洞察＋激發(fā)＝購(gòu)買

　　越不容易獲得的東西，顧客就越想得到。關(guān)鍵是要讓顧客相信你的說(shuō)辭，讓顧客的需求變得更為迫切，過(guò)于強(qiáng)烈的需求就能提高顧客的心理價(jià)位。（導(dǎo)語(yǔ)）

　　第一集：一場(chǎng)成功的欲擒故縱　　

　　【案例】

　　一天傍晚，兩個(gè)中年男子走進(jìn)我們的展廳，我和他們打招呼，他們只顧自己說(shuō)話，沒(méi)有理我，甚至沒(méi)看我一眼。我安靜地跟在他們后面，仔細(xì)聽(tīng)他們的談話。

　　從他們的談話中我聽(tīng)出來(lái)，一個(gè)是甲方老板，而另一個(gè)背包的應(yīng)該是乙方供貨裝修的，準(zhǔn)備裝修酒店，要找深色磚，鋪過(guò)道大廳用。

　　他們?cè)贖Q款產(chǎn)品跟前停了好一會(huì)兒。背包的顧客開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地問(wèn)：“這款磚的工程價(jià)是多少？”

　　我回答說(shuō)：“工程價(jià)格要根據(jù)您所需要的數(shù)量來(lái)定，請(qǐng)問(wèn)……”

　　“400平米。”他干脆地回答，攔住了我的問(wèn)題。

　　“我們最少的工程量為500平方，工程價(jià)是××。您400平方不能算作工程，不過(guò)您們的眼光真不錯(cuò)，這款產(chǎn)品是我們本月出來(lái)的最新產(chǎn)品，目前也只有我們這一家有貨，它特別顯檔次。”我想繞開(kāi)價(jià)格問(wèn)題。

　　“那也太貴了吧！”他保持著說(shuō)話簡(jiǎn)短、急速的風(fēng)格，音調(diào)不減。

　　我回答說(shuō)：“是稍微貴了一些，不過(guò)HQ磚是采用納米拋光的最新工藝，致密度和光澤度都很高，而且防污、防滑性特別好！”

　　“還能便宜嗎？”他似乎有點(diǎn)不耐煩。

　　“我們的磚不論從廠家規(guī)模，還是產(chǎn)品質(zhì)量，在業(yè)內(nèi)都是得到專家與用戶認(rèn)可的，但是價(jià)格卻是中等價(jià)位。所以這已經(jīng)是最低的了！不過(guò)，我可以申請(qǐng)工程價(jià)給您。”我做出了主動(dòng)讓步，以表姿態(tài)。

　　他臉一沉：“我信嗎！我做磚的時(shí)間比你的年齡還要大！”

　　他說(shuō)完轉(zhuǎn)身就走。這下我更確定了，他是乙方供貨商，包工包料的。經(jīng)驗(yàn)告訴我，他們肯定會(huì)回來(lái)買，因?yàn)榧追嚼习蹇瓷系拇u，乙方不好改變方案；這款磚只有幾家名牌有，但從花色逼真與價(jià)格方面，我們很有優(yōu)勢(shì)。他們現(xiàn)在不買，多半是因?yàn)樗麄冞€不著急用。

　　過(guò)了幾天，“乙方”一個(gè)人過(guò)來(lái)了，態(tài)度柔和了一些，他要求降低價(jià)格，我沒(méi)同意，他匆忙喝掉我端上的茶，又匆忙離去?？磥?lái)他確實(shí)接受不了這個(gè)價(jià)格。

　　第二天，甲方老板和乙方同時(shí)過(guò)來(lái)。乙方偷偷向我說(shuō)他只能接受180元左右的產(chǎn)品。在這種情況下，我向甲方老板推薦了價(jià)格更便宜的HL產(chǎn)品。

　　“這款磚與HQ款的做工工藝都是一樣的，只是HQ款的色料貴一點(diǎn)，所以價(jià)格高了上去。事實(shí)上，HL款仿石材逼真，鋪起來(lái)更顯高檔大氣。”

　　乙方也幫著說(shuō)：“恩！這款的平整度挺好的！”

　　最終這一單以較高的價(jià)格成交。　　

　　【思考】

　　這個(gè)案例中的客戶是相當(dāng)蠻橫的，“我做磚的時(shí)間比你的年齡都要大”，顧客說(shuō)這句話的目的是什么呢？

　　他要說(shuō)的是：“你別把我當(dāng)傻瓜，我比您內(nèi)行的多！”當(dāng)然，他說(shuō)這話多半也是向甲方做個(gè)姿態(tài)。

　　遇到這樣的陣勢(shì)，毫無(wú)經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)要么會(huì)把產(chǎn)品的底價(jià)馬上告訴顧客，要么會(huì)去向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)最低價(jià)，畢竟這也算是一個(gè)不小的單子，這就中了顧客的圈套。但這位導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有被顧客的氣焰嚇倒，為什么？因?yàn)樗靼變牲c(diǎn)：甲方看上了這款產(chǎn)品，你乙方不好更改；我們的產(chǎn)品很有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，你終究會(huì)再來(lái)的。

　　所以，導(dǎo)購(gòu)采取了欲擒故縱的辦法，先放客戶走，等客戶再來(lái)時(shí)，主動(dòng)權(quán)就已經(jīng)在我們這里了。

　　果然，當(dāng)顧客再次來(lái)店時(shí)，他們的態(tài)度也變得謙和了起來(lái)，過(guò)于強(qiáng)烈的需求提高了顧客的心理價(jià)位，最終以較高的價(jià)位成交?！　?

　　【提示】

　　都說(shuō)顧客是上帝，但不幸的是，顧客也是我們對(duì)立利益的一方。

　　為了獲得最低折扣，顧客也往往采用各種手段，如恐嚇、驚訝、離場(chǎng)等，對(duì)于缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)來(lái)講，遇到“老奸巨猾”的顧客當(dāng)場(chǎng)就可能懵了。其實(shí)，只要認(rèn)真分析，找出客戶購(gòu)買的根本原因，找出來(lái)客戶使用各種手段的目的，沉著應(yīng)付，一切都會(huì)迎刃而解?！　?

　　【案例】

　　上午來(lái)過(guò)的一對(duì)小夫妻，手里拿著名片又找回來(lái)了，這是好征兆。

　　女顧客一進(jìn)門(mén)就說(shuō)：“累死我了，我可不想再溜達(dá)了?！蔽乙豢矗瑱C(jī)會(huì)不容錯(cuò)過(guò)。他們第二次過(guò)來(lái)，說(shuō)明他們還是比較看好我們的產(chǎn)品；而女孩子已經(jīng)很累了卻還要過(guò)來(lái)，購(gòu)買信號(hào)十分強(qiáng)烈。

　　他們上午過(guò)來(lái)時(shí)，在這里看好了兩款產(chǎn)品，只是嫌價(jià)位高，兩個(gè)人輪番跟我“磨價(jià)”，沒(méi)能談攏。男顧客說(shuō)是要給丈母娘家里裝修，以表孝心，所以要買質(zhì)量好又美觀的瓷磚，但是價(jià)位不能太貴，“剛結(jié)婚，手頭不太寬裕”。

　　這次他們一進(jìn)來(lái)就沖著上午看好的那兩款產(chǎn)品直奔而去，我只能跟在他們后面，剛堆積起的微笑表情也沒(méi)來(lái)得及發(fā)揮作用。

　　男顧客一開(kāi)口還是和我談價(jià)位的事情，其實(shí)我真想給他們?cè)偕晕⒔狄稽c(diǎn)，但他們上午已經(jīng)把價(jià)位降到最低了，沒(méi)有了再降的空間。所以，我決定不再跟他們談價(jià)格，而是把他們請(qǐng)到休閑區(qū)，對(duì)他們說(shuō)：“您們先休息一下。我先查一下庫(kù)存，確保了有貨，我們?cè)僬労貌缓茫俊?

　　我走到前臺(tái)，隨手翻了一下庫(kù)存，對(duì)前臺(tái)的同事擠了一下眼睛，說(shuō)：“這一款不是還有200多箱嗎？怎么沒(méi)有了呢？”

　　前臺(tái)的同事說(shuō)：“20分鐘以前有一位顧客叮囑讓我們留貨，在留貨單上可以看到。”

　　男顧客顯然聽(tīng)到了我們的談話，他一下子站起來(lái)了：“不會(huì)吧？”

　　這時(shí)候，前臺(tái)的同事告訴我：“剛才那個(gè)客人讓留貨200箱，但是他沒(méi)有交定金，另外，他說(shuō)要回去拿平面圖，我估計(jì)他用不了那么多的。”

　　男顧客插話說(shuō)：“既然沒(méi)交定金，那就不算訂貨，我這里有平面圖，你看看需要多少磚，我現(xiàn)在就交定金?！?

　　前臺(tái)的同事看看我，臉上顯出為難的樣子。女孩子馬上從包里拿出錢(qián)說(shuō)：“哎呀，就這樣了，快給我們算算吧?！?

　　我沒(méi)接她的錢(qián)，繼續(xù)問(wèn)我前臺(tái)的同事：“公司下批訂貨是什么時(shí)候？”

　　同事告訴我，他剛寫(xiě)了單子，新貨估計(jì)要10天可以到。

　　“這樣應(yīng)該可以，”我一邊接過(guò)來(lái)女顧客的定金，一邊對(duì)同事說(shuō)：“能不能先給他們開(kāi)，新貨來(lái)的時(shí)候，再給那個(gè)客戶，畢竟還沒(méi)交定金嘛！”

　　小夫妻的眼睛都盯著我的同事，同事有點(diǎn)難為情，我說(shuō)：“就這樣定吧，到時(shí)候我負(fù)責(zé)給那個(gè)客戶解釋，再說(shuō)了，現(xiàn)在還不知道面積，他十天之內(nèi)肯定鋪不上磚的?！?

　　看著他們遠(yuǎn)去的背影，我跟同事都笑了?！　?

　　【思考】

　　一般來(lái)講，認(rèn)為價(jià)格高而離去的顧客，在第一次離開(kāi)之后肯定進(jìn)行了多方比較，在他們二次進(jìn)店之前已經(jīng)鎖定在有限的幾個(gè)品牌上了。這次導(dǎo)購(gòu)的成功，正是因?yàn)槌晒Φ刈プ×祟櫩偷倪@種心理。

　　為此，導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有將爭(zhēng)論定在已經(jīng)沒(méi)有下降空間的價(jià)格之爭(zhēng)上（這時(shí)的價(jià)格之爭(zhēng)只會(huì)陷入抬杠的僵局，決不讓步還會(huì)讓顧客產(chǎn)生失望、抵觸情緒，打擊購(gòu)買熱情），而是把注意力轉(zhuǎn)換到了庫(kù)存的多寡上，而這一轉(zhuǎn)換，就意味著導(dǎo)購(gòu)在另一個(gè)話題上掌握了主動(dòng)。

　　顧客心理告訴我們，顧客越不容易獲得的東西，顧客就越想得到。盡管導(dǎo)購(gòu)也不清楚倉(cāng)庫(kù)里到底還有多少存貨，可能還有幾千箱、幾萬(wàn)箱，但這不重要，重要的是怎么讓顧客相信你馬上就沒(méi)有貨了，怎樣讓顧客的需求變得更為迫切，從而淡化在價(jià)格上的爭(zhēng)論?！　?

　　【提示】

　　導(dǎo)購(gòu)是一種處理顧客異議的技巧，也是一種與顧客溝通的藝術(shù)。導(dǎo)購(gòu)不到位或者過(guò)度導(dǎo)購(gòu)都將無(wú)助于導(dǎo)購(gòu)的順利進(jìn)行，甚至導(dǎo)致導(dǎo)購(gòu)的失敗。

　　既然是與顧客溝通，那就要即時(shí)掌握顧客不斷變化的情緒，從而引導(dǎo)顧客的需求，安排最恰當(dāng)?shù)念櫩驼f(shuō)辭，最后達(dá)成銷售。

　　當(dāng)然，案例中的兩名導(dǎo)購(gòu)，都是很稱職的演員，相信他們?cè)谄綍r(shí)進(jìn)行過(guò)此類“節(jié)目”的排練，確保了整個(gè)“表演”順暢而不造作?！　??

　　第三集：為何能說(shuō)到顧客心里去？　　

　　【案例】

　　五一勞動(dòng)節(jié)，我們正有促銷活動(dòng)。這天中午，來(lái)了一名男子。又是促銷期，又在中午，經(jīng)驗(yàn)告訴我，他很可能是想買便宜磚，會(huì)對(duì)價(jià)格比較敏感。

　　我走上前，顧客主動(dòng)問(wèn)有沒(méi)有客廳用的仿古磚。我?guī)^(guò)去看產(chǎn)品，邊走邊問(wèn)他：“大叔，您看了這么多家了，有什么感觸??？”

　　顧客：“沒(méi)有啊，我是剛剛來(lái)。姑娘你說(shuō)什么樣子的好呢？”

　　我說(shuō)：“大叔，有些年輕人，就想把自己家裝得有特色，這樣的仿古磚我們有很多，但真正適合自己家里用的只有一款，以米色為主，因?yàn)檠b修嘛，一個(gè)是要經(jīng)濟(jì)、實(shí)惠，一個(gè)就是要干凈！所以要買屬暖色系列的，這樣顯得溫和！”

　　顧客馬上問(wèn)：“是啊！要是你家裝修呢？”看來(lái)我的產(chǎn)品講解說(shuō)到顧客心里去了。

　　“我做磚這么久了，我覺(jué)得吧，廚房、廁所一律用白磚，客廳一定要用?；u，這樣看起來(lái)很干凈！”我提出建議，因?yàn)榘凑瘴业淖畛跖袛?，他首先?huì)關(guān)注價(jià)格，其次才是為追求復(fù)雜花色而選擇仿古磚。

　　“那么玻化磚和仿古磚怎么區(qū)分呢？”顧客繼續(xù)問(wèn)。

　　“說(shuō)實(shí)話，最好的仿古磚也沒(méi)有最差的?；u好，因?yàn)榉鹿糯u不平，重壓機(jī)沒(méi)有壓過(guò)，也不耐用?！蔽疫€是堅(jiān)持實(shí)用原則。

　　顧客走到?；u前，我立刻找了一款中價(jià)位的產(chǎn)品，指給他看。

　　“我想要每平方米五六十元的?！鳖櫩蛯?duì)價(jià)格有異議。

　　我關(guān)切地說(shuō)：“大叔，鋪地板不像買衣服那樣想脫就可以再換一件，所以您要考慮好，首先要挑選自己喜歡的，看好了款式之后價(jià)格都好說(shuō)?！?

　　顧客：“你們這里的玻化磚哪個(gè)最好呢？”

　　我說(shuō)：“HQ系列的，跟大理石比較接近，鋪出來(lái)的效果好看、漂亮?！?

　　他的注意力落在了價(jià)簽上，我繼續(xù)說(shuō)：“五一促銷價(jià)格是180元/平米，而且其他廠家都沒(méi)有這個(gè)花色，只有馬可波羅有，但是他們的價(jià)位要貴很多。”

　　顧客聽(tīng)到價(jià)格，臉上冷色增多，說(shuō)“還是太貴了”。

　　“那就給您175，您也跟我說(shuō)了您的最低價(jià)格，我還能報(bào)高了嗎？我也想賣貨啊?！蔽彝瑫r(shí)關(guān)心地問(wèn)了他家里有多少平方。

　　顧客說(shuō)：“我還是再看看吧”。

　　我想他看上這款磚了，于是充滿自信地說(shuō)：“你要是真心喜歡這顏色，我相信你一定會(huì)回來(lái)的，不信你轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，一個(gè)檔次的產(chǎn)品，價(jià)格不會(huì)比我們的低，而且，您的客廳是30平米，差價(jià)也就是兩三千元，您少買兩件衣服、加幾天班也就賺回來(lái)了，而家里裝修能讓您舒服好幾十年呢！”

　　“而且，掙錢(qián)就是要花的，存起來(lái)利息又少，該出手就出手吧。再不成您就讓阿姨也來(lái)看一下，她也一定會(huì)喜歡這款，但我們的促銷價(jià)格只持續(xù)三天。”

　　顧客：“你這姑娘說(shuō)到我心里去了，我今天就定了吧?！?

　　【思考】

　　由于時(shí)刻站在顧客的角度去思考問(wèn)題，這位導(dǎo)購(gòu)在語(yǔ)言上所發(fā)揮的空間得以迅速擴(kuò)大。

　　因?yàn)轭櫩偷男枨髮哟魏托睦硎遣粩嘧兓?，于是就有了“買瓷磚不像穿衣服”、“掙錢(qián)就是要花的”等豐富且得體的語(yǔ)言，這些語(yǔ)言的運(yùn)用催生了直接效果：“你這姑娘都說(shuō)到我心里去了”。

　　當(dāng)然，正是由于對(duì)顧客“很可能要買便宜磚”的客戶特征的把握，才產(chǎn)生出對(duì)具體產(chǎn)品類別的推薦，才產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品顏色的推薦（收入較低的人對(duì)單一顏色比較敏感，收入較高的人更傾向于復(fù)雜的顏色），接著，產(chǎn)生了對(duì)價(jià)格問(wèn)題的合理說(shuō)服策略，整個(gè)說(shuō)服過(guò)程順理成章。

　　所以，最終的成功，依賴于導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客心理的深刻把握。　　

　　【提示】

　　立場(chǎng)不同，往往考慮問(wèn)題的方式會(huì)有所不同，對(duì)問(wèn)題的表達(dá)方式也有所區(qū)別，所產(chǎn)生的效果自然就會(huì)迥然不同。

　　自我為中心是每一個(gè)人固有的心理特征，站在自身立場(chǎng)考慮問(wèn)題是每個(gè)人的思維習(xí)慣。這是一名成功的導(dǎo)購(gòu)必須克服的。

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