愛華網(wǎng)因?yàn)槌霾?、開會(huì)、旅行的緣故，我經(jīng)?常有住酒店的需要。這些年下來，不知不覺地走了許多國(guó)家，住了很多酒店，五星、四星、三星級(jí)的都有。一般的酒店都是住過即忘，留不下特別深刻的印象。沒想到，這一次中國(guó)之行在青島附近的藍(lán)海大酒店（四星），我竟然真正領(lǐng)會(huì)到了服務(wù)的含義。住酒店一般首先看酒店的設(shè)施，房間的大小（這一點(diǎn)在歐洲特別有體會(huì)），酒店的位置以及周邊環(huán)境。我發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的大部分星級(jí)酒店，裝修、設(shè)計(jì)都相當(dāng)前衛(wèi)，大部分都很新，勝過美國(guó)同一檔次的酒店，而且價(jià)格更優(yōu)惠。至于服務(wù)，一般都比較標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)門有服務(wù)生拉門，幫助提行李；入住登記處的服務(wù)員都面帶微笑，禮貌問候；好一點(diǎn)的會(huì)對(duì)老顧客有所表示，如贈(zèng)送免費(fèi)水果、點(diǎn)心、飲料等等。可是我在藍(lán)海酒店僅僅住了四天，就忍不住寫這篇文章，就是因?yàn)樗麄凅w貼細(xì)心的周到服務(wù)。這一點(diǎn)，從我剛進(jìn)酒店的大門開始就有感受。我和我同行的朋友一起辦理入住登記時(shí)，不僅服務(wù)員都禮貌問好面帶微笑，而且一見柜臺(tái)前有顧客，另一個(gè)服務(wù)生就端著雪白的熱毛巾過來，給我們每人遞上一塊，讓我們擦去臉上的風(fēng)塵。晚上去餐廳吃飯，我們從電梯里出來，看到電梯口有服務(wù)生站著，為去不同包間吃飯的客人帶路。吃飯時(shí)，有一位朋友感冒不喝酒，服務(wù)員就立刻端了姜湯上來。更讓我們驚奇的是，第二天那位感冒的朋友說，他的房間里也放了姜湯。他見到服務(wù)員時(shí)，問他們?cè)趺粗浪昧烁忻埃?wù)員說因?yàn)樵谒拇差^柜上看見了他的感冒藥。另一位朋友說他不小心弄臟了襯衣，就把它泡在洗臉的水池里，當(dāng)他想去洗的時(shí)候竟然發(fā)現(xiàn)有人給他放了一塊洗衣服用的透明肥皂在旁邊！如此細(xì)心的服務(wù)員，仿佛能讀出你的心思一般，使出門在外的客人心里有一種暖暖的感覺。
就在我離開酒店的前一天，房卡突然發(fā)生了問題，插進(jìn)去時(shí)，指示燈從本來的綠色變成了紅色，我無法進(jìn)門。以前在別的酒店我也遇到過這種情況，一般都是很無奈地下樓，換一張房卡，再上樓回房間，心里總是不大高興。這一次我也預(yù)料如此。正感不悅時(shí)，看到有一個(gè)服務(wù)員站在附近，就向她描述了我的情況，她想了一想說，這樣好了，我先用我這張卡為你打開門，你把你的這張卡給我，我下樓給你去換一張后再給你送回來。就這樣解決了我的問題，我再一次被他們的體貼服務(wù)折服。aihuau.com如果說藍(lán)海酒店的服務(wù)員，讓我產(chǎn)生了于微細(xì)處見服務(wù)的感想，那么這次在杭州的仁和飯店，則讓我體會(huì)到了酒店房間設(shè)計(jì)中所包含的品味和服務(wù)理念。一進(jìn)房間，首先就喜歡房間的布置和色彩，地毯厚厚的，深棕色的底色上配有淺咖啡色的花紋，十分雅致?？拷翱谟幸粋€(gè)躺椅式的沙發(fā)，床前有米色的小沙發(fā)和茶幾，窗外則是西湖的景色。我還看見在窗子外面另外加了一塊厚玻璃增加隔音效果。深褐色的辦公桌都是定制的，直接與墻連接，長(zhǎng)長(zhǎng)的一條，可以放很多東西。臺(tái)燈的式樣很簡(jiǎn)潔新穎，電源接口有好幾個(gè)，有一個(gè)上面寫著“不間斷電源”的字樣，以備客人離開房間取走了房卡之后電器（如手提電腦、手機(jī)、相機(jī)等）可以繼續(xù)充電。這在今天電子產(chǎn)品如此普及的時(shí)代特別有用。更妙的是，電源接口有好幾種，我從美國(guó)帶來的手提電腦的電源插頭也可以直接插進(jìn)去，不需要再找服務(wù)員要一個(gè)接線板。在辦公桌上方的墻上，懸掛的是平面液晶電視屏幕，屏幕亮著，上面寫著歡迎詞。我們打開電視，發(fā)現(xiàn)原來這不是一個(gè)普通電視，而是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)電視，另有一個(gè)小機(jī)器，對(duì)所有的電視節(jié)目進(jìn)行轉(zhuǎn)錄。因此，我們想看什么節(jié)目，只要按相應(yīng)的鍵就能看到，無論是新聞也好、天氣也好、甚至電視里曾經(jīng)放過的所有電視劇，應(yīng)有盡有！我再發(fā)現(xiàn)仁和飯店對(duì)高科技的巧妙應(yīng)用是在前臺(tái)。前臺(tái)的側(cè)面墻上鑲嵌著一塊大約48寸的電腦屏幕，不是一般橫著放的，而是豎立起來的，所以一開始看不出是電腦屏幕。屏幕上不斷變換著畫面，每一幅都是西湖的美景，柳浪聞鶯，曲院風(fēng)荷，斷橋殘雪，雷峰夕照，雖是攝影作品，卻有相當(dāng)?shù)膰?guó)畫韻味，飄逸中帶著細(xì)膩，清秀中藏著濃烈，讓我舍不得把視線移開。仁和飯店對(duì)洗手間的設(shè)計(jì)也相當(dāng)細(xì)致，使用的器具也比較有品味。肥皂不是普通的力士牌香皂，而是帶有蕎麥的肥皂；牙刷不是最簡(jiǎn)陋的高露潔透明牙刷，而是有比較復(fù)雜設(shè)計(jì)的彩色牙刷；梳子也不是簡(jiǎn)單的平面塑料梳子，而是奶白色有五排牙齒的立體梳子。更好的是，他們沒有用小包裝的香波和護(hù)發(fā)素，而是用非常大瓶的質(zhì)量上乘的香波和浴液，相當(dāng)環(huán)保。我特別喜歡的是淋浴間，地面和墻面都用了打毛的大理石，不易讓人滑倒；而且空間很大，兩個(gè)人同時(shí)淋浴也沒有問題。此外，淋浴間靠房間的一面用了透明的玻璃，因此，如果是度蜜月的戀人，就可以發(fā)揮想象。但是，如果是帶有孩子的夫妻，玻璃墻就不是很方便了。因此，他們又在玻璃墻的外面掛了一張可以被拉下來卷上去的簾子，讓有需要的人以此阻擋所有視線。設(shè)計(jì)可謂細(xì)致周到。其實(shí)，企業(yè)對(duì)客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)，一樣是從細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出來的。有沒有在細(xì)節(jié)上花功夫、花心思，明眼的使用者只要一接觸你的產(chǎn)品、一使用你的服務(wù)就能夠感受到。感受到了的顧客不僅會(huì)成為回頭客，還會(huì)成為你產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳者。在當(dāng)今這個(gè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，口碑的影響也許會(huì)大大超出你的想象。關(guān)注細(xì)節(jié)會(huì)讓你的產(chǎn)品和服務(wù)具有特殊的競(jìng)爭(zhēng)力。2009年1月于美國(guó)西雅圖
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