愛華網(wǎng)???? 對于中資銀行動輒上千平方米的營業(yè)網(wǎng)點來說，90平方米的銀行網(wǎng)點小得讓人難以想象。 這是富國銀行近期推動的“新型商店形態(tài)”。對于這家全美網(wǎng)絡最大的銀行，即便與自身相比，此次的網(wǎng)點瘦身也是一個相當大的跨越——面積只是其傳統(tǒng)網(wǎng)點的1/4。
外媒評論，網(wǎng)點革命將進入新世紀，中資銀行對此貌似反應寥寥，但潛移默化的改變已經(jīng)悄然發(fā)生。據(jù)《中國經(jīng)營報》記者了解，首推智能銀行的廣發(fā)銀行今年將加大在全國重點城市的布點，新一代的網(wǎng)點面積可能只有60多平方米；數(shù)家銀行的金融便利店也在全國范圍內(nèi)推進。多位接受采訪的銀行相關業(yè)務負責人表示，今年還會加大網(wǎng)點投放力度，但是形態(tài)和功能上也會有所變化，零售連鎖店將是未來銀行網(wǎng)點的發(fā)展方向。 “社區(qū)化、智能化肯定是未來網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的方向，但是并不一定適合所有的銀行，還要視銀行自身的資源和條件而定，否則盲目轉(zhuǎn)型，不僅不能提高網(wǎng)點產(chǎn)能，還會造成資源浪費?！钡虑诮鹑跇I(yè)戰(zhàn)略與運營副總監(jiān)支寶才表示，銀行在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中不能本末倒置。盡管智能化或許是此次銀行轉(zhuǎn)型最有噱頭的標簽，但并不是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的實質(zhì)。德勤在最近的一份報告中將此定義為“網(wǎng)點轉(zhuǎn)型3.0”的時代，最大的目標是實現(xiàn)網(wǎng)點的“以客戶為中心”。 隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展以及智能移動終端設備的普及，銀行產(chǎn)品設計、服務模式和營銷渠道正在重新塑形。 銀行網(wǎng)點3.0轉(zhuǎn)型 全球市場調(diào)研公司J.D. Power研究發(fā)現(xiàn)，最近兩年隨著電子渠道和手機銀行的發(fā)展，人們通過網(wǎng)點辦理的業(yè)務種類和頻次正在逐年減少，尤其是年輕客戶群體，其中存款、開戶、轉(zhuǎn)賬等基礎業(yè)務下滑最快，并由此得出結(jié)論：網(wǎng)點應該傾向于提供那些價值更高的業(yè)務。 這樣的趨勢對于中資銀行來說也并不陌生，截至2012年年末，各家上市銀行的電子銀行替代率基本上都在60%以上，其中居首的招商銀行零售電子渠道綜合柜面替代率已經(jīng)達到90.66%。 正是在這種情況下，網(wǎng)點變小也成為大勢所趨。中國工商銀行城市金融研究所金昱就撰文指出，隨著大量的日常業(yè)務分流至網(wǎng)銀、手機銀行等電子渠道，網(wǎng)點不再一味追求滿足客戶所有需求的一站式服務中心，物理網(wǎng)點的規(guī)?？梢韵鄳s小，網(wǎng)點的形式更趨多樣化。 “掌握多元渠道的銀行，應該在不同的渠道上有不同的業(yè)務側(cè)重和客戶分級管理。銀行網(wǎng)點未來就是一個零售連鎖店?！蹦彻煞葜沏y行零售業(yè)務相關負責人表示，網(wǎng)點變小是一個必然趨勢，所重點提供的業(yè)務也會有所調(diào)整。 一些銀行已經(jīng)把遠見變成了現(xiàn)實，從董事長董文標提出要打造“小區(qū)金融”以來，民生銀行已經(jīng)陸續(xù)在大連、武漢、深圳等多個城市啟動了“金融便利店”的鋪設工作。據(jù)當?shù)孛襟w報道，這些店面接近報刊亭大小，只需要配置兩三名工作人員，并能夠提供24小時的智能服務。 “800～1000平方米的租金，再加上日益攀升的人工成本，銀行開一家傳統(tǒng)網(wǎng)點的負擔太重。”某股份制銀行北京分行負責人表示，更重要的是，現(xiàn)在各家銀行都在加強零售業(yè)務，大型公司業(yè)務都由分行或者總行來統(tǒng)一受理，零售網(wǎng)點最重要的是面向個人和小微，因此在規(guī)模和業(yè)務范圍上都會有所精簡。 智能因素的日新月異也使網(wǎng)點瘦身成為可能。富國銀行主管ATM和網(wǎng)點戰(zhàn)略的Jonathan Velline就指出，新科技的加入使得網(wǎng)點更小，可以覆蓋原本條件不適合設立銀行網(wǎng)點的地方。 以廣發(fā)銀行去年推出的智能銀行為例，用戶可以通過身份證進入小隔間，借助一臺VTM（虛擬柜員系統(tǒng)），就可以自助辦卡，并且可以當場拿到借記卡，如果遇到相應問題咨詢，遠程客服也會即時啟動來提供幫助——在北京動物園地鐵商城里面的廣發(fā)智能銀行面積僅僅60多平方米。 目前多家銀行都在積極備戰(zhàn)智能化的改造，浦發(fā)銀行首臺VTM入駐中國移動網(wǎng)點實現(xiàn)中國移動浦發(fā)銀行聯(lián)名卡自助發(fā)卡；廣發(fā)銀行電子銀行有關負責人表示，今年將加速在全國范圍布局24小時智能銀行，其中北京、上海、廣州等城市為拓展重點；華夏銀行也在2013年年報中明確指出，積極探索研究智能化銀行的建設。 不僅網(wǎng)點資源欠缺的股份制銀行，連網(wǎng)點優(yōu)勢突出的工商銀行都無從回避這一趨勢。數(shù)據(jù)顯示，截至2013年6月底，工行投入運營的自助銀行總數(shù)達到19364家，超過全行營業(yè)網(wǎng)點的總數(shù)；而客戶通過工行自助銀行辦理的現(xiàn)金存取業(yè)務筆數(shù)為營業(yè)網(wǎng)點柜面的四倍。 “‘網(wǎng)點為王’的銀行生態(tài)已經(jīng)發(fā)生改變，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展以及智能移動終端設備的普及，銀行的產(chǎn)品設計、服務模式和營銷渠道正在重新塑形。我們可能無法和四大行拼網(wǎng)點數(shù)量，但是我們可以拼服務、拼創(chuàng)新、拼科技?！睆V發(fā)銀行董事長董建岳表示。 3.0的轉(zhuǎn)型最大的目標是實現(xiàn)網(wǎng)點的“以客戶為中心”。 盡管智能化或許是此次銀行轉(zhuǎn)型最有噱頭的標簽，但并不是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的實質(zhì)。 德勤在最近的一份報告中將此定義為“網(wǎng)點轉(zhuǎn)型 3.0”的時代，最大的目標是實現(xiàn)網(wǎng)點的“以客戶為中心”。 “未來網(wǎng)點更多的是作為終端，就像便利店一樣，后者作為成熟的零售形態(tài)，其倉儲、商品管理、客戶管理全部在中后臺，店面實現(xiàn)的功能就是提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務。銀行網(wǎng)點也是同樣，更多的是一個銷售和服務的節(jié)點。”支寶才表示。 也就是說，不管借用何種技術手段，網(wǎng)點都作為一個服務的展示窗口，而在具體實現(xiàn)路徑上，各家銀行則各施其法。中信銀行在今年大力推行的“零售旗艦店”，其初衷就是在客戶轉(zhuǎn)戰(zhàn)電子渠道的情況下，通過對一些物理網(wǎng)點配備最好的服務、最好的體驗來樹立品牌形象；經(jīng)歷了三次網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的建設銀行，此次通過前后臺分離，使全流程客戶等候時間較之前節(jié)省60%——網(wǎng)點的客戶體驗和服務性打造都是最本質(zhì)的需求。 而“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)型需求之一就在于網(wǎng)點投放策略的轉(zhuǎn)變，“不是傳統(tǒng)的以地理位置來決定，而是要基于銀行業(yè)務發(fā)展策略，對銀行客戶進行細分，有針對性地定義網(wǎng)點分層服務策略、網(wǎng)點分類，以及不同網(wǎng)點內(nèi)部功能、布局、規(guī)模等要素?！敝毑耪f。 “一個網(wǎng)點的投入很高，如果僅僅是從業(yè)務處理的角度而言，根本不需要做太多的網(wǎng)點投入，但是銀行的網(wǎng)點分支如果想實現(xiàn)更大的產(chǎn)能，就要打造‘毛細血管’一樣的服務，加強客戶黏性，提升市場回報?！鄙鲜霰本┓中械呢撠熑吮硎荆y行的“社區(qū)化”就是要實現(xiàn)這樣的目的。 華夏銀行2013年中報中亦強調(diào)了“社區(qū)化”的服務。目前華夏銀行北京分行也都在以社區(qū)的特點來打造支行的服務特色，比如中關村支行和天通苑支行的客戶群就完全不同，前者面對的是沒有固定資產(chǎn)、但有融資需求的IT小商戶，而后者則是數(shù)量龐大的居民區(qū)。因此，兩家支行的產(chǎn)品類型和服務作息時間的安排也大不相同。天通苑支行白天就更強調(diào)老年人理財產(chǎn)品，而計劃推出的延時服務則方便那些下班回家再辦理業(yè)務的上班族。 多家銀行在今年陸續(xù)提出“社區(qū)銀行”的發(fā)展計劃。到目前為止，興業(yè)銀行在福州、重慶等地區(qū)都開始進行部署，而本月，中信銀行在重慶的第一家社區(qū)銀行也正式開業(yè)。 “社區(qū)化肯定是銀行發(fā)展的方向，此前也有銀行在進行嘗試，但是卻沒有實現(xiàn)經(jīng)濟性，同時，也面臨著監(jiān)管部門的合規(guī)性要求，這也是制約其未來發(fā)展的問題所在?！敝毑耪f。 除此之外，3.0轉(zhuǎn)型中更多的是體制問題，德勤在上述報告中也強調(diào)，網(wǎng)點是否能夠真正釋放產(chǎn)能，最關鍵的因素還是全行條線化管理機制是否合理有效，可以說網(wǎng)點轉(zhuǎn)型不僅是“分行轉(zhuǎn)型”，也要求總行進行相應的轉(zhuǎn)型。 智能就夠了嗎？ 盡管新興業(yè)務渠道對傳統(tǒng)網(wǎng)點渠道替代趨勢日趨明顯，但物理網(wǎng)點在滿足客戶個性化、差異化需求方面仍發(fā)揮著重要作用。 那么，傳統(tǒng)網(wǎng)點就會被智能網(wǎng)點所取代嗎？國外有銀行業(yè)咨詢?nèi)耸烤椭赋?，以后的銀行網(wǎng)點就像蘋果商店一樣，只負責出售一個賬戶，就像蘋果商店只需要購買一個蘋果終端，而所有其他的只需要用戶自己下載APP來完成。 這似乎有些言之過早，甚至有些言過其實，即便是在虛擬銀行設備成熟運用的國際大行，其對于物理網(wǎng)點的鋪設熱情也絲毫不減，原因恰如Jonathan Velline所說的那樣，即便頻次減少到一年一兩次，但是客戶還是會定期來到網(wǎng)點與業(yè)務人員進行交流，那么銀行就要隨時準備就位。 “客戶不會因為智能終端就轉(zhuǎn)投另外一家銀行，還是要人性化的服務體驗。電子化和智能化只是提高網(wǎng)點服務的效率，而無法替代人與人之間的互動?！蹦彻煞葜沏y行電子銀行負責人表示。而J.D. Power的研究則表明，單純使用自助設備的客戶對銀行的滿意度和忠誠度都偏低。 金昱也在上述文章中指出，盡管各類新興業(yè)務渠道對傳統(tǒng)網(wǎng)點渠道的替代趨勢日趨明顯，但從國外銀行的經(jīng)營實踐來看，物理網(wǎng)點在滿足客戶個性化、差異化需求方面，仍發(fā)揮著十分重要的作用。多渠道經(jīng)營策略強調(diào)包括人工網(wǎng)點服務、自助機具、網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行、社交網(wǎng)絡、電子郵件等不同經(jīng)營渠道的整合與無縫銜接。 “客戶不來網(wǎng)點只是表象，背后仍然是銀行的各種渠道在對其進行服務，銀行要根據(jù)數(shù)據(jù)累計對客戶行為進行分析，判斷客戶什么時候會來網(wǎng)點，以此來構(gòu)建網(wǎng)點與客戶間的觸點，形成一個服務閉環(huán)。”上述電子銀行負責人認為，只有如此，智能化才能發(fā)揮更大的效用。 比如光大銀行的“大堂易”系統(tǒng)，進入大堂只需要刷一下光大銀行卡，用戶的信息就會被實時推送到大堂經(jīng)理手上的iPad中，后者就可以了解用戶資產(chǎn)配置和個人情況，并向其做出相應的業(yè)務指導，做好潛在業(yè)務的營銷準備。 招商銀行最近推出的“手機銀行網(wǎng)點預約”功能也是同樣在嘗試多渠道之間的交互合作，以此來提高網(wǎng)點效率。招商銀行相關人士就表示，借助于預約功能，可以合理分配網(wǎng)點業(yè)務資源，同時網(wǎng)點可以根據(jù)不用時間段的歷史人流量的峰谷值來設計預約人數(shù)，實現(xiàn)網(wǎng)點客戶分流的目的。
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