愛華網(wǎng)系列專題：《21世紀(jì)的管理圣經(jīng)：第五項修煉》
既見樹木，也見森林 神奇科技公司的系統(tǒng)行為模式結(jié)構(gòu)還解釋了許多復(fù)雜的情況：公司曾經(jīng)一度迅速增長，風(fēng)靡一時，后來卻神秘地敗落，就像人民快線航空公司，曾一度是美國歷史上增長最快的航空公司。這個模式結(jié)構(gòu)實際上是另外一個系統(tǒng)基本模式，叫做“增長與投入不足”（growth and underinvestment），它比前面的兩個系統(tǒng)基本模式更復(fù)雜一些。一旦有公司由于投資不足而限制了自己的增長，就是這個基本模式在起作用。投入不足就是指能力建設(shè)不足，不能滿足顧客需求的增長。如果你看到每個人都非常辛苦地工作（公司投入不足的信號），而公司卻無法實現(xiàn)其增長潛力，你就碰到了增長與投入不足的作用模式。通常會出現(xiàn)持續(xù)的財務(wù)危機。這既是投入不足的原因，也是其結(jié)果，很有諷刺意味。財務(wù)壓力使公司很難，或者根本無法進(jìn)行大力投資，但今天的財務(wù)壓力又是過去投資不足導(dǎo)致的。仔細(xì)檢查以后你會發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也受到侵蝕，或者明顯下降。（這里的質(zhì)量包括顧客關(guān)心的所有方面，如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和交貨可靠性。）標(biāo)準(zhǔn)受到侵蝕，或者在競爭中無法持續(xù)提高，就會導(dǎo)致無法投入能力建設(shè)，來滿足顧客需求。（“投入”或“投資”在這里指增加或改善物質(zhì)設(shè)備能力、工作流程、組織結(jié)構(gòu)或人員培訓(xùn)等等。）于是不滿意的顧客就會離你而去。顧客需求下降，雖然減輕了訂單壓力的癥狀，卻也消除了大家心目中對增加能力進(jìn)行投入的需求，同時還減少了投資所需要的資金來源。 這些模式影響整個產(chǎn)業(yè)時，比如20世紀(jì)60年代和70年代的美國鋼鐵、汽車、機械設(shè)備、家用電器等制造業(yè)，結(jié)果是無法面對有強大投入政策和高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的外國競爭對手。對于這些制造業(yè)市場份額的喪失，人們往往尋找外部因素，卻不知源頭就在自己，至少部分原因是自己的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的下降、投入不足，以及顧客不滿意。而整個衰敗過程又很緩慢，因此很難看清局勢；同時又經(jīng)常被“轉(zhuǎn)移負(fù)擔(dān)”的治標(biāo)措施所掩飾，這包括廣告宣傳、打折促銷、“重組”和關(guān)稅壁壘保護。 這個模式之所以很難看清，主要有兩個原因。首先，這個過程很緩慢。如果這些都在一個月內(nèi)發(fā)生，整個組織和行業(yè)就會緊急動員起來，阻止情況惡化。但是，目標(biāo)是被逐漸侵蝕的，增長是緩慢降低的，這些都在不知不覺中發(fā)生了。這個模式就是第2章討論學(xué)習(xí)障礙問題中提到的煮蛙綜合征。青蛙對安全水溫的標(biāo)準(zhǔn)，隨著情況的惡化，被持續(xù)地侵蝕，直到它應(yīng)對水溫不斷升高危險的能力完全喪失。 其次，處在這種這種綜合征中的經(jīng)理人，有很多問題需要他們花費精力處理—而他們又沒有能力看清更大的模式和格局。系統(tǒng)思考的藝術(shù)就在于看清不斷（戲劇性）增加的復(fù)雜模式和微妙結(jié)構(gòu)，如神奇科技公司的例子，同時還要面對實際管理工作都必須處理的細(xì)節(jié)、壓力和矛盾問題。實際上，把握作為管理修煉的系統(tǒng)思考的實質(zhì)，就是看到模式結(jié)構(gòu)，而不只是看到各類個別的事件和各種個別的影響力，并對其作出應(yīng)急反應(yīng)。然而，很少有人接受過觀察細(xì)節(jié)復(fù)雜性和動態(tài)復(fù)雜性的訓(xùn)練。今天有多少CEO能站出來講15分鐘，用有說服力的推理來解釋某個重要問題的系統(tǒng)起因，以及處理這個問題的高杠桿效益和低杠桿效益策略呢？
我們都知道那個不能“只見樹木，不見森林”的寓言。不幸的是，我們大多數(shù)人在往后“退一步站”的時候，仍然只看到許多個別的樹木。而且，我們還會挑出一兩棵我們認(rèn)為最看好的樹，然后就全神貫注在它們身上，為它們而傾注全部的變革努力。 系統(tǒng)思考的藝術(shù)實際上還在于看清細(xì)節(jié)復(fù)雜性背后的、能生發(fā)變化和產(chǎn)生變革的結(jié)構(gòu)模式。系統(tǒng)思考不是忽視細(xì)節(jié)復(fù)雜性，而是將復(fù)雜的細(xì)節(jié)組織起來，使它變成一種連貫的經(jīng)歷和故事，使它揭示問題的起因和持久解決問題的方法。像神奇科技公司這樣的技術(shù)型企業(yè)，把握實際情況就要從理解以下細(xì)節(jié)入手： 生產(chǎn)能力 人力資源 競爭因素 設(shè)備最大產(chǎn)能 檢修隊伍 市場規(guī)模 倒班安排 生產(chǎn)人員 細(xì)分市場 制造 員工滿意度 技術(shù)發(fā)展趨勢 生產(chǎn)進(jìn)度 招聘 聲譽 “生產(chǎn)線節(jié)拍” 培訓(xùn) 服務(wù)質(zhì)量 生產(chǎn)工藝 人員流動率 競爭對手服務(wù)質(zhì)量 進(jìn)貨渠道與到貨時間 士氣 價格 能源成本 生產(chǎn)效率 吸引人才、資本、員工干勁兒 競爭者計劃 經(jīng)驗 檢修時間 團隊管理 崗位輪換 員工股權(quán) 當(dāng)今世界不斷增加的復(fù)雜性讓許多經(jīng)理人感到，他們?nèi)狈ψ约盒枰男畔磉M(jìn)行有效的工作。我感覺，經(jīng)理人面對的根本“信息問題”不是信息太少，而是太多。我們最需要的是用什么辦法知道什么重要，什么不重要；要關(guān)注什么變量，不關(guān)注什么變量—而且要有辦法在團隊和集體中發(fā)展共識。 掌握像增長與投入不足這樣的系統(tǒng)基本模式，是開發(fā)“既見樹木，又見森林”的能力的第一步：從宏觀長遠(yuǎn)與微觀細(xì)節(jié)這兩方面，看清信息的結(jié)構(gòu)模式。只有兩者都看清，才能有效地應(yīng)對復(fù)雜性變革的挑戰(zhàn)。 掌握系統(tǒng)思考的語言最終還要求掌握其他各項學(xué)習(xí)修煉。每一項修煉都有重要的原則和工具，讓個人、團隊和組織有更大的能力去轉(zhuǎn)變用線性方法看待世界的習(xí)慣，進(jìn)而用系統(tǒng)的方法去思考和行動，去觀察和改變世界。
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