愛華網(wǎng)???? 小美在店里上班一個月了，已經(jīng)逐漸適應(yīng)了店里的環(huán)境，也逐漸與周圍的小姐妹熟悉起來。 今天，小美接待的六、七個顧客，仿佛約好了似的，只是來看看、問問，有兩個都試用產(chǎn)品了但并沒有買。下午六點(diǎn)了，還沒有開單，看著周圍同事前一會兒開了一單，1000多塊呢！ “怎么這種好事就不攤在我身上呢？”小美著急壞了，心里不禁埋怨：“今天的運(yùn)氣可真背啊，都怪這些顧客太挑剔，公司也真是小氣，沒打廣告！根本不能同一線國際品牌相比，我怎么就沒有想到去進(jìn)口品牌呢？前幾天也有好多次都是難開單，這份工作做起來真累。何必這么為難自己呢？” 美容行業(yè)是 “為夢想與希望而生”的行業(yè)，在這種光鮮的外表下吸引了無數(shù)渴望美麗的女性加入這個行業(yè)從事一線銷售（美容顧問），但其實(shí)有相當(dāng)大的一部分卻無法堅(jiān)持到底，很快離開。 終端工作內(nèi)容繁瑣、時間長、工作場所的環(huán)境也并不是那么舒適與體面，這些都是導(dǎo)致BA流失率高的原因，不過最重要的一個原因還是拒絕太多了。BA每天都要經(jīng)歷無數(shù)的拒絕與挫折，碰壁多了，就容易沒有自信。沒有自信、情緒低落，就更難以自如銷售產(chǎn)品。 加拿大一家大型水族館的科學(xué)家做了一個實(shí)驗(yàn)：他們將一條大狗魚和一些小魚放入一個大水箱，并用一塊玻璃板加以隔開?？茖W(xué)家們看到，那條饑餓的狗魚的鼻子不停撞擊著透明的玻璃板，試圖沖過去吃那些小魚。但很多個小時以后，它終于放棄了。 接著，科學(xué)家們移走了玻璃板。那條狗魚依舊徘徊在自己的那一側(cè)，午餐近在眼前，狗魚卻在經(jīng)過多個小時的撞擊后，形成條件反射，無法超越一個想象的障礙，待在自己設(shè)置的限制里。 很多人都會出現(xiàn)狗魚這種，在多次碰壁后的自我設(shè)限。 銷售過程就像是一個淘金的過程，不是在挑金子，而是把沙子、泥土挑出來。成功淘出金子最多的人，是那些最快、最多翻動沙子、泥土數(shù)量的人，也就是那些經(jīng)歷更多次失望、失敗，遭受更多拒絕的人。 在從事BA工作的開始階段，如果沒有正視拒絕、越過挑戰(zhàn)帶來的挫敗感，即使將來不做這一行，在其他看似“溫和”的溝通中也會遭遇失敗。優(yōu)秀的BA沒有什么了不起，只是經(jīng)歷的拒絕與挫折更多而已。 作為管理者或培訓(xùn)師，在處理BA苦惱的拒絕問題時，我們有幾點(diǎn)輔導(dǎo)建議： 1.對拒絕要“失去知覺” 學(xué)會對拒絕“失去知覺”，并不是要忽視它，而是大量地、經(jīng)常地去經(jīng)歷它，直到它失去了所有影響你的力量。去做讓你覺得會被拒絕的事情，拒絕就會離開。 2.深刻了解門店化妝品成交是在拒絕至少五次之后 很多時候我們沒有發(fā)現(xiàn)拒絕是有“真拒絕”與“假拒絕”之分的，92%的銷售員在還沒有問人們第5次的時候就放棄了。“不”并不意味著“永遠(yuǎn)不”，它只意味著“現(xiàn)在還不”。 統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明： 44%的銷售員在接到第一個“不”之后就放棄了； 22%的銷售員在接到第二個“不”之后放棄了； 4%的銷售員在接到第三個“不”之后放棄了； 12%的銷售員在接到第四個“不”之后也放棄了。 3.逐漸培養(yǎng)學(xué)員的逆境商數(shù) 根據(jù)百度上對AQ的解釋，它來自英文AdversityQuotient，全稱逆境商數(shù)，一般被譯為挫折商或逆境商。它是指人們面對逆境時的反應(yīng)方式，即面對挫折、擺脫困境和超越困難的能力。 美國的《成功》雜志每年都會報道當(dāng)年最偉大的東山再起者和創(chuàng)業(yè)者，他們的傳奇經(jīng)歷中有一個相同的部分，那就是他們在遇到強(qiáng)大的困難和逆境時始終保持樂觀的態(tài)度，從不輕言放棄。 同樣，有人在對上千個保險公司，為數(shù)眾多的代理人進(jìn)行長達(dá)五年的研究中發(fā)現(xiàn)，對待逆境的態(tài)度，在許多方面決定了一個保險代理人是否能夠成功。樂觀的銷售人員賣出的保險單要比悲觀的銷售人員多88%——盡管他們的才華差不多。 現(xiàn)在大部分的BA都是80年代，90年代以后的“蜜罐中長大”年輕人，一般不為生計發(fā)愁，小時候遭受的挫折極少，整個的年代背景環(huán)境又是以強(qiáng)調(diào)個性、追求自我為主旋律，所以在工作后也不太能夠接受常遇拒絕。 終端銷售人員碰到拒絕是很常見的，關(guān)鍵是面對拒絕時如何處理好，轉(zhuǎn)危為機(jī)，這對BA非常重要，尤其是沒有銷售經(jīng)驗(yàn)的新BA。所以在給入職的新員工做產(chǎn)品培訓(xùn)時，除了闡述我們品牌產(chǎn)品的絕對優(yōu)勢之外，還要提前預(yù)設(shè)消費(fèi)者最常提出的疑問并提供解決方案。比如某控油潔面產(chǎn)品，除了闡述產(chǎn)品本身的好處，能有效清潔面部多余的油脂外，我們還需要提醒BA，這款產(chǎn)品可能會有消費(fèi)者質(zhì)疑，有效去除油脂會不會導(dǎo)致使用后出現(xiàn)皮膚干燥的問題。這時BA的應(yīng)對應(yīng)該是告知消費(fèi)者，這款潔面產(chǎn)品所針對的膚質(zhì)類型，并提醒消費(fèi)者是不是僅使用了潔面乳而沒有配合后續(xù)的護(hù)膚步驟而產(chǎn)生的問題。這樣不僅有效解決了消費(fèi)者的質(zhì)疑，更有連帶銷售其他護(hù)膚品的可能。
提前預(yù)設(shè)問題并提供解決方案可以讓BA少受拒絕之苦。 4.計算與管理自己被拒絕的次數(shù) 首先，利用目前的成交率，來確定自己需要接待多少顧客，才能完成你所需要的一天的成交數(shù)，也可以很容易算出一周的成交數(shù)。例如，如果標(biāo)準(zhǔn)成交率是25%，需要完成兩個成交，那么，按照目前的成交率，就需要向8個人做出銷售努力。 現(xiàn)在就有三個可能性： A.用銷售總數(shù)，減去希望的成交數(shù)，就得到了一個每天“最低被拒絕”目標(biāo)數(shù)量。在這個例子中，是8－2＝6； B.為了保險起見，可以將被拒絕目標(biāo)設(shè)定為每天8個，以確保成功； C.再制定出一個計劃，增加被拒絕數(shù)量，從而提升銷售業(yè)績。例如，如果希望每天的銷售能同比上月每天提升50%，那就用“保險被拒絕目標(biāo)”8×1.50（增加50%）＝12。因此每天的被拒絕目標(biāo)數(shù)就是12。 選擇A會避免出現(xiàn)因?yàn)殚_局很棒而松勁懈怠，最終陷于糟糕的結(jié)局。 選擇B會增加10%的銷售動作，這樣就有了一張達(dá)成目標(biāo)的安全網(wǎng)，還可能稍微提升銷售業(yè)績。 選擇C會為銷售業(yè)績創(chuàng)造爆發(fā)性增長，心有多大，成交就能做多大！ 拒絕，是BA起步時最難過的一關(guān)，處理拒絕是最有價值的一環(huán)。
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