愛華網● 突出重點：應從眾多的客戶資料中找出重點客戶。重點客戶不僅要包括現有客戶，而且要包括未來客戶和潛在客戶。這樣可以為選擇新客戶、開拓新市場提供資料，為市場的發(fā)展創(chuàng)造良機。 ● 靈活運用：客戶資料收集管理的目的是為了在銷售過程中加以利用，所以，不能將建立的“客戶資料卡”束之高閣，應以靈活的方式及時提供給銷售人員及相關人員，使死資料變成活材料，從而提高客戶管理效率。 ● 專人負責：由于許多客戶資料是不能外流的，只能供內部使用，所以搞客戶管理應確定具體的規(guī)定和辦法，由專人負責管理，嚴格控制、管理客戶情報資料的利用和借閱。 第二部分：客戶調查 認識、了解客戶是銷售人員的重要工作。為了積極、有效地擴大市場份額，必須通過各種途徑和方法了解以下內容： 1．客戶的需求和期待是什么? 對客戶來說，其中最重要的是什么? 2．對于這些需求和期待，我們能滿足多少?競爭對手能滿足多少? 3．如何才能做到不只是單純地滿足客戶需要，而是真正滿足客戶所追求的價值？ 第三部分：組織客戶系列化 一個地區(qū)少則幾十，多則幾百個，甚至更多客戶。如何管理好眾多客戶是一項十分重要的工作。組織客戶系列化，就是這樣一種化繁為簡、行之有效的管理方法。
具體操作時，可使用兩種不同的工具。 1．按客戶對待產品的態(tài)度進行組織。按照客戶對待產品的態(tài)度，可將客戶分為忠誠客戶(包括新產品的率先使用者)、品牌轉移客戶和無品牌忠誠客戶三類?？蛻艄芾淼闹攸c，就是培養(yǎng)對本企業(yè)產品忠誠的客戶和率先使用者。 2．按客戶購買產品金額進行組織。在客戶管理中，就是把全部客戶按購買金額的多少，劃分為ABC三類。A類，大客戶，購買金額大，客戶數量少；C類，小客戶，購買金額少，客戶數量多；B類，一般客戶，介于A、C類客戶之間。管理的重點是抓好A類客戶，照顧B類客戶。所謂客戶系列化，就是培養(yǎng)本企業(yè)產品忠誠客戶和率先使用者，或者是A類客戶。客戶系列化程度高，說明企業(yè)產品形象好，有十分良好的客戶關系。根據客戶系列化，企業(yè)應與忠誠客戶或A類客戶保持密切聯系，同時吸引品牌轉移客戶、無品牌忠誠客戶。 第四部分：客戶管理的溝通方式 對客戶進行管理，需要采用科學的管理方法，實施“巡視管理”是一種非常重要、行之有效的管理方法。因為巡視管理的實質是傾聽客戶的意見和建議，與客戶保持接觸，所以有效的巡視離不開有效的溝通。通常的溝通方式有以下三種： ◆ 傾聽 首先，要制定有效傾聽的策略： 1．鼓勵他人說話。表情友好，精力集中，態(tài)度自然等，都是鼓勵他人暢所欲言的良好因素。 2．反饋性歸納。即不時地把對方談話的內容加以總結并征求意見，如“您剛才說的話是這個意思嗎?”這也說明巡視管理者對客戶的觀點慎重考慮，并使客戶有重申和澄清其本意的機會。 3．理解對方。在傾聽客戶所談內容的同時充分理解客戶的感情。 4．避免爭論。當客戶在講一些沒有道理的事情時，不要急于糾正。在談話開始的時候要避免談那些有分歧的問題，而是強調那些雙方看法一致的問題?！?p> 其次，要采用有效傾聽溝通的方式。溝通有許多種方式，概括起來，主要有：走出去、請進來和利用通信（通訊）工具三種。
