愛華網(wǎng)[摘 要]點擊呼叫是電子商務(wù)時代最流行的新型語音通訊工具，必將成為未來網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展的新趨勢。首先介紹點擊呼叫的概念和特點，然后詳細(xì)分析在網(wǎng)絡(luò)營銷活動中實施點擊呼叫服務(wù)的必要性、可行性，并論述點擊呼叫對網(wǎng)絡(luò)營銷的影響，最后探討性地提出基于點擊呼叫的網(wǎng)絡(luò)營銷模式以及實現(xiàn)條件。www.qikan.com.cnuRKhAwD3FPs1arMN [關(guān)鍵詞]點擊呼叫；網(wǎng)絡(luò)營銷；模式 點擊呼叫技術(shù)是繼網(wǎng)頁之后電子商務(wù)時代最流行的新型語音通訊工具。它結(jié)合了網(wǎng)頁信息服務(wù)和VOIP語音服務(wù)，并正以其低廉的價格和便捷的使用方式贏得新一輪互聯(lián)網(wǎng)投資者的青睞。在未來，點擊呼叫技術(shù)有望全面取代E—mail、MSN、QQ等互動網(wǎng)絡(luò)營銷通訊工具，徹底顛覆傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)營銷方式，使B to B、B to c及借助網(wǎng)站推廣宣傳企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)等網(wǎng)絡(luò)營銷真正實現(xiàn)零距離，從而發(fā)生質(zhì)的飛躍，使?fàn)I銷成效倍增。因此，美國Kelsey組織預(yù)言點擊呼叫業(yè)務(wù)將會成為未來網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展新趨勢。www.qikan.com.cnuRKhAwD3FPs1arMN 1 點擊呼叫的概述 1．1 點擊呼叫的概念 點擊呼叫是由企業(yè)或第三方網(wǎng)絡(luò)公司融合互聯(lián)網(wǎng)和電信網(wǎng)的新技術(shù)，面向企業(yè)和政府推出的一種創(chuàng)新的營銷服務(wù)。點擊呼叫使企業(yè)網(wǎng)頁的訪問者可以點擊廣告附近的電話圖標(biāo)，輸入他自己的電話號碼然后點擊“免費(fèi)連接”按鈕。訪問者通過PC to Phone技術(shù)打電話與企業(yè)聯(lián)系，并可以得到立即回復(fù)。企業(yè)也可以利用這一機(jī)會引導(dǎo)客戶挑選企業(yè)的商品甚至帶動其他商品的銷售。通過這種通信模式，世界各地的客戶都能和企業(yè)保持聯(lián)系。www.qikan.com.cnuRKhAwD3FPs1arMN Kelsey組織的預(yù)測顯示，到2009年，點擊呼叫廣告業(yè)務(wù)規(guī)模將達(dá)到40億美元。正因為其具有無可比擬的優(yōu)越性，網(wǎng)絡(luò)公司巨頭們對于點擊呼叫的爭奪也正進(jìn)入白熱化。2005年底，Google率先測試“點擊呼叫”服務(wù)，此項服務(wù)允許用戶與其搜索引擎結(jié)果頁面上的廣告客戶通過電話進(jìn)行交流。隨后，IBM宣布將把Avaya的點擊呼叫技術(shù)整合進(jìn)Lotus Notes以及其他的應(yīng)用中，而雅虎也正在測試即時信息中的點擊呼叫功能，eBay宣布將把Skype互聯(lián)網(wǎng)電話服務(wù)核心整合到美國拍賣業(yè)務(wù)當(dāng)中。2006年8月底，全球最大的搜索引擎巨頭谷歌(Google)和電子商務(wù)巨頭eBay聯(lián)合推出點擊呼叫的新型廣告服務(wù)，即利用eBay的互聯(lián)網(wǎng)呼叫業(yè)務(wù)和谷歌的即時通信軟件，讓客戶通過廣告中顯示的鏈接直接同商家或廣告發(fā)布者通話。www.qikan.com.cnuRKhAwD3FPs1arMN
1．2 點擊呼叫的特點 點擊呼叫技術(shù)作為一種嶄新的語音通訊工具，具有以下特點。www.qikan.com.cnuRKhAwD3FPs1arMN (1)形式多樣。企業(yè)可將"Click to call”按鈕同時嵌入網(wǎng)頁、電子郵件、論壇、在線應(yīng)用軟件等。企業(yè)還可以將按鈕嵌入E-mail中，從而實現(xiàn)Mail to phone。另外，也可以把按鈕嵌入企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上的廣告中。www.qikan.com.cnuRKhAwD3FPs1arMN (2)簡單方便。企業(yè)無論身處何地，只要具備寬帶網(wǎng)絡(luò)接入條件，就可實現(xiàn)即插即用。尤其是企業(yè)無須改變電話使用習(xí)慣。企業(yè)接聽電話方式與普通電話使用方式完全相同，也允許使用呼叫中心坐席或集團(tuán)分機(jī)電話接聽。www.qikan.com.cnuRKhAwD3FPs1arMN (3)通話免費(fèi)。網(wǎng)民只需在網(wǎng)上通過其提供的軟件輸入自己的電話號碼，并確認(rèn)發(fā)出，就由“主叫方”變?yōu)椤氨唤蟹健?，從而實現(xiàn)了免費(fèi)通話。如果客戶使用的手機(jī)不是單向收費(fèi)，那么就要向移動運(yùn)營商繳納正常來電接聽的通話費(fèi)。www.qikan.com.cnuRKhAwD3FPs1arMN (4)安全保密。在使用點擊呼叫業(yè)務(wù)過程中，客戶完全沒必要擔(dān)心泄露自己的電話號碼。例如，在eBay提供的點擊呼叫服務(wù)中，為保護(hù)客戶隱私，系統(tǒng)已把客戶電話號碼的最后兩位設(shè)置為*號。當(dāng)客戶與廣告商接通電話進(jìn)行通話時，客戶的電話號碼是被屏蔽起來的，因此，廣告商看不見客戶的電話號碼。同時，系統(tǒng)保證很快會從它的服務(wù)器中刪除這個號碼。www.qikan.com.cnuRKhAwD3FPs1arMN 2 網(wǎng)絡(luò)營銷引入點擊呼叫的必要性 2．1 傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)營銷的缺陷 目前，傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)營銷由于主要依靠傳統(tǒng)的電話、郵件、店面等流量轉(zhuǎn)換工具，因而效率低下，企業(yè)處于一種被動的狀況，抓住那些主動前來聯(lián)系的客戶，這意味著企業(yè)每天都在流失大量的潛在客戶，從而流失大量的網(wǎng)絡(luò)商機(jī)。具體來說，傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)營銷面臨許多亟待解決的問題： (1)網(wǎng)絡(luò)營銷轉(zhuǎn)化率偏低。如何進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)推廣已成為人們熱議的話題，但很少有人明白提高網(wǎng)絡(luò)營銷轉(zhuǎn)化率是一件比網(wǎng)絡(luò)推廣更重要、更有難度的事情。不少企業(yè)認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)只是一個媒體，企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)和產(chǎn)品，提高品牌知名度和企業(yè)形象就是實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)營銷。實際上，網(wǎng)絡(luò)廣告、搜索引擎、電子郵件等都只是一種宣傳行為，只是網(wǎng)絡(luò)營銷的一個前奏或者說是開始的一個環(huán)節(jié)，還無法從根本上促進(jìn)網(wǎng)站的訪問者轉(zhuǎn)變成購買者，潛在客戶如果不與企業(yè)聯(lián)系，就不會轉(zhuǎn)化為有效的銷售線索。點擊呼叫剛好將這個環(huán)節(jié)延長，能夠讓企業(yè)主動邀請潛在客戶進(jìn)行洽談，使雙方的接觸進(jìn)入真正的營銷環(huán)節(jié)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，點擊呼叫服務(wù)使亞馬遜、戴姆勒一克萊斯勒等公司的網(wǎng)絡(luò)營銷轉(zhuǎn)化率提高100％。www.qikan.com.cnuRKhAwD3FPs1arMN (2)無法真正實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙向溝通。調(diào)查顯示，傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)營銷的一個基本現(xiàn)狀是：95％以上的訪問者在瀏覽企業(yè)網(wǎng)站后，都沒有主動與企業(yè)聯(lián)系，也就是說我們每天都在流失95％的網(wǎng)絡(luò)商機(jī)。這表明，在傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)營銷中，留言版、電子郵件、反饋表、QQ、MSN等都無法讓客戶直接通過網(wǎng)站界面用“語言”這一溝通方式和企業(yè)真正實現(xiàn)交互。如果用戶點擊“聯(lián)系我們”菜單時只是一個“mail to”的鏈接，一不小心就彈出一個outlookexpress的程序，相信這對用戶的信任程度將產(chǎn)生很大影響。另外，從心理學(xué)角度分析，“懶惰”和“沒有打電話的心理準(zhǔn)備”也使大多數(shù)用戶即使看到網(wǎng)站上的聯(lián)系電話也不會立即和企業(yè)聯(lián)系咨詢，電話號碼的煩瑣記憶、電腦旁沒有電話機(jī)、時間的推移會減淡客戶和企業(yè)電話聯(lián)系的動力等因素直接導(dǎo)致了客戶大量的流失。網(wǎng)絡(luò)營銷已到了非“說”不可和“點擊呼叫”的層面。www.qikan.com.cnuRKhAwD3FPs1arMN 2．2 點擊呼叫對網(wǎng)絡(luò)營銷的好處 企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營銷中采用點擊呼叫技術(shù)，能有效地改變傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)營銷的缺陷，真正實現(xiàn)與客戶的交互，從而提高網(wǎng)絡(luò)營銷的轉(zhuǎn)化率。www.qikan.com.cnuRKhAwD3FPs1arMN (1)讓企業(yè)的網(wǎng)站變被動營銷為主動營銷。免費(fèi)點擊呼叫和語音互動，讓企業(yè)網(wǎng)站變被動營銷為主動營銷，給客戶全新的溝通體驗，讓顧客更容易接受企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，大大提高企業(yè)的成交量。www.qikan.com.cnuRKhAwD3FPs1arMN (2)增加客戶滿意度，提高銷售額。應(yīng)用點擊呼叫，對客戶進(jìn)行有目的的支持?？蛻粼跒g覽網(wǎng)站時，希望更深入了解或遇到了疑問，只需點擊圖標(biāo)，就可以在幾乎零成本的網(wǎng)絡(luò)上直接與企業(yè)進(jìn)行在線交流，從而節(jié)省了客戶的通訊費(fèi)用，增加了客戶的滿意度，提升了企業(yè)形象。運(yùn)用點擊呼叫，幫助您增加與客戶的對話機(jī)率、實時掌握客戶的心理狀態(tài)，使您更易于了解客戶、給予客戶準(zhǔn)確的信息服務(wù)，增加客戶對企業(yè)的信賴，有助于提高銷售額。www.qikan.com.cniH3lC45hadSXIzD5 (3)精準(zhǔn)互動營銷，打擊目標(biāo)精確。以往網(wǎng)站的宣傳方式和廣告都是單向、乏味的推送式廣告，屬于“地毯式”轟炸，目標(biāo)打擊不明確。點擊呼叫的全套互動方案，讓企業(yè)能夠最有效地找到客戶，與客戶產(chǎn)生互動。www.qikan.com.cniH3lC45hadSXIzD5 (4)促進(jìn)旅游和復(fù)雜商品的網(wǎng)絡(luò)營銷。采用傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)營銷方式，許多產(chǎn)品因為過于復(fù)雜而不適合在互聯(lián)網(wǎng)上銷售?？蛻魧Ξa(chǎn)品的需求不斷變化，企業(yè)需要及時與客戶溝通以便作出報價。使用點擊呼叫技術(shù)，企業(yè)能提供給客戶一個從企業(yè)網(wǎng)站到企業(yè)銷售人員的直接且自然的鏈接。www.qikan.com.cniH3lC45hadSXIzD5 (5)加強(qiáng)與異地分支機(jī)構(gòu)的聯(lián)系。企業(yè)可以將這種通話方式應(yīng)用到企業(yè)與異地分支機(jī)構(gòu)之間的通話上，撥打方式與現(xiàn)在使用傳統(tǒng)電話的方式一樣，但通話雙方完全免費(fèi)。企業(yè)出差人員也可以通過Internet點擊企業(yè)網(wǎng)頁，直接與企業(yè)聯(lián)系，實現(xiàn)移動辦公。www.qikan.com.cniH3lC45hadSXIzD5 3 基于點擊呼叫的網(wǎng)絡(luò)營銷模式的構(gòu)建 3．1 基于企業(yè)網(wǎng)站的點擊呼叫模式 這種模式適用于獨自實施點擊呼叫業(yè)務(wù)的企業(yè)。如圖1所示，客戶在線瀏覽企業(yè)網(wǎng)站時點擊網(wǎng)站上的點擊呼叫控件按鈕，企業(yè)的點擊呼叫系統(tǒng)則會自動將客戶的電話號碼等信息傳達(dá)到呼叫中心，呼叫中心的工作人員立刻回?fù)芸蛻舻碾娫?，實現(xiàn)客戶與企業(yè)坐席或呼叫代理的即時通話。www.qikan.com.cniH3lC45hadSXIzD5 3．2 基于中介網(wǎng)站的點擊呼叫模式 這種模式適用于沒有點擊呼叫系統(tǒng)的企業(yè)。這類企業(yè)可借助擁有點擊呼叫系統(tǒng)的中介網(wǎng)站投放網(wǎng)絡(luò)廣告，推廣宣傳企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)。如圖2所示，客戶登陸eBay、Google等擁有點擊呼叫系統(tǒng)的中介網(wǎng)站，瀏覽網(wǎng)站上的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)廣告，點擊廣告頁面的點擊呼叫控件按鈕，中介網(wǎng)站的點擊呼叫系統(tǒng)會立即同時呼叫企業(yè)的呼叫中心和客戶的電話，為企業(yè)和客戶雙方建立一個直接電話連接。www.qikan.com.cniH3lC45hadSXIzD5 4 基于點擊呼叫的網(wǎng)絡(luò)營銷模式的實現(xiàn) 4．1 實現(xiàn)條件 一般來說，在網(wǎng)絡(luò)營銷中采用點擊呼叫服務(wù)，必須具備以下條件： (1)點擊呼叫系統(tǒng)。如果企業(yè)獨自實施點擊呼叫業(yè)務(wù)，則需要擁有一套點擊呼叫系統(tǒng)。如果借助網(wǎng)站推廣宣傳企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)，則中介網(wǎng)站需要有一套點擊呼叫系統(tǒng)。www.qikan.com.cniH3lC45hadSXIzD5 (2)呼叫中心。企業(yè)內(nèi)有人接聽Web呼叫電話也是很必要的。如果企業(yè)有呼叫中心，那么Web呼叫電話就可以直接轉(zhuǎn)接到企業(yè)的呼叫中心。如果企業(yè)擁有支持Web呼叫的CRM系統(tǒng)，效果會更好。www.qikan.com.cniH3lC45hadSXIzD5 (3)客戶電話。客戶需要持有一部固定電話或移動電話，以接聽企業(yè)的呼叫中心撥打的電話。www.qikan.com.cniH3lC45hadSXIzD5 4．2 實現(xiàn)方式 企業(yè)可利用點擊呼叫服務(wù)為客戶提供營銷價值。如圖3所示，點擊呼叫服務(wù)主要有以下實現(xiàn)方式： (1)網(wǎng)絡(luò)廣告+點擊呼叫。雅虎和eBay將聯(lián)合開發(fā)和實施的“點擊呼叫”廣告技術(shù)，可使客戶在eBay網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)廣告中嵌入點擊呼叫按鈕?？蛻酎c擊該按鈕，即可實現(xiàn)與廣告主實時通話。www.qikan.com.cniH3lC45hadSXIzD5 (2)搜索引擎+點擊呼叫。2005年底，Google提出一種叫點擊呼叫的新式廣告模式。該服務(wù)允許用戶通過電話和在搜索引擎的結(jié)果頁面上找到的廣告客戶對話。而在2006年伴隨著雅虎和eBay的結(jié)盟，點擊呼叫的模式作為兩者結(jié)盟的合作部分再次進(jìn)入我們的視野。www.qikan.com.cniH3lC45hadSXIzD5 (3)Flash+點擊呼叫。即在網(wǎng)站的Flash動畫中嵌入點擊呼叫控件按鈕，客戶直接點擊，即可實現(xiàn)與企業(yè)的通話。www.qikan.com.cniH3lC45hadSXIzD5 (4)流媒體+點擊呼叫。企業(yè)在網(wǎng)站上的電影和音樂等流媒體文件中嵌入控件，客戶點擊流媒體即可實現(xiàn)通話。www.qikan.com.cniH3lC45hadSXIzD5 (5)E—Mail+點擊呼叫。將點擊呼叫控件嵌入HTML格式的E—mail中，客戶可從E—mail中發(fā)起呼叫。www.qikan.com.cniH3lC45hadSXIzD5 (6)Outlook(通迅錄)+點擊呼叫?？蛻粼谑褂肙ut-look時，可點擊點擊呼叫控件按鈕發(fā)起呼叫。www.qikan.com.cniH3lC45hadSXIzD5 (7)IM+點擊呼叫。企業(yè)可在MSN、Yahoo Messen—ger和Google Talk等即時通信軟件中嵌入點擊呼叫按鈕，客戶登陸即時通信軟件后，直接點擊即可發(fā)起呼叫。www.qikan.com.cniH3lC45hadSXIzD5 (8)Blog+點擊呼叫。Blog越來越受到網(wǎng)民的歡迎，企業(yè)可在Blog空間發(fā)布點擊呼叫控件按鈕。www.qikan.com.cniH3lC45hadSXIzD5 4 結(jié)語 目前，全球網(wǎng)絡(luò)巨頭正在測試或者開發(fā)點擊呼叫技術(shù)，點擊呼叫技術(shù)尚未成熟和完善，因而點擊呼叫服務(wù)廣泛應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)營銷中尚需時日。但是，我們可以預(yù)見，在不久的將來，點擊呼叫技術(shù)作為一種嶄新的語音通訊工具，將會給傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)營銷帶來革命性影響，必將會成為未來網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展新趨勢。?
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