愛華網(wǎng)???? 隨著我國優(yōu)先發(fā)展城市公共交通戰(zhàn)略的進一步推進，城市公共交通事業(yè)得到了飛速的的發(fā)展，與此同時政府以及廣大市民對我們公交行業(yè)的安全服務工作也提出了新的更高的要求，如何加強公交行業(yè)的安全服務管理，提升安全服務水平是我們需要不斷探討的一個重要課題。下面就如何做好公交服務，打造服務品牌談談我個人的一些觀點和看法。 一、加強職工素質教育 作為一名公交員工沒有高度的責任感，沒有崇高的敬業(yè)精神，就不可能把工作做到細致入微，盡善盡美。由于新招駕駛員培訓時，往往不能得到系統(tǒng)、規(guī)范服務方面的培訓，加之公交駕駛員長期缺員等因素，往往只要駕駛技術合格就匆匆上崗。上崗后，只注重自己的經濟效益，服務意識淡薄。為徹底改變這一局面，主要從以下幾個方面加強職工素質教育。 一要抓住生產重點，要根據(jù)營運生產不同時期、不同任務、不同目標，有針對性地做好職工素質教育。如：春季生產旺季、夏季的戰(zhàn)高溫、冬運期間等，不同階段要有不同的服務意識。 二要抓住形勢重點，主要是針對重大節(jié)日和社會活動期間的素質教育。如：國慶、奧運、2011年世園會期間職工的思想教育至關重要。 三要抓住人物重點，要全面掌握本部門的人員狀況，特別是對新招人員、困難人員以及違章人員等等的素質教育工作。 四要抓住安全重點，安全是企業(yè)生存的命脈，要教育職工遵章守紀，規(guī)范行車，防止各類事故的發(fā)生。 五是抓住服務重點，要讓職工充分認識公交服務工作的重要性，要教育職工轉變思想觀念，樹立“公交優(yōu)先，我必優(yōu)秀”的理念，把安全、服務工作放在各項工作的首位。 二、說好“三句文明用語”整治服務陋習 近年來，大量周邊外縣駕駛員涌入公交行業(yè)，文化程度低，服務意識差，觀念陳舊這些特點，也是服務工作再上一個臺階的阻礙。讓多跑車沒問題，讓說普通話說不了，讓把握好安全沒問題，讓規(guī)范熱情服務難做到。形成“進站不規(guī)范，服務忌語多，”表情難看，說話聲音大等服務陋習，這些陋習的形成固然有客觀因素，但主觀上也有我們服務不到位，管理不到位的問題。由于一線駕駛員勞動強度大，工作環(huán)境差，工作時間長，服務要求高，收入相對較低，管理中對違章、違紀人員處理時，該扣的不忍心，該停工的因駕駛員緊缺，停不下來，對違章、違紀行為重點放在批評教育上，但實際效果不大。本人認為主要從以下幾個方面加強管理： 加強對司乘人員服務意識教育，讓全體員工“微笑多一點，觀察細一點，脾氣小一點，度量大一點”。 加強服務稽查工作，加強對服務不規(guī)范人員的培訓教育，開展形式多樣的服務整治活動，有效整治服務中不良習慣，促進服務工作提升。 充分利用星級評定杠桿，引導全體駕駛人員在“優(yōu)質服務”工作中，努力說好“三句文明用語”，拉近與乘客之間距離，消除隔合，消除誤會，增強理解，相互尊重。 利用工資分配杠桿促進服務工作。公司今年對工資進行了調整，適當提高了一線駕駛員的工資收入，增強駕駛崗位吸引力，有效地緩解了駕駛員緊缺局面，為實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰創(chuàng)造了前提條件。 嚴格執(zhí)行《星級評定標準》、《職工獎懲條例》，加大獎懲力度，獎就是獎的心動，罰就罰的心痛，對屢次出現(xiàn)服務投訴，造成一定影響的，將給予解除勞動合同處理，下大力氣整治服務陋習和不規(guī)范行為，提高職工優(yōu)質服務的能力和水平，創(chuàng)一流公交品牌。
三、調整考核制度，促進服務提升 市場變化，市民要求提高，企業(yè)制度要有一定的時效性和針對性。隨著時間推移和情況的變化，制度也應進行合理完善。多年來，一直保留著“節(jié)油（氣）獎制度，廣大職工非常關注節(jié)油（氣）與個人利益息息相關，然而卻忽略了一味強調節(jié)油(氣)背后帶來的負面影響，為了多節(jié)油(氣)，多拿節(jié)油（氣）獎，有的駕駛員行車中熄火滑行，置安全于不顧，有的空調車駕駛員在夏、冬季不開空調，致使乘客投訴不斷，還有的駕駛員采取中途惡意報修拋錨調頭等辦法節(jié)油（氣），造成線路車距間隔大，嚴重影響了行車安全、營運秩序和企業(yè)聲譽。因此我們應本著與時俱進精神，取消節(jié)油（氣）獎，如：可根據(jù)不同線路和車型，核定耗油上限，從根本上解決影響“優(yōu)質服務”提升的利益問題。同時在冬季零度以下天氣時，對車輛清洗時間予以調整，避免早、晚洗車結冰，防止乘客滑倒及車輛無法清洗干凈情況發(fā)生。 四、轉變思想觀念，向服務要效益 隨著時代進步，過去企業(yè)生產的產品靠質量、價格、服務來生存，現(xiàn)在的企業(yè)是靠服務、價格、質量來立足。向服務要效益，這就是當今社會各行各業(yè)，提出的統(tǒng)一口號，著名企業(yè)家史玉柱說過，當今社會就是服務性社會，誰把握不好這一點，誰就會滅亡。一個企業(yè)生產的商品要讓大眾接受必須有好的質量，合理價格銷售，完善的售后服務，這個企業(yè)才能長盛不衰。 質量：有序、準點的營運秩序；銷售：用熱情的服務讓每一位乘客滿意；售后：安全的將乘客送到目的地。三者相加就是我們?yōu)閺V大市民提供的“商品”。 我們每一名公交人，一定要轉變“公”老大的思想觀念，即：我服務好或不好，你還得坐車，還得掏錢，車距大你還得等，這些思想觀念，不僅局限于駕駛員中，在個別干部中同樣存在，短期內公交企業(yè)還能生存，但從長遠看，隨著城市交通設施進一步完善，地鐵網(wǎng)絡格局形成，當人們出行基本有保障之時，“公”老大思想一定會被社會淘汰。 五、開展形式多樣的競賽活動，實行星級化管理模式 深入開展“服務明星示范崗”和“星級帶頭人”創(chuàng)建活動。同時，時勢開展“服務年”、“服務月”活動，扎實抓好基礎管理，全面提高“窗口”服務質量。特別是針對老年人規(guī)范服務工作，發(fā)揮“專座”作用，保障老年人乘車安全。深入推進“工人先鋒號線路”、“十佳服務明星”、“安全駕駛標兵”、“青年文明號”等創(chuàng)建活動。打造勞模、黨員示范車服務品牌。進一步完善星級化管理模式，真正發(fā)揮“星級帶頭人”作用。開展“開門納諫”活動，廣泛接受社會監(jiān)督，認真回復群眾來電及投訴，做到件件有回應，件件有落實，保證乘客滿意，面向廣大市民公開評出公交“最差服務人員”，通過表彰先進，鞭策后進，形成人人關注服務，個個注重形象的濃厚爭創(chuàng)氛圍，提升線路整體服務水平。 六、從細節(jié)入手，提升服務標準 人常說細節(jié)決定成敗，也決定著提升服務的水平和程度。我們要搞好服務工作，處處要留心，時時要留意，細心發(fā)現(xiàn)問題，用心解決問題。教育職工從身邊小事做起，從小問題入手。排查服務細節(jié)上存在的不足，落實整改。加強車廂設施檢查維護，每個吊環(huán)是否牢固，車窗玻璃拉手是否完好，遇雨雪天氣座位上有積水及時擦凈等。我們可以在車上為乘客配備一些塑料袋，針線包、導乘手冊、暈車藥，從這些細節(jié)做起，讓乘客感受到優(yōu)質服務的溫馨和魁力。優(yōu)質服務與我們公交一直堅持和倡導的規(guī)范服務一脈相承，但又有更新，更嚴，更高的要求，努力打造“誠信為民，服務一流”的服務品牌，樹企業(yè)形象，為實現(xiàn)公交又好又快發(fā)展而不懈努力！
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