● 突出重點:應從眾多的客戶資料中找出重點客戶。重點客戶不僅要包括現有客戶,而且要包括未來客戶和潛在客戶。這樣可以為選擇新客戶、開拓新市場提供資料,為市場的發(fā)展創(chuàng)造良機。 ● 靈活運用:客戶資料收集管理的目的是為了在銷售過程中加以利用,所以,不能將建立的“客戶資料卡”束之高閣,應以靈活的方式及時提供給銷售人員及相關人員,使死資料變成活材料,從而提高客戶管理效率。 ● 專人負責:由于許多客戶資料是不能外流的,只能供內部使用,所以搞客戶管理應確定具體的規(guī)定和辦法,由專人負責管理,嚴格控制、管理客戶情報資料的利用和借閱。 第二部分:客戶調查 認識、了解客戶是銷售人員的重要工作。為了積極、有效地擴大市場份額,必須通過各種途徑和方法了解以下內容: 1.客戶的需求和期待是什么? 對客戶來說,其中最重要的是什么? 2.對于這些需求和期待,我們能滿足多少?競爭對手能滿足多少? 3.如何才能做到不只是單純地滿足客戶需要,而是真正滿足客戶所追求的價值? 第三部分:組織客戶系列化 一個地區(qū)少則幾十,多則幾百個,甚至更多客戶。如何管理好眾多客戶是一項十分重要的工作。組織客戶系列化,就是這樣一種化繁為簡、行之有效的管理方法。

具體操作時,可使用兩種不同的工具。 1.按客戶對待產品的態(tài)度進行組織。按照客戶對待產品的態(tài)度,可將客戶分為忠誠客戶(包括新產品的率先使用者)、品牌轉移客戶和無品牌忠誠客戶三類??蛻艄芾淼闹攸c,就是培養(yǎng)對本企業(yè)產品忠誠的客戶和率先使用者。 2.按客戶購買產品金額進行組織。在客戶管理中,就是把全部客戶按購買金額的多少,劃分為ABC三類。A類,大客戶,購買金額大,客戶數量少;C類,小客戶,購買金額少,客戶數量多;B類,一般客戶,介于A、C類客戶之間。管理的重點是抓好A類客戶,照顧B類客戶。所謂客戶系列化,就是培養(yǎng)本企業(yè)產品忠誠客戶和率先使用者,或者是A類客戶。客戶系列化程度高,說明企業(yè)產品形象好,有十分良好的客戶關系。根據客戶系列化,企業(yè)應與忠誠客戶或A類客戶保持密切聯系,同時吸引品牌轉移客戶、無品牌忠誠客戶。 第四部分:客戶管理的溝通方式 對客戶進行管理,需要采用科學的管理方法,實施“巡視管理”是一種非常重要、行之有效的管理方法。因為巡視管理的實質是傾聽客戶的意見和建議,與客戶保持接觸,所以有效的巡視離不開有效的溝通。通常的溝通方式有以下三種: ◆ 傾聽 首先,要制定有效傾聽的策略: 1.鼓勵他人說話。表情友好,精力集中,態(tài)度自然等,都是鼓勵他人暢所欲言的良好因素。 2.反饋性歸納。即不時地把對方談話的內容加以總結并征求意見,如“您剛才說的話是這個意思嗎?”這也說明巡視管理者對客戶的觀點慎重考慮,并使客戶有重申和澄清其本意的機會。 3.理解對方。在傾聽客戶所談內容的同時充分理解客戶的感情。 4.避免爭論。當客戶在講一些沒有道理的事情時,不要急于糾正。在談話開始的時候要避免談那些有分歧的問題,而是強調那些雙方看法一致的問題?!?p> 其次,要采用有效傾聽溝通的方式。溝通有許多種方式,概括起來,主要有:走出去、請進來和利用通信(通訊)工具三種。
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