愛(ài)華網(wǎng)? 摘要：隨著2012年5月7日《新世紀(jì)》周刊《自來(lái)水真相》引起社會(huì)對(duì)飲用水水質(zhì)的關(guān)注，以及即將到來(lái)的GB5749-2006生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)全面實(shí)施，本文探討了民用水處理設(shè)備市場(chǎng)的新情況，提出了以水質(zhì)為基本的創(chuàng)新型營(yíng)銷(xiāo)模式，并提倡建立多維客戶(hù)關(guān)懷體系。倡導(dǎo)水機(jī)廠家能夠從客戶(hù)的基本需求出發(fā)，開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售適用于中國(guó)市場(chǎng)的高性?xún)r(jià)比產(chǎn)品，提供人性化的服務(wù)，尊重客戶(hù)的信息知情權(quán)。希望民用凈水行業(yè)的廠家和銷(xiāo)售商能夠以改善水質(zhì)為突破口，占領(lǐng)水機(jī)營(yíng)銷(xiāo)的至高點(diǎn)，建立穩(wěn)定的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。 2012年5月7日《新世紀(jì)》周刊的封面文章《自來(lái)水真相》發(fā)布后，被多家網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊、電視等媒體轉(zhuǎn)載播出，一天的微博轉(zhuǎn)發(fā)率達(dá)到了一百多萬(wàn)次。該文章指出飲用水所面臨的微生物、重金屬、有機(jī)物等的威脅；同時(shí)文章也提到了家用凈水機(jī)可以解決飲用水的問(wèn)題。在新聞媒體和大眾輿論密切關(guān)注飲用水問(wèn)題時(shí)，民用水機(jī)行業(yè)如何趁著這個(gè)時(shí)機(jī)、特別是2012年7月1日新《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB5749-2006）即將全面執(zhí)行之際如何在水機(jī)推廣普及上實(shí)現(xiàn)大的突破，是我們需要深入研究并快速反應(yīng)的問(wèn)題。本文將從新市場(chǎng)環(huán)境、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式和客戶(hù)關(guān)懷體系三個(gè)方面著眼，探討一下在民用水處理市場(chǎng)取得突破的新思路。 ?。ㄒ唬╋嬘盟幚懋a(chǎn)品新市場(chǎng) 目前的市場(chǎng)環(huán)境很明顯有五大特點(diǎn)： §自來(lái)水水質(zhì)普遍受到懷疑，自來(lái)水廠的公信力受到嚴(yán)重挑戰(zhàn)。 《自來(lái)水真相》一文已經(jīng)充分舉例并證實(shí)了群眾對(duì)自來(lái)水水質(zhì)的擔(dān)心和不滿是有事實(shí)支持的，而且專(zhuān)家也指出水機(jī)可以解決飲用水安全的問(wèn)題。這對(duì)水機(jī)銷(xiāo)售市場(chǎng)的擴(kuò)張會(huì)產(chǎn)生明顯地積極推動(dòng)作用，同時(shí)也為水機(jī)設(shè)備產(chǎn)商指明了一條道路，即客戶(hù)需要水處理設(shè)備來(lái)解決飲用水中的細(xì)菌污染、重金屬超標(biāo)、有機(jī)物污染等問(wèn)題。 §客戶(hù)健康知識(shí)快速普及，接受家用凈水設(shè)備的意愿較為明顯，決策過(guò)程日趨理性和客觀。
隨著群眾教育水平提高和文化知識(shí)的積累，大部分客戶(hù)均有一定程度的客觀評(píng)價(jià)能力。同時(shí)信息通訊方式的普及，客戶(hù)很容易獲得專(zhuān)家的意見(jiàn)。水機(jī)產(chǎn)品的技術(shù)要點(diǎn)和工作原理變得透明和直觀。 §互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)進(jìn)入Web2.0階段，網(wǎng)絡(luò)媒介功能放大了市場(chǎng)需求，同時(shí)也加強(qiáng)了對(duì)不合格水機(jī)產(chǎn)品的曝光規(guī)模。 《自來(lái)水真相》一文刊出后，在5月8日一天新浪和騰訊的微博轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)超過(guò)一百萬(wàn)條，各搜索門(mén)戶(hù)自來(lái)水相關(guān)詞條搜索超過(guò)五十萬(wàn)次。同樣去年6月初衛(wèi)生部在官方網(wǎng)站發(fā)布的《關(guān)于不合格涉水衛(wèi)生安全產(chǎn)品公告》引起了客戶(hù)對(duì)涉及品牌和產(chǎn)品嚴(yán)重的信任危機(jī)。目前的個(gè)體客戶(hù)不是被動(dòng)而是作為主體參與到互聯(lián)網(wǎng)中，同時(shí)還成為互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容主動(dòng)的生產(chǎn)者和傳播者。 §水機(jī)產(chǎn)品同質(zhì)化、商品化日趨明顯，利潤(rùn)空間大量縮水； 水機(jī)的系列產(chǎn)品主要有軟水機(jī)、純水機(jī)和凈水機(jī)三個(gè)系列產(chǎn)品，采用的原理主要分別為離子交換、反滲透和超濾。這些水處理技術(shù)相對(duì)成熟，生產(chǎn)工藝簡(jiǎn)單易仿制。在網(wǎng)絡(luò)推廣和信息高度透明的市場(chǎng)情況下，大部分企業(yè)不得不采用價(jià)格促銷(xiāo)和配件贈(zèng)送等手段去吸引客戶(hù)，利潤(rùn)空間被嚴(yán)重?cái)D壓。為了重新確立產(chǎn)品在技術(shù)上的領(lǐng)先地位，3M、濱特爾、立升等行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)也投入了大量精力用于新產(chǎn)品、新材料和新服務(wù)方面的開(kāi)發(fā)，以求能夠持續(xù)吸引客戶(hù)，獲得客戶(hù)認(rèn)可。 §本土品牌迅速成長(zhǎng)，已經(jīng)在規(guī)模上對(duì)進(jìn)口實(shí)現(xiàn)了超越。 本土品牌基本占領(lǐng)了大部分的二線城市和中低端市場(chǎng)，并對(duì)進(jìn)口品牌所把控的高端市場(chǎng)發(fā)出挑戰(zhàn)。同時(shí)代工企業(yè)發(fā)展迅猛，每年上海Aquatech水展的繁榮程度及參展商數(shù)量就可以明顯地感受到本土企業(yè)和代工企業(yè)的活躍程度。擁有品牌優(yōu)勢(shì)的廠家有機(jī)會(huì)選擇更優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商、成本將會(huì)更好地得以控制，這對(duì)進(jìn)口品牌的發(fā)展是一個(gè)機(jī)遇，同時(shí)更是一個(gè)重要的挑戰(zhàn)。 （二）創(chuàng)新的營(yíng)銷(xiāo)理念 營(yíng)銷(xiāo)是一項(xiàng)有組織的活動(dòng)，它包括創(chuàng)造價(jià)值，將價(jià)值溝通輸送給顧客，以及維系管理公司與顧客之間的關(guān)系，從而使得公司及其相關(guān)者受益的一系列過(guò)程?，F(xiàn)代的營(yíng)銷(xiāo)概念是一個(gè)公司價(jià)值和客戶(hù)價(jià)值得以共同實(shí)現(xiàn)，并且相互關(guān)系得以鞏固的過(guò)程。 所以新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)手段需要定位好目標(biāo)市場(chǎng)、明確客戶(hù)需求并通過(guò)顧客的滿意/忠誠(chéng)反饋來(lái)獲得利潤(rùn)。那客戶(hù)的需求是什么？通過(guò)與眾多水機(jī)銷(xiāo)售商溝通了解到，客戶(hù)關(guān)注的內(nèi)容主要包括如下幾個(gè)方面：水衛(wèi)生安全、價(jià)格適中、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、水口感舒適、水有益健康。 客戶(hù)基本的需求是喝上衛(wèi)生安全的水，保證生活和健康不受自來(lái)水中的有毒有害物質(zhì)影響。企業(yè)需要基于水質(zhì)本身，真實(shí)、客觀和科學(xué)地反應(yīng)水處理設(shè)備的工作原理和性能，并且提供人性化高附加值的服務(wù)產(chǎn)品是當(dāng)今水機(jī)產(chǎn)品優(yōu)先占領(lǐng)市場(chǎng)的必由之路。根據(jù)現(xiàn)有的主流產(chǎn)品和中國(guó)飲用水現(xiàn)狀，水機(jī)產(chǎn)品在銷(xiāo)售、安裝和后期服務(wù)方面，至少要對(duì)以下項(xiàng)目進(jìn)行準(zhǔn)確的說(shuō)明和演示。 *也有文章將軟水定義為低于100mg/L。 為實(shí)現(xiàn)水機(jī)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，各家生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商都會(huì)采取多種組合式的營(yíng)銷(xiāo)手段，其中主要包括網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、傳媒廣告、商超店位、路演、實(shí)體店、經(jīng)銷(xiāo)渠道、展會(huì)、講座等形式。這些營(yíng)銷(xiāo)和推廣活動(dòng)在一定程度上幫助客戶(hù)了解了水處理設(shè)備的必要性和現(xiàn)有自來(lái)水存在的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)也出現(xiàn)過(guò)各種錯(cuò)誤的營(yíng)銷(xiāo)方式，比如用水質(zhì)電解器演示誤導(dǎo)客戶(hù)選擇純水機(jī)或者采用“新名詞”營(yíng)銷(xiāo)?？蛻?hù)首先關(guān)心的是產(chǎn)品實(shí)際的處理效果。目前已經(jīng)有部分水機(jī)產(chǎn)家在營(yíng)銷(xiāo)中引入了精確水質(zhì)檢測(cè)工具。這些水質(zhì)檢測(cè)工具可以精確地測(cè)量上述關(guān)鍵指標(biāo)的濃度，并且在下述方面為公司和客戶(hù)的利益實(shí)現(xiàn)最大化。采用以水質(zhì)為基礎(chǔ)的營(yíng)銷(xiāo)方式必然會(huì)更多地取得客戶(hù)的信任，增加客戶(hù)資源。 （三）建立多維的客戶(hù)關(guān)懷體系 在新市場(chǎng)分析的部分我們已經(jīng)提到了Web2.0時(shí)代，客戶(hù)不是單獨(dú)的個(gè)體。他們會(huì)向周?chē)呐笥?、網(wǎng)友或者網(wǎng)絡(luò)媒介表達(dá)對(duì)商品的看法或發(fā)起討論。所以良好的客戶(hù)關(guān)懷體系是企業(yè)維持持續(xù)增長(zhǎng)、培訓(xùn)危機(jī)自育能力的基因。 在新市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)是交易的發(fā)起者。同時(shí)也需要做好客戶(hù)間交流的引導(dǎo)者和協(xié)調(diào)者的角色，并且客觀的對(duì)客戶(hù)情感進(jìn)行觀察和評(píng)估，為產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)、開(kāi)發(fā)提供反饋。目前有部分水機(jī)銷(xiāo)售公司建立了水安全家園、水安全通訊等客戶(hù)交流平臺(tái)，組織用戶(hù)粉絲群，這是營(yíng)銷(xiāo)生態(tài)系統(tǒng)中最具人性化的一個(gè)環(huán)節(jié)，有可能將現(xiàn)有用戶(hù)發(fā)展成為終身用戶(hù)。 2012年7月1日將會(huì)是中國(guó)飲用水安全的一個(gè)重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)，隨著新標(biāo)準(zhǔn)的全面實(shí)行和自來(lái)水廠水處理工藝的改進(jìn)，中國(guó)飲用水安全問(wèn)題將會(huì)得到進(jìn)一步解決，并且真正實(shí)現(xiàn)自來(lái)水可直飲的美好理想。在此真誠(chéng)的希望我們的民用凈水行業(yè)能為中國(guó)消費(fèi)者提供安全可靠的解決方案。
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