提升手機(jī)店的銷量，主要有兩方面入手：一是努力提升顧客滿意度；二是促銷。

一、提升顧客滿意度來提升銷量

【8835資料】美國技術(shù)幫助調(diào)研機(jī)構(gòu)TARP的統(tǒng)計(jì)結(jié)果發(fā)現(xiàn):發(fā)展一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5～7倍；100個(gè)滿意的顧客可以帶來25個(gè)顧客的購買行為；一個(gè)忠誠的顧客可以影響25個(gè)人的行為；顧客的忠誠度提高5%，全部利潤估計(jì)可提高25%～85%。推銷天王原一平曾說:“一位成功的推銷員要保持住自己的顧客，要時(shí)時(shí)刻刻牢記穩(wěn)定一位老顧客比去物色兩位新顧客好得多?！?/p>

從上述統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不難看出，手機(jī)店銷量的提升，致勝法寶不只在于發(fā)展新顧客，而保持老顧客的滿意度、忠誠度，反而更為重要。維護(hù)老顧客的的理由是：

1、顧客重復(fù)購買機(jī)率高；

2、顧客轉(zhuǎn)介紹新顧客的機(jī)率高。

所以，提升顧客的滿意度就等于提升手機(jī)的銷量！

【8835案例】 ?位置不好但生意依然好

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開店容易，但店址難覓，這一點(diǎn)在珠三角地區(qū)尤其明顯。李老板的手機(jī)店就處于這樣的一種情況。李老板的手機(jī)店位處深圳福田區(qū)的一個(gè)小村里，以做5碼機(jī)為主，位置非常不好，但是，李老板的生意似乎并沒有受到影響。當(dāng)問及李老板因由時(shí)，李老板笑笑說：“我們做的全是老顧客的生意?！?/p>

李老板繼續(xù)說：“我們位置不好，但這周圍的客人還是有的，我們就拼命的做好售后服務(wù)工作，你看我這維修部，其實(shí)很多手機(jī)并不是在我這里購買的，但不管是從哪購買的手機(jī)，只要來咨詢，我們都會(huì)認(rèn)真幫助顧客解決問題。時(shí)間久了，所以在附近的口碑也就好了?！?/p>

上面的案例說明，位置不好，只要做好服務(wù)，提高顧客滿意度，留住老顧客，生意就不會(huì)差了。

1、如何提升手機(jī)店的顧客滿意度

1）商品方面：手機(jī)質(zhì)量、手機(jī)款式、手機(jī)價(jià)格、手機(jī)種類是否齊全；

2）環(huán)境方面：購物環(huán)境舒適情況、場地清潔狀況、手機(jī)陳列狀況、選購手機(jī)是否方便、手機(jī)店休閑區(qū)是否舒適；

3）服務(wù)方面：店員服務(wù)態(tài)度、店員業(yè)務(wù)水平及專業(yè)知識(shí)、收銀、購買流程是否快捷、維修服務(wù)工作是否滿足顧客要求；

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4）形象方面： 企業(yè)信譽(yù)評(píng)價(jià)、員工儀容儀表、員工精神面容 、品牌形象評(píng)價(jià)、 店容店貌；

5）其它方面：投訴處理情況、退、換貨情況、意見、建議管理、交通是否方便 。

顧客對(duì)手機(jī)店滿意度的各種因素，可以通過問卷調(diào)查的方式，找出影響顧客滿意度的重要原因，加以解決，就能提升顧客的滿意度與忠誠度。

2、滿意度等于忠誠度

提高顧客滿意度，可以提升顧客的再次重復(fù)購買率，起到顧客介紹顧客的連鎖效應(yīng)。良好的口碑就是店鋪投入最少，回報(bào)最大的宣傳。一句話，滿意度高等于忠誠度高。

1）依賴性

如果店面的某項(xiàng)服務(wù)相對(duì)出息，則能讓顧客產(chǎn)生依賴心理。如：手機(jī)店的增值服務(wù)，為顧客提供免費(fèi)下載彩鈴、彩圖等，看似普通的服務(wù)項(xiàng)目，但足可以讓一部分顧客成為店面的忠誠顧客。

2）信任性

高的滿意度，是建立在專業(yè)化服務(wù)、流程、銷售等系統(tǒng)基礎(chǔ)之上的，而非一句口號(hào)，空談，沒有專業(yè)的基礎(chǔ)，高的顧客滿意度是沒有保障的。因此一旦顧客獲得了對(duì)手機(jī)aihuau.com店高的滿意度感受。就會(huì)對(duì)手機(jī)店的專業(yè)水準(zhǔn)產(chǎn)生信任。增強(qiáng)了顧客的購買信心。

3）唯一性

一款手機(jī)，當(dāng)顧客別無選擇時(shí)，顧客的購買行為就一定會(huì)發(fā)生在你的店鋪，但目前為止，99.9%的手機(jī)都是可以很快被拷貝的，所以說，店鋪的手機(jī)基本上同質(zhì)化了。只有創(chuàng)新的個(gè)性化服務(wù)可以是唯一的，個(gè)性化服務(wù)成了決定顧客購買行為的主因。

綜上，信任性、依賴性、唯一性構(gòu)成了顧客的滿意度：因?yàn)樾刨囁砸蕾?，因?yàn)樾湃嗡苑判?，因?yàn)槲ㄒ凰詫Ｒ?，因?yàn)闈M意所以忠誠。

3、如何留住你的顧客

顧客服務(wù)環(huán)節(jié)在店面管理中是否被優(yōu)先考慮？?有必要為你的手機(jī)店植入一種顧客服務(wù)文化，讓顧客服務(wù)成為每個(gè)員工的覺悟意識(shí)，這些都會(huì)令顧客驚喜萬分。

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第一步，對(duì)給顧客帶來的不便要勇于承認(rèn)和道歉。

第二步，處理客訴必須先傾聽、換位思考、問一些開放式的問題。

第三步，要針對(duì)問題，提出利益平衡的解決方案。

第四步，針對(duì)給顧客造成的意外，給予具有附加價(jià)值的補(bǔ)償?！?/p>

第五步，要遵守諾言。

切記，當(dāng)?shù)陠T采取跟進(jìn)行動(dòng)，以保證顧客的投訴得到解決時(shí)，顧客對(duì)此舉就會(huì)印象深刻。

二、通過促銷來提升銷量

促銷是手機(jī)店提升銷量的基本策略，關(guān)于手機(jī)店促銷基礎(chǔ)知識(shí)、促銷計(jì)劃的撰寫、促銷手段方面，我在《手機(jī)店王牌店長進(jìn)階之路》一書中有詳細(xì)論述。從老板（經(jīng)營者）的角度理解，通過促銷來提升手機(jī)店的銷量，必須思考的三個(gè)問題：

第一：時(shí)間與空間：所謂時(shí)間，是指什么時(shí)間開始促銷？手機(jī)店的促銷周期是多長？所謂空間，是指促銷策劃要因地制宜，給予讓利政策；

第二：促銷相關(guān)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)：成本費(fèi)用預(yù)測，投入與產(chǎn)出比例的評(píng)估。

第三：促銷策劃的可操作性，促銷策劃需要的是創(chuàng)新，需要的是效果，所以可操作性是非常必要的。

綜上，要提升手機(jī)店的銷量，一方面可以通過提高顧客的滿意度及忠誠度；另一方面可以通過促銷手段，短期內(nèi)讓利，提高顧客的購買欲望，從而提高銷量。

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