愛華網(wǎng)???? 在業(yè)務(wù)績效改進(jìn)過程中，通過績效取樣收獲了個體績效改進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)（詳見上期文章《績效取樣》），提煉出可復(fù)制的成功模式，能夠有效提升企業(yè)整體的績效，促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。這個從經(jīng)驗(yàn)到模式的過程，在業(yè)務(wù)績效改進(jìn)中被稱為“建?！?。“建?！边^程分為復(fù)盤、提煉和制版三個步驟（見圖表1）。 記錄和回顧 梳理過程邏輯化 復(fù)盤是建模的第一步?！皬?fù)盤”本是象棋術(shù)語，也稱“復(fù)局”，指對局完畢后，復(fù)演該盤棋的每步記錄，以檢查對局中招法的優(yōu)劣與得失關(guān)鍵。在業(yè)務(wù)績效改進(jìn)的建模階段，復(fù)盤就是把取樣試驗(yàn)的過程，用日志的方式完整記錄下來，結(jié)束后經(jīng)過系統(tǒng)總結(jié)和梳理，將過程進(jìn)行邏輯化的展示。沒有復(fù)盤就無法對績效取樣進(jìn)行深刻反思和梳理。
在績效取樣的試點(diǎn)結(jié)束后，績效改進(jìn)顧問通常需要組織專門的研討，調(diào)動項(xiàng)目的參與團(tuán)隊(duì)共同反思。這是一個簡單而有效的過程，能夠幫助企業(yè)快速形成復(fù)盤報告，研討的流程和內(nèi)容通常包含四項(xiàng)（見圖表2）。 總結(jié)模型 經(jīng)驗(yàn)程序化 經(jīng)過復(fù)盤，績效取樣的過程和結(jié)果得到了系統(tǒng)化的梳理和展示，績效改進(jìn)顧問接下來就需要總結(jié)模型了。經(jīng)驗(yàn)要推廣，必須總結(jié)出規(guī)律、程序和標(biāo)準(zhǔn)，這是把經(jīng)驗(yàn)變?yōu)榻M織智慧的過程。復(fù)盤就是把已有的經(jīng)驗(yàn)、隱性的知識等記錄下來，向公司開放；而總結(jié)模型不僅是對經(jīng)驗(yàn)、知識的記憶和儲存，更是對績效取樣成功規(guī)律的探索，這些規(guī)律被績效改進(jìn)顧問提煉為指導(dǎo)性原則。 總結(jié)模型必須實(shí)現(xiàn)三個重要目標(biāo)：找到價值鏈的核心、模型設(shè)計具有適應(yīng)性、模型在業(yè)務(wù)操作層面具有指導(dǎo)性。 找到價值鏈的核心，首先要寫出價值公式并繪制出關(guān)鍵價值鏈。比如保險公司的價值公式：保險費(fèi)=客戶數(shù)×保費(fèi)/單×購買單數(shù)。如果客戶數(shù)是關(guān)鍵改善點(diǎn)，而電話拜訪是提高客戶數(shù)的核心途徑，那么保險業(yè)務(wù)員電話拜訪的關(guān)鍵價值鏈就可描述為：打電話——約見客戶——見客戶——洽談——成交。 模型設(shè)計的適應(yīng)性是指對A有效的經(jīng)驗(yàn)也能夠適應(yīng)于B和C。如果保險業(yè)務(wù)員A實(shí)現(xiàn)客戶開拓數(shù)是依靠每天200個電話量，而遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過業(yè)務(wù)員平均電話數(shù)，那么這樣的經(jīng)驗(yàn)就不具備廣泛適應(yīng)性。 模型設(shè)計能夠指導(dǎo)業(yè)務(wù)操作，就是要設(shè)定關(guān)鍵價值鏈中業(yè)務(wù)人員每日、每周的行動目標(biāo)。比如保險業(yè)務(wù)員每日設(shè)定50個電話的目標(biāo)，是為了成功約見10個客戶；約見10個客戶是為了與5個客戶面談；與5個客戶面談是為了與1個客戶成交。 所以，提煉的過程就是圍繞核心價值鏈，總結(jié)出程序化的行動步驟，把績效目標(biāo)變?yōu)榫唧w行為目標(biāo)的過程。 形成手冊 使其可復(fù)制 經(jīng)過提煉和總結(jié)模型，績效取樣的經(jīng)驗(yàn)被抽象成了公司業(yè)務(wù)績效提升的規(guī)律。但如何通過這個規(guī)律實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)？實(shí)驗(yàn)組之外的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)如何實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵價值鏈上的行動目標(biāo)呢？這就涉及到建模的第三個環(huán)節(jié)——制版。制版就是把實(shí)現(xiàn)行動目標(biāo)背后的標(biāo)準(zhǔn)化動作形成可復(fù)制和快速傳播的手冊，其常見的形式如開店指導(dǎo)手冊、業(yè)務(wù)運(yùn)營手冊、銷售寶典等。 讓我們看一個服務(wù)績效提升的案例：甲公司是一家設(shè)備和模型制造企業(yè)，該公司的客服中心想提高客服人員的服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過調(diào)查和改進(jìn)試點(diǎn)，甲公司確定了影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵改善點(diǎn)，那就是減少客服代表查找各類設(shè)備信息的時間。于是績效改進(jìn)顧問推動了建模制版工作。 首先，甲公司確定了哪些設(shè)備和模型是在工作中最常用的；其次，他們創(chuàng)建了簡潔的工作幫助，其中包含客服代表需要參考的信息?？冃Ц倪M(jìn)顧問帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)制定了工作手冊標(biāo)準(zhǔn)，尤其是圖標(biāo)、標(biāo)簽和顏色的使用標(biāo)準(zhǔn)，加快信息的查詢過程。對于那些最不受關(guān)注的設(shè)備和模型，也制定一套特別的工作流程。該流程幫助客服代表對沒有解決的客戶來電做出標(biāo)記，在研究解決方案之后，可以給客戶致電做出回復(fù)。他們還建議針對不同的模型和不同的問題，設(shè)置不同的處理時間標(biāo)準(zhǔn)。這一系列工具和程序非常簡潔，易于推廣，實(shí)施后，投訴電話數(shù)量大大減少，平均電話時間也降低了30%。 經(jīng)過了復(fù)盤、提煉和制版三個步驟，績效取樣的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為了可復(fù)制推廣的組織智慧，業(yè)務(wù)績效改進(jìn)中的建模環(huán)節(jié)就完成了。
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