愛華網(wǎng)???? 中國奇跡般的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和改革開放速度，造就了一代前所未有的消費(fèi)群體。這一代的中國消費(fèi)者使用網(wǎng)絡(luò)的方式非常不同于西方國家。這一代消費(fèi)者已經(jīng)跳過了客戶體驗(yàn)的正常進(jìn)程，直接進(jìn)入了最新的網(wǎng)絡(luò)世界，我們稱之為“Skipped Generation”。 Skipped Generation指的是從沒有互聯(lián)網(wǎng)直接跳躍到使用智能手機(jī)作為瀏覽網(wǎng)上服務(wù)主要工具的新一代互聯(lián)網(wǎng)用戶。在過去的十年里，智能手機(jī)技術(shù)的成本大幅降低，這意味著在使用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)方面，許多新用戶選擇“跳過”電腦，選擇更輕便的智能手機(jī)。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）的數(shù)據(jù)顯示，在中國5.6億互聯(lián)網(wǎng)用戶中，4.2億用戶通過智能手機(jī)訪問互聯(lián)網(wǎng)，比上一年增長18.1%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于互聯(lián)網(wǎng)用戶的整體增長率。 在西方國家，人們通常在零售商店瀏覽商品，之后回家通過互聯(lián)網(wǎng)購買商品，因此他們在完成在線交易前已經(jīng)對品牌和商品有了基本的了解。而對于中國的Skipped Generation，尤其是那些在三線城市或新興城市的消費(fèi)群，他們在線瀏覽和購買商品之前從未到過奢侈品牌的零售實(shí)體店。作為送貨服務(wù)的一部分，很多時候物流人員需要等到買家試穿完服裝后才算完成送貨。這種網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)象就像是把線下的世界直接運(yùn)送到你的家門口。這種獨(dú)特的在線-離線世界一體化現(xiàn)象，是我們以前從未見過的。
客戶喜好不斷變化 與通過電腦訪問互聯(lián)網(wǎng)的一代消費(fèi)群相比，Skipped Generation對產(chǎn)品和服務(wù)有著不同的期望和要求。除了當(dāng)日或即日送貨的方便性以及較低的物流成本，Skipped Generation更尋求瞬間的滿足感，比如通過智能手機(jī)下載可以當(dāng)場使用的移動優(yōu)惠券，在線完成繳費(fèi)或交易，或是在社交網(wǎng)站上得到工作表現(xiàn)的迅速反饋。 隨著人們個性化生活需要的不斷進(jìn)步，消費(fèi)者與服務(wù)和產(chǎn)品提供者的互動也不可避免地朝著個性化定制發(fā)展，包括基于用戶消費(fèi)模式而推送的優(yōu)惠信息，根據(jù)客戶的實(shí)際位置，提供設(shè)計(jì)獨(dú)特的產(chǎn)品或個性化服務(wù)等。事實(shí)上，通過數(shù)據(jù)和技術(shù)以達(dá)到高水平的個性化定制，已經(jīng)被廣泛應(yīng)用。大數(shù)據(jù)的開發(fā)對個性化的內(nèi)容提供幫助，同時智能手機(jī)技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)個性化定制。另一方面，使用率和安全性也會對最新個性化產(chǎn)品和服務(wù)的廣泛使用產(chǎn)生影響。Skipped Generation的喜好更需要被發(fā)現(xiàn)和了解，因?yàn)樵谒腥后w中，他們將會是第一個順應(yīng)新趨勢的族群。 零售行業(yè)已然將線上和線上相結(jié)合，創(chuàng)造了一個全新的零售體驗(yàn)。Skipped Generation的喜好也有相同的趨勢。線上與線下的統(tǒng)一，被認(rèn)為是必然的結(jié)果，而消費(fèi)者希望無論他們是在線上還是在線下辦理業(yè)務(wù)，都能以相同的方式被對待。一個線上發(fā)出的指令，也可以在零售商店順利地完成。 線上線下世界 對Skipped Generation的重視，讓渣打銀行在過去的幾年里致力于提升手機(jī)銀行功能。移動產(chǎn)業(yè)改變了中國和世界進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)的方式，同時也是鞏固客戶關(guān)系的關(guān)鍵。廣泛連接、聯(lián)網(wǎng)設(shè)備、社交媒體、近場支付（NFC）和移動支付等形成一股強(qiáng)大的動力，促使銀行塑造了今日的發(fā)展格局，這些功能也是Skipped Generation期望從他們的銀行那里獲得的。 渣打銀行在中國和海外推出了一系列Breeze銀行和生活移動應(yīng)用，包括逸賬戶手機(jī)銀行（Breeze Banking）、Breeze Home、Breeze Good Life以及Breeze Trade，為客戶提供差異化的移動銀行服務(wù)。為了讓客戶能夠隨時隨地享用銀行服務(wù)，我們將服務(wù)解決方案與客戶生活方式緊密結(jié)合。逸賬戶手機(jī)應(yīng)用的背景圖片甚至?xí)鶕?jù)不同時間段做相應(yīng)的調(diào)整。這正是我們迎合Skipped Generation的瞬間滿足感和個性化定制喜好的結(jié)果表現(xiàn)。截至2012年年底，約有120萬用戶下載了逸賬戶手機(jī)應(yīng)用。 我們還統(tǒng)一了線上和線下服務(wù)體驗(yàn)。渣打銀行的客戶在不同渠道都會得到相同的用戶體驗(yàn)結(jié)果，無論在ＡＴＭ柜臺或是在線交易。當(dāng)客戶需要開立帳戶或購買理財(cái)產(chǎn)品時，可以選擇先在網(wǎng)上提出申請，之后在去銀行網(wǎng)點(diǎn)，由投資顧問指導(dǎo)完成業(yè)務(wù)。 銀行的前進(jìn)方向 盡管發(fā)展形勢良好，銀行還可以做得更好。 作為企業(yè)，當(dāng)新的趨勢來臨之際，我們不必要立即應(yīng)用，這從風(fēng)險的角度考量是可以理解的。對銀行來說，為客戶導(dǎo)向的新技術(shù)進(jìn)行靈活性測試和提高應(yīng)用性，變得越來越重要。除了開發(fā)、測試新技術(shù)所需的人力資源，銀行也要擺脫傳統(tǒng)渠道的束縛，運(yùn)用自身能力去預(yù)測客戶的喜好趨勢，隨之進(jìn)行調(diào)整。
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