??? 海風(fēng)公司是一家大型的機(jī)電制造企業(yè)，經(jīng)過(guò)近十年的發(fā)展，目前已經(jīng)在業(yè)界樹立了一定的品牌知名度，并擁有了相當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)份額。在業(yè)務(wù)規(guī)模和人員數(shù)量不斷增長(zhǎng)的情況下，為了提高管理水平，保證持續(xù)增長(zhǎng)，近期公司制定了五年的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，明確了戰(zhàn)略方向和目標(biāo)，同時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整。在制定具體實(shí)施計(jì)劃和考評(píng)辦法的過(guò)程中，經(jīng)過(guò)深入的研討，公司高層都意識(shí)到要保證戰(zhàn)略目標(biāo)體系內(nèi)各項(xiàng)指標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，將各項(xiàng)任務(wù)和目標(biāo)層層分解到每一個(gè)崗位，制定一套合理有效的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系必不可少，那么如何才能建立這一指標(biāo)體系呢？

關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）體系

??? 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（Key Performance Indicators）是反映個(gè)體或組織關(guān)鍵業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)的評(píng)價(jià)依據(jù)和指標(biāo)，它是衡量指標(biāo)，而非具體的目標(biāo)值。關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)區(qū)別于能力素質(zhì)或態(tài)度指標(biāo)，也不是所有的績(jī)效衡量指標(biāo)。

??? 國(guó)內(nèi)外很多企業(yè)的應(yīng)用實(shí)踐證明，基于戰(zhàn)略的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系對(duì)于企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略行之有效，它將企業(yè)的戰(zhàn)略、企業(yè)關(guān)鍵成功因素和員工崗位績(jī)效成功地結(jié)合起來(lái)，同時(shí)企業(yè)能夠以此為基礎(chǔ)建立具有可操作性的績(jī)效管理體系。

關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）的特征

??? 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）是對(duì)企業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)運(yùn)作過(guò)程中關(guān)鍵成功要素的提煉和歸納，并體現(xiàn)著戰(zhàn)略的導(dǎo)向性。因此，關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)具有以下特征：

1、縱向分解。關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)將每一崗位的工作、部門職能與企業(yè)愿景、戰(zhàn)略相連接，既有團(tuán)隊(duì)指標(biāo)，也有個(gè)人指標(biāo)。自上而下目標(biāo)層層分解，層層支持，相互具有因果關(guān)系。使每一崗位員工個(gè)人績(jī)效、部門團(tuán)隊(duì)績(jī)效與企業(yè)的整體效益建立起了有機(jī)的聯(lián)系。

2、橫向聯(lián)系。保證員工、部門的績(jī)效與內(nèi)部其它單元、外部客戶的價(jià)值相連接，共同為實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值服務(wù)，最終保證企業(yè)整體價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

3、整體考慮。關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的設(shè)計(jì)是是基于企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)流程，通盤考慮，而非僅僅從單個(gè)崗位的職責(zé)出發(fā)。兼顧長(zhǎng)期和短期的指標(biāo)，既有數(shù)量型也有質(zhì)量型的指標(biāo)，既有結(jié)果性指標(biāo)也有過(guò)程性指標(biāo)。

4、簡(jiǎn)潔精練。與一般業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估指標(biāo)相比，關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)可以更加簡(jiǎn)潔精練地反映實(shí)際的業(yè)績(jī)，直觀性和可控性更強(qiáng)，便于評(píng)估和管理，導(dǎo)向性也更強(qiáng)。

設(shè)計(jì)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的原則

??? 根據(jù)成功企業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在設(shè)計(jì)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的時(shí)候必須遵循SMART原則，這五個(gè)字母分別代表一個(gè)具體的含義：

1、S，業(yè)績(jī)考核指標(biāo)必須是具體和明確的，指標(biāo)設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)細(xì)化到具體內(nèi)容，符合企業(yè)和團(tuán)隊(duì)主導(dǎo)業(yè)績(jī)目標(biāo)的，保證明確的導(dǎo)向性。

2、M，業(yè)績(jī)考核指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是容易衡量的，工作業(yè)績(jī)成果應(yīng)體現(xiàn)為可以量化的指標(biāo)。

3、A，業(yè)績(jī)考核指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可以達(dá)到的，在保證一定挑戰(zhàn)性的基礎(chǔ)上，指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是員工在現(xiàn)有資源下經(jīng)過(guò)努力可以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。

4、R，指業(yè)績(jī)考核指標(biāo)應(yīng)當(dāng)具有相關(guān)性，必須和企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、部門的職能及崗位職責(zé)緊密聯(lián)系。??

5、T，業(yè)績(jī)考核指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是有明確的時(shí)間要求，關(guān)注工作完成的效率。??

??? 因此，并非所有的績(jī)效表現(xiàn)都應(yīng)該受到同等程度的獎(jiǎng)勵(lì)，必須按照重要性的不同進(jìn)行關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的對(duì)比和選取。在設(shè)計(jì)指標(biāo)的過(guò)程中，要努力發(fā)現(xiàn)績(jī)效表現(xiàn)之間的因果關(guān)系，選擇那些對(duì)策略目標(biāo)起更重要作用的考核指標(biāo)；對(duì)每一項(xiàng)考核因素而言，績(jī)效指標(biāo)都不應(yīng)過(guò)多；在選擇績(jī)效指標(biāo)時(shí)，要平衡和處理好：短期與長(zhǎng)期、結(jié)果與過(guò)程、局部和整體的關(guān)系；業(yè)績(jī)考核指標(biāo)應(yīng)盡量簡(jiǎn)明、量化，更好地體現(xiàn)戰(zhàn)略導(dǎo)向性。

關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）設(shè)計(jì)的步驟

??? 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系的建立通常使用的方法是“魚骨圖”分析法，其主要步驟包括：

1、梳理和明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)以及業(yè)務(wù)單元的策略，調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，這些是設(shè)計(jì)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系的出發(fā)點(diǎn)和依據(jù)。

2、明確崗位或部門業(yè)務(wù)重點(diǎn)，確定哪些個(gè)體因素或組織因素與企業(yè)相互影響，以及影響的因素；

3、確定每一崗位、部門和業(yè)務(wù)單元的職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，定義成功的關(guān)鍵因素，即滿足業(yè)務(wù)重點(diǎn)所需要的策略和途徑；

4、確認(rèn)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系，通過(guò)理論分析和實(shí)踐檢驗(yàn)，判斷每一項(xiàng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)到的實(shí)際因素；

5、對(duì)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)進(jìn)行從企業(yè)到各個(gè)業(yè)務(wù)單元，再到部門，最后到崗位進(jìn)行層層分解與落實(shí)，確定各部門、各崗位具體的的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系。

6、根據(jù)實(shí)際執(zhí)行的效果進(jìn)行評(píng)估、完善和改進(jìn)，以保證這些指標(biāo)能夠全面、客觀地反映被評(píng)價(jià)對(duì)象的績(jī)效。

使用關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）的注意事項(xiàng)

1、設(shè)計(jì)KPI應(yīng)兼顧企業(yè)長(zhǎng)期和短期利益的結(jié)合，企業(yè)可以使用平衡計(jì)分卡工具全面考慮財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)四個(gè)方面的因素，制定更加完善的指標(biāo)。

2、KPI的設(shè)計(jì)過(guò)程是一個(gè)從上而下的分解過(guò)程，各層級(jí)間KPI要體現(xiàn)其與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)導(dǎo)向和支撐的關(guān)系。分解過(guò)程中應(yīng)該弄清楚每個(gè)KPI與部門之間的相關(guān)度；明確KPI實(shí)現(xiàn)的三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：KPI的輸入（資源、技術(shù)、支持條件等）是什么、KPI的轉(zhuǎn)換（實(shí)現(xiàn)流程、監(jiān)控節(jié)點(diǎn)）是什么、KPI的輸出（形態(tài)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等）是什么；在分解KPI時(shí)，切忌三種極端的做法：一是脫離實(shí)際的夸大、二是不負(fù)責(zé)任的推脫、三是無(wú)所謂的隨意，任何一種做法都將導(dǎo)致KPI的分解不能完全到位；分解過(guò)程必須加強(qiáng)橫向和縱向溝通；分解KPI時(shí)要全面考慮時(shí)間進(jìn)度、量化指標(biāo)、權(quán)重、評(píng)價(jià)維度、測(cè)量方法、評(píng)價(jià)公式、實(shí)現(xiàn)KPI的必備資源、須其他部門配合的相關(guān)要求、實(shí)現(xiàn)KPI的主要流程和主要方法等，盡量不要遺漏。

3、在設(shè)計(jì)KPI時(shí)應(yīng)充分考慮企業(yè)現(xiàn)有的人力資源、設(shè)備資源和其它條件，在符合成本控制的原則下，制定合理的部門和個(gè)人KPI，并設(shè)定合理的目標(biāo)值。對(duì)需要追加的資源必須明確其來(lái)源和需要配合的部門或個(gè)人。

4、KPI在設(shè)計(jì)過(guò)程中，為便于過(guò)程監(jiān)控和季度業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，部分KPI應(yīng)在形成同時(shí)設(shè)計(jì)不同周期（半年、季度、月度）的分解曲線。

5、KPI評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是指可對(duì)KPI的工作狀態(tài)進(jìn)行測(cè)量、通過(guò)測(cè)量并可判定工作狀態(tài)是否達(dá)到預(yù)期效果的一種有效尺度，主要包括時(shí)間（效率）、數(shù)量、質(zhì)量、成本。

6、KPI的制定是績(jī)效管理的開始而不是結(jié)束，在此基礎(chǔ)上建立績(jī)效管理體系和設(shè)定績(jī)效目標(biāo)后，企業(yè)要進(jìn)行資源的配置和人力資源的發(fā)展，并定期進(jìn)行績(jī)效分析與改進(jìn)，并進(jìn)行績(jī)效總結(jié)與激勵(lì)，完成績(jī)效管理的一個(gè)周期。

案例分析

??? 作為企業(yè)界航空母艦，通用電氣（GE）的管理之道，一直被人們奉為經(jīng)典，而其中的目標(biāo)考核制度則是其管理中的重要環(huán)節(jié)，從通用中國(guó)公司的目標(biāo)考核制度可以對(duì)通用電氣的成功略見一斑。

??? 通用中國(guó)公司的考核工作是一個(gè)系統(tǒng)工程，具體來(lái)說(shuō)包括：目標(biāo)與計(jì)劃的制定，良好的溝通，開放的氛圍，過(guò)程考核與年終考核結(jié)合等等，其中目標(biāo)與計(jì)劃的制定就有鮮明的ＧＥ特色。

??? 在通用電氣，目標(biāo)計(jì)劃是全年考核的基礎(chǔ)，因此管理人員對(duì)這方面要求很高，落實(shí)的時(shí)候主要要求目標(biāo)計(jì)劃必須符合五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，這五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的英文首字母可以縮寫為“ＳＭＡＲＴ”，因此ＧＥ內(nèi)部有時(shí)員工開玩笑稱之為“聰明計(jì)劃”：Ｓ是Specific，就是目標(biāo)必須具體、明確；Ｍ是Measurable，即目標(biāo)計(jì)劃必須是可衡量的；Ａ是Attainable，目標(biāo)計(jì)劃必須是可執(zhí)行的；Ｒ代表Realistic，即所有的這一切必須是真實(shí)反映的；Ｔ是Time-bound，必須有時(shí)間表的意思。?

??? 除了這些以外，這一目標(biāo)必須與公司、部門的目標(biāo)一致。ＧＥ制定目標(biāo)計(jì)劃的過(guò)程中強(qiáng)調(diào)與員工反復(fù)溝通推敲，而且在執(zhí)行時(shí)如發(fā)現(xiàn)有不妥之處，立即會(huì)做修正。在這過(guò)程中溝通的要求很高，ＧＥ的一位負(fù)責(zé)人說(shuō)：“關(guān)鍵在于各部門的上下級(jí)之間，人力資源部與其它部門之間，要保證沒(méi)有阻礙地溝通。這樣員工和經(jīng)理才能得到比較全面的信息。好在ＧＥ的環(huán)境很開放，員工可以很輕松地與經(jīng)理甚至總裁交流，做到這點(diǎn)不是很難?！?

??? 僅有以上這些還不夠，目標(biāo)的制定和考核是為了激勵(lì)員工，“所以信息要及時(shí)給予反饋”。ＨＲ部門的一位經(jīng)理提醒道，員工表現(xiàn)好時(shí)要及時(shí)給予肯定表?yè)P(yáng)，在員工表現(xiàn)不好時(shí)，及時(shí)提醒，到了年終考核時(shí)，所有的評(píng)價(jià)都是根據(jù)平時(shí)的表現(xiàn)，不僅有說(shuō)服力，而且人力資源部的工作因?yàn)槿瓴粩嗟胤e累素材，平時(shí)把工作做到位了，真到年底考核的時(shí)候就變得不那么繁雜了。

??? 點(diǎn)評(píng)：基于戰(zhàn)略的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的制定過(guò)程是一個(gè)自上而下的過(guò)程，企業(yè)從高層管理者到基層員工各個(gè)層面的深入溝通對(duì)于指標(biāo)的合理制定、順利實(shí)施到真正發(fā)揮績(jī)效管理的作用至關(guān)重要，GE將它對(duì)于這一點(diǎn)的深刻認(rèn)識(shí)變成了制度保證，并在執(zhí)行的過(guò)程中不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行修正。同時(shí)GE把信息的及時(shí)反饋?zhàn)顬榭?jī)效考評(píng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)來(lái)抓，因?yàn)殛P(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的制定和考評(píng)最終都是為了激勵(lì)員工，只有通過(guò)及時(shí)的反饋和激勵(lì)，最終促使員工的行為按照企業(yè)的導(dǎo)向發(fā)生轉(zhuǎn)變，才能達(dá)到績(jī)效管理的真正目的。

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