愛(ài)華網(wǎng)???? 在日常的接待服務(wù)中，常常遇到一些顧客的品頭論足，個(gè)中有對(duì)服務(wù)給予稱贊的，有對(duì)飯菜不滿意的，有與女服務(wù)員說(shuō)笑的，也有與女服務(wù)員調(diào)侃或“騷擾”的，如何面對(duì)這些“騷擾”（這里的“騷擾挑逗”大多是指善意的或中性的帶有調(diào)侃性質(zhì)的，也不排除個(gè)別有意的或惡意的），往往能檢驗(yàn)出一個(gè)服務(wù)員綜合素質(zhì)和服務(wù)藝術(shù)的高低。某三星級(jí)賓館的一位新上崗的女服務(wù)員，在為一位搞創(chuàng)作的先生打完水不久，又按慣例進(jìn)房間打掃衛(wèi)生。喜歡安靜剛剛進(jìn)入創(chuàng)作狀態(tài)的一位作家頗有不滿，脫口講到：你怎么又來(lái)“騷擾”我呀？這位剛剛初中畢業(yè)第一次出家門的農(nóng)村姑娘對(duì)“騷擾”特別敏感，感到受到莫大委屈，認(rèn)為顧客是在侮辱自己，雖然不敢還嘴，卻把氣憤的情緒帶到了工作中，搞起衛(wèi)生來(lái)有摔摔打打的現(xiàn)象，結(jié)果被顧客投訴，受到酒店的嚴(yán)肅處理。服務(wù)員應(yīng)以寬容平和大度理解的的心態(tài)笑對(duì)顧客的善意的中性的甚至惡意的調(diào)侃，應(yīng)站在顧客角度理解他們的心情，首先檢討自己的過(guò)失對(duì)顧客的“騷擾”和影響，然后做些必要的解釋，與顧客商量何時(shí)搞衛(wèi)生，或待顧客外出后再根據(jù)需要決定如何履行搞衛(wèi)生的慣例，決不能帶情緒摔打報(bào)復(fù)顧客。雖然你有職責(zé)有制度，但職責(zé)制度的目的和內(nèi)容是以“方便顧客、讓顧客滿意”為宗旨和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的，切莫本末倒置。 某酒店一女服務(wù)員上菜時(shí)，向顧客做了這樣的介紹：相傳慈禧太后在夢(mèng)中遇到一種特別好吃又從來(lái)沒(méi)有吃過(guò)的一種帶餡的食品，偏巧在第二天早上廚師做了這種美味可口的食品，一問(wèn)方知叫：餡餅。因此起名叫“夢(mèng)中餡餅”，并作為宮廷御膳的特色食品流傳下來(lái)，希望大家喜歡這道菜。其中一位顧客對(duì)女服務(wù)員說(shuō)：“我要是在吃‘夢(mèng)中餡餅’時(shí)總夢(mèng)見(jiàn)你怎么辦”？剛上崗不久來(lái)自農(nóng)村的女服務(wù)員聞聽(tīng)此言感到即生氣又委屈，面有慍色，臉漲得通紅走了出去，暗罵一聲：流氓，還委屈的哭了一通。尷尬的氣氛使顧客頓時(shí)沒(méi)了吃的興頭。但這位執(zhí)著的顧客很不甘心，對(duì)走進(jìn)來(lái)的第二位女營(yíng)業(yè)員提出了同樣的問(wèn)題，第二位女服務(wù)員面帶微笑很自然地答到：那這只能是您的一個(gè)美好的夢(mèng)（委婉截住）！獲得了大家的贊許，氣氛頓時(shí)活躍起來(lái)，人們開(kāi)始品嘗起餡餅來(lái)。這時(shí)顧客又對(duì)進(jìn)來(lái)的女領(lǐng)班說(shuō)了同樣帶有挑戰(zhàn)性的問(wèn)題。這位女領(lǐng)班彬彬有禮很有風(fēng)度的答到：“謝謝您，你能記得我，我很榮幸，那您就經(jīng)常來(lái)吧，歡迎您和您的朋友常到這里做客”。此番不卑不亢又熱情有佳的應(yīng)對(duì)頓時(shí)引來(lái)熱烈的掌聲，良好的氣氛激起了人們的食欲，人們?cè)谫潎@服務(wù)員的機(jī)敏和得體的應(yīng)對(duì)的同時(shí)風(fēng)卷殘?jiān)瓢愕陌佯W餅吃了個(gè)精光。 第一個(gè)案例中的女服務(wù)員和第二個(gè)案例中的第一位服務(wù)員的做法不可取，第二位女士的應(yīng)答尚可，第三位的應(yīng)答給足了顧客面子，又升華到歡迎常來(lái)做客，活躍了氣氛，得到了顧客的敬佩和贊嘆，提升了酒店的親和力，這是一種服務(wù)藝術(shù)和境界，體現(xiàn)了一種深厚的文化底蘊(yùn)，是一種智能化的服務(wù)藝術(shù)。她認(rèn)真踐行了“顧客是朋友、顧客就是自己、顧客永遠(yuǎn)正確”的服務(wù)理念，她知道飯店是為顧客服務(wù)的，是為顧客提供舒心環(huán)境的場(chǎng)所，而不是爭(zhēng)是非論高低的法庭，讓頭回客成為回頭客常來(lái)客是服務(wù)的要義，而讓顧客感動(dòng)心動(dòng)稱心舒心滿意而歸是最重要的。
與顧客換位思考站在顧客角度思考問(wèn)題也是十分必要的。顧客在緊張的環(huán)境中需要釋放、交流溝通，提供服務(wù)的企業(yè)如飯店就成為一種這樣的場(chǎng)所；愛(ài)美之心人皆有之，贊美女性欣賞美（能使人愉悅）是人的天性，很可能夢(mèng)見(jiàn)餡餅時(shí)夢(mèng)見(jiàn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的留下很深印象的漂亮服務(wù)員。鑒于人們承受能力的增強(qiáng)，把當(dāng)時(shí)的想法說(shuō)出來(lái)也無(wú)妨，而且有時(shí)是有益的；另外借調(diào)侃想和小姐應(yīng)對(duì)溝通交流是試驗(yàn)小姐的公關(guān)心理素質(zhì)都在情理之中。服務(wù)員應(yīng)該是在不得罪顧客，不破壞氣氛乃至尊重顧客的前提下巧妙的應(yīng)對(duì)。要化尷尬為和諧，不讓比較簡(jiǎn)單的問(wèn)題復(fù)雜化，而應(yīng)把復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化，讓服務(wù)的氣氛再活躍些、寬松些，讓顧客在輕松歡快的氣氛中享受服務(wù)享受知識(shí)和文化,增強(qiáng)賓館酒店的親和力,贏得更多的回頭客。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，隨著服務(wù)文化的構(gòu)建，隨著人們服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)和服務(wù)素質(zhì)的提高，服務(wù)工作者的心理承受能力和應(yīng)變能力已經(jīng)成為服務(wù)就業(yè)的基本功.也就是說(shuō)力戒浮躁，以平和寬容的心態(tài)應(yīng)對(duì)“騷擾”是服務(wù)應(yīng)有之意。
愛(ài)華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/34725.html
