愛華網(wǎng)???? 最近從中央電視臺播放的《幕后的故事》中了解到，中央電視臺搞歌曲大賽、春節(jié)晚會等大型綜藝節(jié)目，演職人員都是拚搏奮進(jìn)廢寢忘食玩命的透支健康，一天只能睡4個小時，連”得病的權(quán)利”都沒有，每天一上班第一件事就是拚命喝感冒沖劑,因為病不起，“一個蘿卜頂幾個坑”,一旦得病了無人代替，發(fā)燒38、7度乃至更高也不肯下火線，導(dǎo)演陳雨露站立4個多小時不敢喝也沒時間喝水，一連就是8天。但所有這些還不能講，講了也沒用，只能在成功之后，在《幕后的故事》中展示你的奉獻(xiàn)精神，而這個欄目（也要從顧客的角度去制作節(jié)目）也不能命令所有觀眾必須觀看。因為顧客要的就是完美的效果，在我選擇你的半小時或幾個小時的時間內(nèi)，你應(yīng)該給我提供精品，而且你的節(jié)目不論長短在觀眾看來你代表的就是中央電視臺的創(chuàng)意和水平，沒有創(chuàng)意的作品不僅沒人看還要挨罵。服務(wù)的本質(zhì)是結(jié)果而不是過程，是創(chuàng)造用戶價值效用的手段。顧客購買的不是某項產(chǎn)品或服務(wù)，而是產(chǎn)品帶來的效用和價值。從服務(wù)價值鏈出發(fā)，企業(yè)獲利的強(qiáng)弱根本上不再取決于購買的產(chǎn)品和服務(wù)，而是源于顧客滿意度忠誠度的大小。在一個服務(wù)文化報告會上，筆者曾搞了個問卷調(diào)查，問：顧客消費(fèi)服務(wù)時，是要商家的服務(wù)結(jié)果呢？還是服務(wù)的過程？結(jié)果有一半的同志竟回答：是過程。問：該不該繼續(xù)設(shè)立委屈獎 ？答：應(yīng)該。這在一定程度上反映了一些員工在對服務(wù)的認(rèn)識上仍存有不少誤區(qū) 顧客對結(jié)果的滿意是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。顧客所需要和關(guān)注的選擇的是完美的結(jié)果，是給他提供的最后的方案是否完整，是否解決了他希望解決的問題，是否達(dá)到了他的期望值。在當(dāng)今時代，人們生活節(jié)奏加快了，接觸的現(xiàn)代化商品增多了，接受的信息繁雜了，令人眼花繚亂目不暇接，人們無暇也沒必要花更多的時間精力研究捉摸自己的非專業(yè)的問題，也不想也不可能當(dāng)所有方面的專家也沒有時間沒有興趣也沒必要關(guān)注對方生產(chǎn)服務(wù)的過程及其殘缺服務(wù)的理由。作為提供服務(wù)的一方就不要把精力用在向客戶“匯報或強(qiáng)調(diào)過程”贏得理解上。你的責(zé)任和本分就是提供最好的結(jié)果。一旦達(dá)不到結(jié)果，就要與顧客換位思考，理解顧客的抱怨和指責(zé)，以真誠的歉疚之心應(yīng)對顧客的非難，以平和的心態(tài)面對顧客的浮躁，以藝術(shù)的服務(wù)處理好顧客投訴。站在這個角度看，你就不應(yīng)該有委屈（自己化解委屈）就不應(yīng)再設(shè)委屈獎，這是一種社會進(jìn)步，也是你心理成熟的表現(xiàn)。
委屈獎是過渡性的產(chǎn)物，而不是服務(wù)工作者的追求。在服務(wù)革命的初期，為了改善服務(wù)態(tài)度，減少和杜絕與顧客爭吵的問題，為了確立顧客是父母、顧客永遠(yuǎn)正確的服務(wù)理念，許多企業(yè)為了鼓勵員工“忍辱負(fù)重委曲求全”，而設(shè)立了委屈獎，對無條件的不頂撞顧客而受了“委屈”的員工給予獎勵，是必要的，也起到了一定的進(jìn)步作用。但時至今日，隨著服務(wù)革命的深入，隨著服務(wù)文化氛圍的形成，隨著服務(wù)工作者心理素質(zhì)和服務(wù)意識的提高，“忍辱負(fù)重委曲求全”保證客戶滿意，是對服務(wù)工作者的起碼要求；同時堅持顧客永遠(yuǎn)正確，為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)已成為服務(wù)應(yīng)有之意，就不應(yīng)該因受到指責(zé)再感到委屈，而應(yīng)看到這是改進(jìn)服務(wù)和提高員工綜合素質(zhì)的機(jī)遇?？磥硎堑搅巳∠劦臅r候了。當(dāng)然，在服務(wù)文化氛圍不夠濃厚的單位，對一些剛剛參加工作的同志受到的“委屈”，給予必要的引導(dǎo)還是必要的。 提供好的結(jié)果是社會分工的要求，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)有之意和起碼的要求，是經(jīng)營生意的第一要務(wù)和服務(wù)鏈中的必要要件。你沒干好工作，耽誤了人家的時間增大了顧客的成本，就是“怠慢了客戶、傷害得罪了客戶”就應(yīng)該忍受顧客的指責(zé)和抱怨（顧客的權(quán)利）。這樣一想你還有什么委屈可講呢？還有什么必要領(lǐng)取委屈獎呢？人們選擇了你,把最寶貴的黃金時間給了你，是對你的恩惠照顧關(guān)愛和期待，你必須把最好的結(jié)果給他，而不需要把自己幕后的甘苦向人家傾訴，現(xiàn)在不是領(lǐng)取委屈獎和向客戶解釋理由的時代，而是提供完美服務(wù)結(jié)果的時代。你的委屈和奉獻(xiàn),是在你的成功之后的點(diǎn)綴,是在顧客承認(rèn)了你的服務(wù)之后,在得閑的時間才會關(guān)注理解你在幕后的故事中的表白，因為顧客要得是完美的服務(wù),不要也懶得了解越來越多的殘缺的理由.站在這個角度思考問題,就可以理解顧客的抱怨,并把這種抱怨作為資源和改進(jìn)服務(wù)的動力,提升服務(wù),就會在顧客的過激行動中,保持一個平和的心態(tài),熱情地得體地善待顧客、冷靜地處理抱怨投訴,把服務(wù)機(jī)遇用好并使其升值.也就不需要用委屈獎來“安慰”遷就自己。 強(qiáng)調(diào)結(jié)果“關(guān)注過程”是社會的進(jìn)步和改進(jìn)服務(wù)的動力。在一些行業(yè)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)有時網(wǎng)絡(luò)或者計算機(jī)出故障，營業(yè)員比顧客的氣還粗，總認(rèn)為即不是我的錯又不是我的故意，現(xiàn)在技術(shù)手段達(dá)不到要求，我有什么辦法？你們怎么這么不通情理？實(shí)際上這是缺乏現(xiàn)代服務(wù)理念和客戶意識的表現(xiàn)，作為消費(fèi)者來講，我花錢購買的是你完美的服務(wù)不是殘缺的理由，我需要的是結(jié)果不是你的復(fù)雜的過程。大家想一想,如果每個企業(yè)每個員工都在強(qiáng)調(diào)自己殘缺的理由而遷就自己，那服務(wù)就沒有改進(jìn)的動力，我們就會生活在一個服務(wù)殘缺的社會環(huán)境里，就會陷進(jìn)強(qiáng)調(diào)理由抱怨他人的惡性循壞的怪圈中不能自拔，我們的服務(wù)就永遠(yuǎn)處在一個低水平，就要被社會和時代淘汰。如果大家都站在客戶的角度思考問題，我們就會以強(qiáng)烈的危機(jī)感和緊迫感責(zé)任感真誠的道歉，認(rèn)真的反思，按照顧客和現(xiàn)代服務(wù)理念的“苛求”，不斷改進(jìn)服務(wù)，我們就能贏得顧客的青睞。擁有顧客就擁有市場，擁有不敗擁有成功。服務(wù)就是不斷的發(fā)現(xiàn)問題幫助顧客解決問題，就是提供一種解決問題的方案；服務(wù)就是提供便利，就是幫助顧客省時間少麻煩。善待顧客就是善待自己，提供服務(wù)就是享受服務(wù)。 強(qiáng)調(diào)結(jié)果“關(guān)注過程”是一個辯證的統(tǒng)一體。如果說前者是雪中送炭必備要件的話，后者則是錦上添花服務(wù)增值。而且這個過程不僅是內(nèi)部流程，還包括在整個服務(wù)過程中服務(wù)細(xì)節(jié)中讓顧客感到溫馨舒適，做到環(huán)境、空氣、視聽、物質(zhì)、精神等全方位滿意，讓顧客流連忘返樂此不彼。只有這樣才能提升服務(wù)的附加值和競爭力。 當(dāng)今是被客戶選擇讓顧客心動的時代.強(qiáng)調(diào)過程縱然能暫時贏得部分顧客的理解,但不能贏得顧客忠誠。而且你的服務(wù)品質(zhì)總也提高不了.因此不向客戶強(qiáng)調(diào)過程是對的,這只是第一步。更重要的事情在于,你必須研究關(guān)注過程,反思服務(wù)殘缺的原因,分解分析做精做細(xì)整和梳理改造過程,而后制作成保質(zhì)保量的操作簡單的精品，讓人家得到的是一種享受而不是罪受，也不是委屈的諒解和解釋。對客戶講結(jié)果不強(qiáng)調(diào)過程,對自己苛求過程而精益求精,是“客戶是衣食父母、客戶是質(zhì)檢員、客戶永遠(yuǎn)是對的”的最好注解。是強(qiáng)化服務(wù)意識，自我加壓自我提升的開始。看來在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，當(dāng)一個合格的服務(wù)工作者并不是一件簡單的事情。
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