今天《信息時(shí)報(bào)》采訪我關(guān)于廣東聯(lián)通一個(gè)廣告被用戶起訴的意見(jiàn)。事情起因是2008年5月,某用戶根據(jù)廣告中的宣傳辦理了廣州聯(lián)通“掌中寬帶”無(wú)線上網(wǎng)(現(xiàn)電信CDMA無(wú)線寬帶)業(yè)務(wù),但其后網(wǎng)絡(luò)一直不穩(wěn)定。因長(zhǎng)期未能達(dá)到廣告宣傳中所說(shuō)的“隨時(shí)隨地極速上網(wǎng)”且經(jīng)多次投訴未得解決,該用戶于2008年10月將廣州聯(lián)通告上法庭。
以我們通信業(yè)的常識(shí)我們都知道,真正意義上的隨時(shí)隨地高速度上網(wǎng)是不可能實(shí)現(xiàn)的,在移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)中,總是存在著一定的死角,比如網(wǎng)絡(luò)覆蓋的一個(gè)死角,建筑物的內(nèi)又沒(méi)有經(jīng)過(guò)深度覆蓋,地下停車(chē)場(chǎng),地下室都不可能保證隨時(shí)隨地的通信。而再說(shuō)遠(yuǎn)一些,一些偏遠(yuǎn)的山區(qū),比如高原地區(qū)也還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)全面的覆蓋,這個(gè)意義上,移動(dòng)通信的全面覆蓋和隨時(shí)隨地上網(wǎng)那是不可能的。
當(dāng)然,我們都知道,運(yùn)營(yíng)商做這個(gè)廣告時(shí),說(shuō)是欺詐也是過(guò)了,因?yàn)橐苿?dòng)通信發(fā)展速度很快,確實(shí)在我們社會(huì)生活中,第一次有了一個(gè)覆蓋大部分地方的強(qiáng)大的通信網(wǎng),隨時(shí)隨地上網(wǎng),這也是我們?cè)谡勗捴泻茏匀坏谋磉_(dá),在這種感覺(jué)的指引下,做廣告很自然地說(shuō)出來(lái)“隨時(shí)隨地極速上網(wǎng)”也是非常正常了。

說(shuō)到這里,這件事應(yīng)該給電信運(yùn)營(yíng)商提一個(gè)醒,就是我們進(jìn)行廣告宣傳時(shí),必須符合廣告法的要求,知道廣告的限度,過(guò)滿、絕對(duì)的言辭沒(méi)有必要用,也不需要用。其實(shí)我們做媒體都知道,最大、最強(qiáng)、最好這樣的用語(yǔ)是不被允許的,即使你這個(gè)產(chǎn)品在同類的產(chǎn)品比較中,真的就是最aihuau.com大最強(qiáng)最好,也不被允許使用。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)的宣傳,話講得太滿,用詞太絕,面對(duì)用戶的置疑,就很難解釋得清楚。對(duì)我們這些行業(yè)人士來(lái)說(shuō),移動(dòng)通信網(wǎng)絕不可能在任何地方都能隨時(shí)上網(wǎng),這是常識(shí),我們有一定的容忍度。但是對(duì)于用戶而言,他沒(méi)有這個(gè)知識(shí),沒(méi)有這樣的誰(shuí)知度,既然你告訴他是隨時(shí)隨地極速上網(wǎng),他也認(rèn)為能夠隨時(shí)隨地極速上網(wǎng),上不了,投訴問(wèn)題還得不到解決,它要起訴是正常的,是完全可以說(shuō)得過(guò)去的。
我想,我們此后的3G業(yè)務(wù),遠(yuǎn)不是一個(gè)“隨時(shí)隨地”,比如上網(wǎng)的速度的宣傳,現(xiàn)在都在說(shuō)3.1M,甚至7M,當(dāng)然我們都知道,這樣的速度是條件的。還有以后的各種業(yè)務(wù),比如3G所攜帶的GPS在室內(nèi)是沒(méi)有辦法進(jìn)行通信,也就沒(méi)有辦法定位,而在四川、云南這樣的地區(qū),經(jīng)常要通過(guò)大量的隧道,要在這些隧道里進(jìn)行定位,也是不可能的,如果定位服務(wù)的宣傳講不清楚,可能造成用戶購(gòu)買(mǎi)了可以進(jìn)行導(dǎo)航的手機(jī),卻完全沒(méi)有價(jià)值。
我們都知道,運(yùn)營(yíng)商的一些廣告和宣傳是由公關(guān)公司和廣告公司設(shè)計(jì),這些公司經(jīng)常沒(méi)有專業(yè)的經(jīng)驗(yàn),對(duì)于業(yè)務(wù)理解不夠清晰,使用較為夸張的言辭吸引用戶眼球是自然的,但是這樣的情況,卻容易造成一些糾紛和理解的偏差。目前存在的一個(gè)很大問(wèn)題是,運(yùn)營(yíng)商很多員工,對(duì)于本身業(yè)務(wù)了解、理解還有一定的偏差,同時(shí)對(duì)于宣傳品管理也缺乏系統(tǒng)的管理,就容易造成一些不同的理解和沖突。面對(duì)3G業(yè)務(wù),運(yùn)營(yíng)商真是需要清理一次自己的宣傳品,做到準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、容易理解,不產(chǎn)生歧義。長(zhǎng)期而言,這不是一件小事。
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