??? 2008奧運會的成功舉辦使北京給全世界留下了一個分外美好的印象。城市整潔、空氣清新、天空蔚藍(lán)、交通便利、物資豐富、公眾行為規(guī)范、公共事業(yè)服務(wù)全面提升。隨處可見熱情洋溢、親切和藹的笑臉。

??? 舉國上下，尤其是北京本地的居民，眾口稱贊奧運迅速地改善了北京的宜居環(huán)境，其中尤其是公共交通體系運轉(zhuǎn)效率和質(zhì)量的改善是提升滿意度的重要因素。

??? 除了線路和車次增多、車體更換等硬件的改善外，首先是公交運行素質(zhì)的提高，公交車由過去的搶線進(jìn)站出站到排隊進(jìn)出站，雖然對單個車輛來說，可能會失去搶先的機(jī)會，付出一點時間成本，但總體來看，不會形成幾車別死甚至是相撞、刮蹭的事故，形成了整體效益的最大化。

??? 其次，公交司機(jī)的準(zhǔn)確停靠使排隊上車更加可行、主動。公交?？吭谥付ǖ耐＼嚲€內(nèi)，車門正對排隊等候乘客的隊列，乘客能夠非常順利的上車，避免了在追趕車輛的過程中的混亂甚至是事故。

??? 第三，乘務(wù)員服務(wù)主動規(guī)范。奧運期間的公交上已經(jīng)基本聽不到八九十年代典型的“北京腔”報站名的現(xiàn)象了。從公交車進(jìn)站開始，提醒入站、引導(dǎo)排隊上車、安排老弱病殘孕乘客座位，售票、報站名。有乘客詢問換乘路線，如果不清楚還會拿出公交換乘冊子，詳細(xì)解答問題。整個流程清晰、用詞規(guī)范、發(fā)音準(zhǔn)確。乘務(wù)員成為車上乘客名副其實的組織者，保證了整體乘客乘車秩序井然。

??? 這些情況的改善一方面是公交公司從硬件和制度上進(jìn)行了規(guī)定和調(diào)整，另一方面是司乘人員普遍認(rèn)識到奧運的重要性。

??? 但奧運結(jié)束之后，仿佛一夜之間，運行的規(guī)范性有了明顯的松動，公交插隊進(jìn)站的現(xiàn)象開始出現(xiàn)，司乘人員對乘客的關(guān)注和服務(wù)也有所減少，無怪乎市民包括一些境外媒體感嘆“后奧運時代來臨，奧運的熱情仿佛潮水，來得快，退得快”。

??? 這無疑反映了公交體系管理制度長效性的缺失，以及深層次公交服務(wù)文化建設(shè)的軟肋。任何行為的改變首先需要長期制度的保障，通過破冰——改變行為模式——重復(fù)行為模式——形成習(xí)慣——行為模式固定，在這一過程中，制度的保障至關(guān)重要，這是一條硬性的、明確的標(biāo)準(zhǔn)線、規(guī)范線，而對觀念的改變則像水，逐步深入到行為對象的思想中。

??? 公交公司雖然已經(jīng)對司機(jī)的操作規(guī)范進(jìn)行了規(guī)定，但仍然需要一方面加強(qiáng)日常監(jiān)督考核機(jī)制的完善和執(zhí)行，如公布乘客熱線，更廣泛和實際地采集乘客的意見和建議，采用“神秘乘客調(diào)查”和乘客滿意度調(diào)查等方式對公交運行進(jìn)行檢查和維護(hù)，另一方面從正面引導(dǎo)和鼓勵典型行為，通過提煉、討論服務(wù)理念、用典型人物、事跡和行為詮釋服務(wù)理念，使公交服務(wù)文化深入公交服務(wù)人員內(nèi)心，比如李素麗的典型樹立的就非常成功。

??? 這樣，將規(guī)范和理念固化為行為，真正形成公交服務(wù)水平的提升，而不是形成奧運和后奧運時代的強(qiáng)烈反差。

愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/296720.html