù)的每個(gè)人每件事。 2、明確流程的客戶是誰(shuí)、流程的目的是什么：流程監(jiān)控者對(duì)此原則一定要傳達(dá)到每個(gè)流程環(huán)節(jié)的每個(gè)人。 3、在突發(fā)和例外的情況下，從客戶的角度明確判斷事情的原則：流程監(jiān)控者起到總決定的角色，但是流程環(huán)節(jié)的每個(gè)人遇到此類情況也應(yīng)做此判斷，并匯報(bào)給監(jiān)控者。
4、關(guān)注結(jié)果，基于流程的產(chǎn)出制定績(jī)效指標(biāo)：結(jié)果明確，獎(jiǎng)懲明確，才能提高整個(gè)流程的效率。 5、使流程中的每個(gè)人具有共同目標(biāo)，對(duì)客戶和結(jié)果達(dá)成共識(shí)：流程監(jiān)控者和流程的對(duì)接人對(duì)此肩負(fù)重任。 根據(jù)以上論述，我提出自己的媒介服務(wù)的“生態(tài)循環(huán)流程系統(tǒng)”（如右圖所示）：此流程是以上面的3大核心、5大原則為基礎(chǔ)，參考地球天體運(yùn)動(dòng)為藍(lán)本，因?yàn)槿f(wàn)事萬(wàn)物都有規(guī)律可循，都是依照大自然的規(guī)律去生長(zhǎng)壯大。而我們的媒介服務(wù)流程正如地球繞太陽(yáng)運(yùn)轉(zhuǎn)的規(guī)律相似：地球是媒介服務(wù)公司，太陽(yáng)是客戶。我們的媒介服務(wù)外要“以客戶為中心的服務(wù)策略“這條軌跡進(jìn)行公轉(zhuǎn)，內(nèi)要”以服務(wù)策略為中心的執(zhí)行策略“進(jìn)行自轉(zhuǎn)，以此達(dá)到整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)的循環(huán)發(fā)展，生生不息。 此流程系統(tǒng)只是一個(gè)系統(tǒng)的概念，需要諸多細(xì)節(jié)的支持和配合，在此就不一一贅述，此系統(tǒng)圖中有2點(diǎn)最為重要一是和客戶軌跡接觸的點(diǎn)，那個(gè)點(diǎn)在流程中就是對(duì)接客戶服務(wù)的人員，二是就是媒介公司那條運(yùn)轉(zhuǎn)的軌跡，保障軌跡運(yùn)轉(zhuǎn)穩(wěn)定主要靠的是速度，而速度是由時(shí)間來(lái)控制。 一、人員把控 人員把控，重點(diǎn)是識(shí)人善用，只有挑選合適的人員放在合適的位置，才能產(chǎn)生最大的效果。曾國(guó)潘老師在談到用人之道曾說(shuō)過(guò)兩段話：1、有操守而無(wú)官氣，多條例而少大言 ?2、身到、心到、眼到、手到和口到。我覺(jué)得這2點(diǎn)是用人之道的精髓。 1、有操守而無(wú)官氣，多條例而少大言 臨事而懼，臨難不茍：這是對(duì)有操守的注解，臨事而懼，就是事情認(rèn)認(rèn)真真去做，臨難不茍，危機(jī)來(lái)的時(shí)候，不茍且，不偷生，就會(huì)直接的面對(duì)。 官氣就是“圓滑取巧、心竅太多、敷衍塞責(zé)、不能負(fù)巨艱、擔(dān)大難”。艱難的事情來(lái)了，經(jīng)受考驗(yàn)的時(shí)候到了，但是你經(jīng)受不住這樣的考驗(yàn)，這樣的人怎么能夠擔(dān)當(dāng)大任呢？ 曾國(guó)藩口訣當(dāng)中也說(shuō)，若要看條例，全在語(yǔ)言當(dāng)中，什么是條例，就是事務(wù)的緩急輕重之位也，緩急輕重是條理，一個(gè)人事情做的越大，職位越高，所管轄的事情就越多，千頭萬(wàn)緒從何抓起，事情要抓主要的矛盾，主要矛盾還要抓主要的方面，就是找到事情解決的靈丹妙藥，這是牽一發(fā)而動(dòng)全身的關(guān)鍵，用曾國(guó)藩的話語(yǔ)來(lái)理解就是有有條理，一個(gè)人有沒(méi)有條理這是至關(guān)重要。 大言就是放空話、說(shuō)大話。他說(shuō)這是文人習(xí)氣，或者是書生本色。書讀得多了，胸中自有些墨水的人，往往認(rèn)為天下事情容易，所以經(jīng)常放言高論，不著邊際，說(shuō)話沒(méi)譜。他說(shuō)，這種人絕對(duì)不能用，少大言，就是要講實(shí)話，講真話。 2、 身到、心到、眼到、手到和口到 身到：事必躬行，追蹤整個(gè)工作的流程，以確保工作順利無(wú)誤的開(kāi)展。比如和客戶對(duì)接的時(shí)候，最好面對(duì)面親自溝通。 心到： 1、用心做事，三思而后行。每次做事前先自己理出頭緒，分清輕重緩急，然后有策略、?條理的來(lái)開(kāi)展工作。 2、細(xì)心做事，媒介是個(gè)細(xì)致、謹(jǐn)慎的工作，只有細(xì)心才能做到0失誤。 眼到： 1、工作之前，先看清工作要求，遇到不明白的就溝通，只有把工作要求看透，才能準(zhǔn)確的去做事情。 2、平時(shí)留意媒體和行業(yè)的變化趨勢(shì)，這樣才能有高度的去看問(wèn)題。 手到：就是每天去做，于人之長(zhǎng)短，事之關(guān)鍵，隨筆記錄，以備遺忘。 口到：不能只憑一紙工作單就完事，還要千叮嚀，萬(wàn)囑咐，讓溝通方真正體會(huì)你的思路和想法 人是萬(wàn)物的根本，只有在適當(dāng)環(huán)節(jié)用適當(dāng)?shù)娜?，才能保證整個(gè)環(huán)節(jié)舒暢無(wú)阻，以此產(chǎn)生無(wú)窮的合力。 二：時(shí)間控制（4D原則，參考新浪微博@電商行業(yè) 相關(guān)文章） 1）不做?(Don‘t do it)：把一些與目標(biāo)無(wú)關(guān)的事丟掉不管。 2）暫放?(Delay it )：把偏離目標(biāo)的次要工作暫放。 3）委派(Delegate it)：學(xué)會(huì)授權(quán)，將能委派出去的事盡量委派。 4）馬上做(DO it now)：不要猶豫馬上去做。 只有控制住時(shí)間，才能控制住進(jìn)度，才能使整個(gè)系統(tǒng)保持穩(wěn)定的循環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)。 綜上所述，如果媒介服務(wù)的“生態(tài)循環(huán)流程系統(tǒng)”，做好了以上兩點(diǎn)，那么此系統(tǒng)就會(huì)按照既定的軌道，形成一個(gè)良性循環(huán)的工作流程，產(chǎn)生意想不到的工作效率。
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