愛華網(wǎng)???? 用戶就是上帝”的說法由來已久，可有幾個用戶真正享受過這種待遇？中國市場規(guī)模大，人口多，一個企業(yè)往往要面對成千上萬個用戶，即使有心服務(wù)周到，可囿于傳統(tǒng)的技術(shù)手段和商業(yè)模式，總免不了會發(fā)生“店大欺客”的現(xiàn)象，惹得用戶一肚子不痛快。如果客戶服務(wù)呵護(hù)不好，很可能造成由于置客戶利益于不顧的不當(dāng)溝通和不佳服務(wù)所造成的喋喋爭吵不休，爭執(zhí)斗氣，以至于無法使客戶得到真正的服務(wù)與滿意。 由此，不得不使我們再次回到重新審視與理解什么才是客戶服務(wù)，怎樣才算為客戶服務(wù)的話題上來，如何才能以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取信于客戶，取信于人。眾所周知，客戶服務(wù)在營銷中起著舉足輕重的作用。俗話說“金杯銀杯，不如客戶口碑”，道理大家都懂，但并不是每一個客戶服務(wù)人員都能把客戶服務(wù)做得盡善盡美。如何提升自己的客戶服務(wù)水平，如何在客戶服務(wù)中樹立自己的口碑，客戶服務(wù)中應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)？是值得客戶服務(wù)人員去思考的問題。
譚小芳老師認(rèn)為：客戶服務(wù)是增加營銷附加值的內(nèi)容，客戶的疾苦，客戶遇到的任何難題都可能是客戶服務(wù)的內(nèi)容，客戶服務(wù)做得好，才能開發(fā)出市場的最大潛力。好的東西要與客戶一起分享，我們要成為客戶終身的朋友。 客戶服務(wù)是銷售中的一部分，是為下一次銷售做準(zhǔn)備。如果客戶服務(wù)做得好，很多客戶不僅會再繼續(xù)使用我們的產(chǎn)品，而且會為我們的產(chǎn)品進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹?？蛻舴?wù)做好后，還會增加客戶對自己的信任度，從而在銷售產(chǎn)品時少走很多彎路。 可以看出，客服本質(zhì)就如同一個在險(xiǎn)峰邊緣舞動的舞者，企業(yè)做好了客服要么就會享受到“無限風(fēng)光在險(xiǎn)峰”的發(fā)展快意與酣暢淋漓；而企業(yè)做不好客就會危機(jī)四伏，隨時都會有跌落山崖的危險(xiǎn)。而在客戶渴望企業(yè)提供更好的服務(wù)和企業(yè)盼望吸引客戶留住客戶這兩者之間，還存在著一個缺口。只有填補(bǔ)這個缺口，企業(yè)才能更好地提高市場競爭力、加強(qiáng)自己的市場地位。 客服規(guī)則，企業(yè)可持續(xù)經(jīng)營動力,中國目前的許多企業(yè)，雖已初具規(guī)模，進(jìn)入發(fā)展階段，但因?qū)τ诳蛻舴?wù)的局限性，以及客服規(guī)則混亂發(fā)展的缺乏創(chuàng)新性，仍然使企業(yè)對于服務(wù)的概念停留在發(fā)展的低級階段，這也就是目前許多企業(yè)同質(zhì)化經(jīng)營現(xiàn)象嚴(yán)重，大多數(shù)的企業(yè)做不大、做不長久的重要原因。 目前中國企業(yè)面臨一系列挑戰(zhàn)，很多的企業(yè)忽視永續(xù)經(jīng)營，過于關(guān)注眼前利益而忽視長期戰(zhàn)略規(guī)劃，忙于選擇投機(jī)項(xiàng)目，忙于大規(guī)模廣告投入，疏于系統(tǒng)的客戶服務(wù)和客戶服務(wù)規(guī)劃和長遠(yuǎn)考慮，這種只關(guān)注產(chǎn)品關(guān)注交易的傳統(tǒng)營銷行為，經(jīng)常會使企業(yè)出現(xiàn)大起大落的現(xiàn)象。 而由于市場競爭越來越激烈和殘酷，企業(yè)不得不使出百般手段來取信客戶。但是爭取一個新客戶的成本比留住一個老客戶的成本要高近十倍。因此，與客戶建立一個長期穩(wěn)固的關(guān)系，客戶服務(wù)則對企業(yè)的發(fā)展來說至為重要。 企業(yè)要持久發(fā)展，需要制定可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。很多企業(yè)也越來越感覺到：利潤的取得變得越來越難了。雖然營業(yè)額一直在增長，市場占有率也沒有下降，但是利潤卻一直在下降。而在客戶為導(dǎo)向越來越突出的當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)中，如何有效的利用客戶資源，開發(fā)服務(wù)的價(jià)值是中國企業(yè)如何規(guī)避同質(zhì)化發(fā)展的障礙，尋求在中國市場的新出路是每一個企業(yè)必須認(rèn)真思考的問題。 客戶關(guān)系和客戶服務(wù)是解決中國企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力缺失、利潤不穩(wěn)定、避免同質(zhì)化經(jīng)營的重要法寶。未來能夠主導(dǎo)市場交易的也只有客戶關(guān)系，因?yàn)榭蛻絷P(guān)系的僅僅是一種行為，更應(yīng)是理念上的升華，應(yīng)該融入企業(yè)發(fā)展的各個角落?？蛻魸M意的提高，忠誠的培養(yǎng)也絕不是幾道程序就能夠概括的。 客戶服務(wù)、客戶關(guān)系與數(shù)據(jù)庫營銷要求企業(yè)必須著眼于未來,著眼于顧客的需求與滿意?？蛻絷P(guān)系有一定的基礎(chǔ)，它必須以一定的產(chǎn)品或者服務(wù)為基礎(chǔ)，不能夠脫離任何實(shí)體而憑空存在。并且，企業(yè)的文化對客戶關(guān)系的建立產(chǎn)生了重大的影響且這種文化也必須為客戶認(rèn)可。 這是一個認(rèn)知的過程，也是一個傳播的過程?？蛻魰鄬τ谧约旱母冻鲎龀鲆粋€主觀上的評價(jià)，得到與自己付出相符合的回報(bào)，即客戶的最大期望。在銷售中，他們希望得到最好的服務(wù)，利益受到損害時，他們希望得到合理的賠償?shù)取?p> 客戶服務(wù)在營銷中的作用舉足輕重，在整個銷售過程中占的比例大概為60%至70%。客戶服務(wù)如果做得好，就會在客戶群中形成良好的口碑，而良好的口碑則意味著巨大的市場。特色,是競爭的利器，在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，我們靠的就是服務(wù)，如果客戶服務(wù)不到位，引起了客戶的反感，那么就很容易會象動畫中那個客服人員與顧客沒完沒了的爭執(zhí)與斗氣，最后相互傷害攻擊，兩敗俱傷，得不償失。 從而導(dǎo)致這個客戶不僅會失去，而且還會把這種負(fù)面信息傳遞給身邊的人，就會對客服人員的發(fā)展前途造成很大的傷害。因此我們必須認(rèn)清： 1、客戶服務(wù)是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，它是一個長期的過程。需要樹立這樣一個觀念，一個產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒有完成，那么可以說這次銷售沒有完成。一旦客戶服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端的等于成功的一半”。 2、為了提高服務(wù)效率，一定要把握好時間，干脆利索，去繁就簡。沒有誰喜歡啰里啰唆的人，做客戶服務(wù)也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會給客戶留下很壞的印象。 3、少說多做，巧妙回避言多必失的道理大家都應(yīng)該明白，你如果在做服務(wù)的過程中滔滔不絕，不講求方法技巧，這樣以來，你還有時間工作嗎？會讓人感覺你不踏實(shí)，如若遇到敏感問題更要想辦法回避，可以把這個問題推給銷售人員，千萬要管住自己的嘴巴，尤其在客戶請你吃飯的時候。 4、要想把客戶服務(wù)做到位，就必須真正站在客戶的立場上去為他們考慮。人的心理是不斷變化的，為了更加完善客戶服務(wù)，還要及時了解客戶的想法，及時調(diào)整自己的服務(wù)內(nèi)容。另外，還要建立良好的售后管理方法，例如把客戶的一些資料制成備忘錄，便于查閱和管理。 對應(yīng)周圍型知識員工主要采取任務(wù)導(dǎo)向的管理體系，注重員工的現(xiàn)有工作績效。企業(yè)更多的為這類員工提供便利、寬松的工作環(huán)境，采取科學(xué)的績效考評方法，提供有競爭力的薪酬福利制度。周圍型知識員工其通用性的人力資本決定了他們對組織忠誠度較低，一旦外部提供的誘因足夠大，他們立刻會轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。 企業(yè)與這類員工是一種典型的現(xiàn)期交易行為。由于外部市場存在著這類知識和技能，企業(yè)可以通過外部招聘的方式雇傭到合適的員工。而員工在提供高價(jià)值的知識鐘，也不愿意學(xué)習(xí)高專用性的知識和技能，所以他們對于持續(xù)性的學(xué)習(xí)環(huán)境不會特別看重。對于這類知識型員工，企業(yè)所要做的是如何使員工的現(xiàn)有技能發(fā)揮到最高價(jià)值，從而取得高績效。 在組建戰(zhàn)略聯(lián)盟中，團(tuán)隊(duì)工作方式將成為主要的工作形式，因此在聯(lián)盟內(nèi)部必須行為高度信任的團(tuán)隊(duì)文化，擁有一個善于協(xié)調(diào)各個環(huán)節(jié)的卓越領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)專業(yè)搭配合理、團(tuán)隊(duì)意識出色的一群成員。由于該類知識專用性程度較高，因此在團(tuán)隊(duì)特別需要強(qiáng)調(diào)知識共享機(jī)制合傳遞機(jī)制，促使成員之間相互學(xué)習(xí)。
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