愛華網(wǎng)???? 毫無疑問，胖東來這樣的企業(yè)在中國商界有著樣本意義，它給零售行業(yè)帶來了一些啟示。 啟示一：飽和市場，細節(jié)取勝 在一個成熟商業(yè)環(huán)境中，當商品和價格的差異性越來越小的時候，細節(jié)就會顯得越來越重要，特別是服務業(yè)。正是因為胖東來有很好的公司文化、薪酬和考核機制，所以每個員工都可以讓顧客感受到溫馨和關懷，甚至是感動，比如保安會將每一個詢問或者購買購物券的客戶引至8樓并親切地稱呼其為大哥大姐。在其他商場中，你有見過多少貨架頂部和底層沒有積灰的嗎，你有見過多少商超打掃衛(wèi)生的阿姨像打掃自己家一樣打掃工作場所嗎？緬褲邊以及改衣服收費、停車看車收費，這些小小的收費細節(jié)我們已經(jīng)習慣，然而胖東來這些全部免費，這樣的溫馨體驗，相信用戶都能感受得到。 當種種細節(jié)全面細致地展示到顧客面前的時候，相信在主營業(yè)態(tài)只需比齊競爭對手的情況下，胖東來做大做強都是必然的，因為到店顧客即獲取了兩種價值，一種是商品價值，另一種就是人文關懷，后一種價值甚至在很大程度上增加顧客忠誠度的同時，也降低顧客的價格敏感度。 啟示二：用文化和利益交換員工的忠誠 日本零售業(yè)出現(xiàn)批量破產(chǎn)的時候，礬部教授進行調(diào)研，得出如下總結：一是員工每日面對顧客，卻未形成起“顧客第一”的思想。二是認為公司正在困難時期，員工理所應當要為公司作出犧牲，所以為員工著想不夠。其結果很顯然，店里員工工作講分內(nèi)分外，領導在場和不在場時完全兩個樣。如此企業(yè)，如何讓顧客感受到企業(yè)的價值觀和服務質量？ 企業(yè)的文化就是圍繞“老板——員工——客戶”之間的循環(huán)關系做出的最理想的描述，最典型的就像“顧客至上”等承諾，這些總是很難落地的務虛的東西卻在胖東來被執(zhí)行得淋漓盡致！
胖東來之所以能夠有一套被執(zhí)行的文化，除了老板本身的因素以外，還有就是以老板對員工的履行承諾的能力為核心的共享文化，物質承諾寫進了員工手冊，如員工或者管理層等級與購買相應不同面積房子的能力進行了赤裸裸的對應，其直接結果卻是老板對員工兌現(xiàn)承諾，員工對顧客兌現(xiàn)承諾。老板用利益交換了員工對公司的忠誠度和對顧客服務態(tài)度，面對奇高的公司薪資體系，同業(yè)都咂掉了牙。 在這個需要規(guī)?；男袠I(yè)，員工很好地幫老板增加了顧客粘性，顧客只增不減，在一個相對封閉的三線市場快速形成了規(guī)模效應，并給競爭對手帶來了極高的顧客服務門檻，這樣的門檻在相似商品價格水平下對購買決策具有非常積極的正向影響，在這種文化下，員工所謂的敬天愛人、快樂和專業(yè)才能得到很好的體現(xiàn)，企業(yè)文化才不僅僅是用文字來承載的空頭激勵。對手沒做到這點，因為員工有很大的收入落差，反過來向顧客傳遞出來的就是漠不關心和抱怨，造成的直接后果就是銷售日益不景氣。這樣的良性和惡性循環(huán)會讓胖東來的優(yōu)勢越來越強。 啟示三：善意產(chǎn)生商業(yè)價值 胖東來用實踐證明了善意是可以產(chǎn)生商業(yè)價值的。 隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，以放大人性之惡來贏利的模式已步入死胡同，企業(yè)只有充分考慮到整個生態(tài)鏈的和諧，才能實現(xiàn)多贏、可持續(xù)經(jīng)營。我們可以看到那些持續(xù)經(jīng)營了二三十年且風平浪靜的民營企業(yè)，它們往往都主動地、很好地兼顧了生態(tài)價值鏈各方的利益，最終使自己獲得了穩(wěn)定、長久的利益。企業(yè)的每個利益相關者后面都有一個價值星系，微小的善意行為可能會輻射整個企業(yè)宇宙。 想必于東來深刻認識到這一點，尊重員工、善待員工，員工自然會珍惜這種來之不易的機會，員工感受到企業(yè)的善與快樂，勢必把這種善與快樂傳遞給企業(yè)最直接的利益相關者——客戶，贏得客戶，也就贏得了市場，贏得了長足的發(fā)展空間。 我們看到餐飲業(yè)有海底撈，地產(chǎn)業(yè)有德勝洋樓，零售業(yè)有胖東來。中國還需要更多的善的商業(yè)模式。
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