愛(ài)華網(wǎng)???? 雖然近年來(lái)監(jiān)管層一直治理和規(guī)范保險(xiǎn)銷售，但諸如合同糾紛、銷售誤導(dǎo)等頑疾仍屢禁不止。 保監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，今年上半年消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及人身險(xiǎn)公司的共有6348個(gè)，包括合同糾紛類投訴4083個(gè)，違法違規(guī)類投訴2265個(gè)。其中違法違規(guī)類案件投訴居高不下，占人身險(xiǎn)投訴總量的36%，涉及銷售違規(guī)2232個(gè)。而從公司投訴量數(shù)據(jù)來(lái)看，壽險(xiǎn)市場(chǎng)份額較大的中國(guó)人壽也未能幸免，投訴量較高。 在保險(xiǎn)業(yè)“拼規(guī)?！钡膲毫χ?，合規(guī)和業(yè)務(wù)兩個(gè)矛盾體如何自處一直困擾保險(xiǎn)公司?！吨袊?guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者從中國(guó)人壽了解到，作為全國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)份額占比第一的保險(xiǎn)公司，中國(guó)人壽正在規(guī)范70萬(wàn)龐大的營(yíng)銷員隊(duì)伍，讓“經(jīng)營(yíng)”與“合規(guī)”兩條腿一起走，需要的或許不僅是對(duì)合規(guī)文化的培養(yǎng)，更要依靠剛性的制度來(lái)約束。 銷售誤導(dǎo)仍是最大頑疾 因保險(xiǎn)銷售的產(chǎn)品多是一紙合同，不像其他產(chǎn)品看得見(jiàn)摸得著，再加上國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)“拼規(guī)?！钡默F(xiàn)實(shí)一直未有根本改變，這都給營(yíng)銷員游走在潛規(guī)則之中提供了空間。 就在今年年初，保監(jiān)會(huì)正式發(fā)布“為民監(jiān)管、依法公正、科學(xué)審慎、務(wù)實(shí)高效”的保險(xiǎn)監(jiān)管核心價(jià)值理念以及“守信用、擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、重服務(wù)、合規(guī)范”的保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念，以期為保險(xiǎn)業(yè)培育良好的市場(chǎng)秩序，保障保險(xiǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展。 但在保險(xiǎn)銷售過(guò)程中并未產(chǎn)生立竿見(jiàn)影的效果。據(jù)保監(jiān)會(huì)公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及人身險(xiǎn)公司的共有6348個(gè)，其中合同糾紛類投訴4083個(gè)，違法違規(guī)類投訴2265個(gè)。在合同糾紛中，退保糾紛、承保糾紛、電銷擾民是消費(fèi)者投訴的三大主要方面。 值得注意的是，違法違規(guī)類案件在所有投訴中居高不下，占人身險(xiǎn)投訴總量的35.68%，涉及銷售違規(guī)2232個(gè)。其中，銷售誤導(dǎo)2067個(gè)，占人身險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴的91.26%，主要反映承諾或保證收益、錯(cuò)誤解釋保險(xiǎn)條款、代客戶簽字、隱瞞投資風(fēng)險(xiǎn)、猶豫期權(quán)利、保單貸款利息成本等。 同時(shí)，比較各公司的投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，鑒于較大的市場(chǎng)份額，國(guó)壽股份上半年共接到投訴案件1448件，投訴量居于各人身險(xiǎn)公司首位。 據(jù)記者了解，為杜絕違法違規(guī)行為，國(guó)壽一直以來(lái)都致力于規(guī)范公司經(jīng)營(yíng)管理及營(yíng)銷員行為。近日，國(guó)壽集團(tuán)董事長(zhǎng)楊明生在分公司調(diào)研時(shí)就將當(dāng)前的工作重心歸納為“突出兩個(gè)重點(diǎn)、傾聽(tīng)兩個(gè)呼聲、守住一個(gè)底線”：即要重點(diǎn)解決群眾反映強(qiáng)烈的、監(jiān)管部門關(guān)注的、影響公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的“銷售誤導(dǎo)”和“理賠難”問(wèn)題；聽(tīng)取基層員工和消費(fèi)者兩方面呼聲；守住風(fēng)險(xiǎn)底線，不能出現(xiàn)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)，不能出現(xiàn)大規(guī)模群體性事件，不能出現(xiàn)大案要案。 軟文化走向剛性制度化 軟文化如果沒(méi)有制度做支撐，很容易變成“一陣風(fēng)”。有業(yè)內(nèi)人士告訴記者，合規(guī)是保險(xiǎn)公司在經(jīng)營(yíng)中的重要一環(huán)，但因在實(shí)際操作中存在著合規(guī)管理未能完全嵌入業(yè)務(wù)流程、未與管理者績(jī)效掛鉤、未進(jìn)行系統(tǒng)化操作等問(wèn)題，才使得銷售誤導(dǎo)等行為頻頻出現(xiàn)。
而在國(guó)壽股份里，獨(dú)立的部門加上獨(dú)立的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，開(kāi)始讓合規(guī)問(wèn)題走向制度化建設(shè)。 早在1998年，國(guó)壽深圳分公司就率先在內(nèi)部成立銷售督察部，號(hào)稱保險(xiǎn)公司內(nèi)部的“刑警大隊(duì)”，并于2009年在全系統(tǒng)率先推出《“三位一體”風(fēng)險(xiǎn)防控體系管理暫行規(guī)定》，其中明確提出，銷售督察部、營(yíng)業(yè)單位和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)相互聯(lián)系、相互制約、分工負(fù)責(zé)、齊抓共管，同時(shí)制定系列配套制度，搭建起系統(tǒng)化、全方位的保險(xiǎn)銷售人員行為管理模式。 “‘做’是業(yè)務(wù)發(fā)展，‘怎么做’就是合規(guī)，從短期、單一保單來(lái)看，合規(guī)和業(yè)務(wù)可能存在沖突，但從長(zhǎng)期來(lái)看肯定利于業(yè)務(wù)發(fā)展?！眹?guó)壽深圳分公司總經(jīng)理周玉潔表示，“銷售督察會(huì)明確劃出業(yè)務(wù)紅線，制定好規(guī)定動(dòng)作，告訴營(yíng)銷員什么可以做，什么不可做，事前預(yù)警、事中跟蹤、事后查處?！?p> 據(jù)了解，目前銷售督察部已成為總公司獨(dú)立部門，有近20人負(fù)責(zé)，全國(guó)分公司專兼職人員加在一起有3000余名。 與此同時(shí)，銷售督察部還專門研發(fā)了一套針對(duì)營(yíng)銷員的信用評(píng)估系統(tǒng)，以科技手段實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷員的客觀評(píng)級(jí)。 “這套信用評(píng)估系統(tǒng)于2010年開(kāi)始投入使用，包括經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、行為規(guī)范、業(yè)務(wù)質(zhì)量和綜合素質(zhì)4大類的50多項(xiàng)指標(biāo)，并依此將營(yíng)銷員評(píng)為3A、2A、A、B、C五個(gè)等級(jí)，每半年評(píng)估一次，一般能夠達(dá)到2A以上就已經(jīng)很不容易了。”國(guó)壽股份銷售督察部總經(jīng)理助理洪梅介紹道。經(jīng)過(guò)幾年的實(shí)踐，目前國(guó)壽股份3A級(jí)營(yíng)銷員占比0.5%、2A級(jí)占比4.5%，A級(jí)占比94％，B+C級(jí)占比0.3%左右。 此外，總公司還將通過(guò)另外一套系統(tǒng)每季度對(duì)分公司經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行測(cè)評(píng)，指標(biāo)包括客戶投訴率、撤單率、內(nèi)部非正常業(yè)務(wù)處理率等20多項(xiàng)指標(biāo)，若低于標(biāo)準(zhǔn)之下就會(huì)被下督查函，進(jìn)行相關(guān)內(nèi)部處理。 合規(guī)創(chuàng)造客戶價(jià)值 “當(dāng)初剛在深圳設(shè)立銷售督查部的時(shí)候也是保險(xiǎn)銷售比較亂的時(shí)候，還在內(nèi)部引起了比較大的反彈，但我們秉承的原則是，當(dāng)合規(guī)和業(yè)務(wù)發(fā)生沖突時(shí)，肯定是合規(guī)第一，業(yè)務(wù)第二。為了堅(jiān)持這個(gè)原則，我們甚至不惜與一些觸及業(yè)務(wù)紅線的銷售精英解約，現(xiàn)在每天晨會(huì)時(shí)還會(huì)用5分鐘時(shí)間進(jìn)行合規(guī)教育的培訓(xùn)。”周玉潔強(qiáng)調(diào)。 當(dāng)有人還在懷疑合規(guī)是否會(huì)阻礙業(yè)務(wù)發(fā)展時(shí)，國(guó)壽已開(kāi)始將對(duì)合規(guī)的堅(jiān)守向客戶價(jià)值轉(zhuǎn)化。 國(guó)壽股份銷售督察部除自行研發(fā)信用評(píng)估系統(tǒng)外，其所設(shè)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警崗、包括風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警體系也是中國(guó)人壽獨(dú)有?！帮L(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)從營(yíng)銷員日常業(yè)務(wù)中提煉而來(lái)，風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警崗根據(jù)數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)對(duì)保單情況進(jìn)行核對(duì)，主要通過(guò)電話鑒別風(fēng)險(xiǎn)，針對(duì)每一個(gè)保單異常會(huì)有一個(gè)內(nèi)部‘話術(shù)’。如果在打電話過(guò)程中發(fā)現(xiàn)因?yàn)闋I(yíng)銷員服務(wù)不周使得客戶保單失效，這就又有了產(chǎn)生附加值服務(wù)的可能。”洪梅說(shuō)，“通過(guò)該渠道恢復(fù)了很多保單和流失的客戶，崗位價(jià)值就是既防范了風(fēng)險(xiǎn)又創(chuàng)造了客戶價(jià)值?！?p> 在周玉潔看來(lái)，就營(yíng)銷員而言，從客戶的需求出發(fā)，為客戶講清保單承保、理賠范圍等，可從長(zhǎng)期獲得客戶信任，進(jìn)而挖掘更大價(jià)值；從公司來(lái)講，用系統(tǒng)不僅可以將違規(guī)行為遏制在萌芽階段，同時(shí)也可以在此過(guò)程中找到客戶新的需求，創(chuàng)造新的價(jià)值，督察能讓風(fēng)險(xiǎn)防范和業(yè)務(wù)擴(kuò)展有機(jī)結(jié)合。 據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2009年成立4年多以來(lái)，國(guó)壽股份銷售督察人員共對(duì)3100件風(fēng)險(xiǎn)案件進(jìn)行了排查、防范，鞏固了90萬(wàn)張保單，并使24億元保費(fèi)得以復(fù)效。
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