愛華網(wǎng)???? 胖東來并不胖，多年的奔走甚至讓他看起來有些清瘦。只是一個“胖”字，讓這位河南企業(yè)家有一股與生俱來的質(zhì)樸與親善。當海底撈以地球無法阻擋的架勢號稱“你學不會”的時候，零售業(yè)的同行們也喊出一聲：胖東來你也學不會。 《許昌日報》上曾發(fā)表過一篇題為“四兩蕎麥面”的故事。一位顧客為了買四兩蕎麥面給母親做藥引子，跑遍了許昌的大街小巷。但得到的答復不是說沒有，就是說量太少沒法進貨。無望中，這位顧客來到了胖東來超市，營業(yè)員讓其將所需填在缺貨登記本上。這位顧客回家后，并沒有抱什么希望，可事情的結(jié)果卻讓她感到十分意外。第二天下午5點鐘，兩位胖東來公司的員工，把四兩蕎麥面免費送到她的家里。 一位到東來百貨取經(jīng)的企業(yè)家說：“在胖東來的門店，沒有嚴苛的指標考核，但企業(yè)的銷售卻是一路看漲，來消費的顧客絡繹不絕；在胖東來的公司，下班時間嚴禁員工依然在崗加班，但公司各部門工作依然忙而不亂；在胖東來的培訓中，從來不搞強制式的所謂微笑服務，但企業(yè)的每一名員工都在各自的崗位上微笑著面對每一位消費者?！?p> 如這位企業(yè)家一樣希望從胖東來汲取商業(yè)智慧的人不在少數(shù)，每年胖東來都會數(shù)十次接待全國各地來參觀、學習的同行企業(yè)，接待同行已經(jīng)成為胖東來每年必不可少的一筆預算。 “用真品換真心”、“不滿意就退貨”，胖東來的理念與所有零售企業(yè)無異，一定程度上，他只是守住“說到做到”這一最核心的商業(yè)準則，做好細節(jié)服務?！对S昌晨報》總編輯鄧雷總結(jié)胖東來的成功之道時說：“東來抓住了兩點：一是待遇上尊重員工，二是做思想上的布道者、愛的布道者、文明的布道者?！?p> 然而，這看似簡單，在復雜詭譎的中國零售業(yè)中卻鳳毛麟角。 胖東來三步走 始終知道方向在哪兒 決定創(chuàng)業(yè)的時候，下崗的于東來身上背著30萬債務，在1995年，這對絕大多數(shù)普通人來說都是一筆大數(shù)目。 這一年，于東來帶領(lǐng)4名伙伴白手起家，開辦望月樓胖子店，這個40平方米的糖煙酒小店，在當時假貨充斥、商戰(zhàn)激烈的市場背景下，響亮地做出“用真品，換真心”的承諾，獨特的承諾和實實在在的商品與服務，贏得了消費者的信任。 “‘用真品換真心’時期關(guān)注更多的是物質(zhì)目標。當時就一個想法，希望大家多賺點兒錢，希望跟著自己的弟兄們能買得起房，娶得起老婆，最好還能節(jié)余一點兒扎個本兒，做點兒小生意。5萬元錢在當時來說都是一個遙不可及的目標?！庇跂|來說。 他是從賣冰糕、賣甘蔗起步的，經(jīng)歷了上班、下崗、創(chuàng)業(yè)失敗、再創(chuàng)業(yè)，生生死死很多事情；像個孩子一樣慢慢成長，慢慢明白了很多道理，明白急功近利的思想不對，凡事要老老實實一步一步來。 就在個人事業(yè)做得風生水起、人生命運發(fā)生轉(zhuǎn)變時，1998年的一場縱火案讓商店剎那間化為烏有，東來的事業(yè)夢想也被燃盡。重新開業(yè)的胖東來很快走上了連鎖的道路，企業(yè)理念從小賣店時期的“用真品換真心”轉(zhuǎn)換為“不滿意，就退貨”。 2002年，第一家集購物、休閑、餐飲、娛樂于一體的旗艦店“胖東來生活廣場”開業(yè)，成為當?shù)刈畲蟮拇笮途C合超市。 鄧雷將胖東來商貿(mào)集團的發(fā)展劃分為三個階段：“第一個階段是1995年望月樓胖子店開業(yè)后的‘用真品換真心’階段。1999年胖東來生活廣場的開業(yè)，讓胖東來進入第二個發(fā)展階段，在‘創(chuàng)造財富’的基礎(chǔ)上，已經(jīng)有了‘播撒文明，分享快樂’的企業(yè)愿景。2007年，東來提出‘愛在胖東來’后，企業(yè)進入第三個發(fā)展階段。同時，東來本人也完成了從商人到布道者的角色轉(zhuǎn)換。他的員工、顧客和社會，都受到了他這種思想的熏陶，從而增強了企業(yè)的凝聚力。這樣的企業(yè)對于同行來說是非常可怕的?！?p> 在于東來自己看來：“無論我以前做過什么，但我人生的路途一直是向更正確的方向進步的。胖東來能有今天的成功，我認為最重要的不是這個企業(yè)的現(xiàn)狀，是它知道自己要往哪個方向走?！?p> 決定創(chuàng)業(yè)的時候，下崗的于東來身上背著30萬債務，在1995年，這是一筆大數(shù)目。這一年，于東來帶領(lǐng)4名伙伴白手起家，開辦望月樓胖子店。 尊重自己和員工 胖東來只能是局部個案 中國零售協(xié)會的一位專家曾經(jīng)做過一個實驗，在全國各個商場問保安購物券在哪里買，“好一點的告訴我在8樓，差一點的說問總臺，最差的說不知道。胖東來保安說，哥你要買購物券嗎，說完拉著我就走，一直拉到8樓總臺。說，姐，他要買購物券。我本來就是問一問，被人家的服務熱情所打動，實在是不好意思，最后買了500元的購物券。”
在東來連鎖超市，他看到生鮮區(qū)賣水果的地方有兩位做保潔的阿姨，一個跪在地板上拿著毛巾擦地，一個拿著扇子扇干，兩個人說說笑笑、高高興興?！拔覇柺抢习逡竽銈児蛟诘匕迳喜恋氐膯?？她們回答說不是，這樣擦得干凈?！?p> “尊重自己愛自己，從而才能發(fā)自內(nèi)心地尊重員工愛員工，進而讓員工的家人感受到這種尊重這種愛，再把這份尊重和愛傳遞給社會上的每個人。”于東來這樣描述自己對員工的態(tài)度。 2012年，胖東來成為全國第一家在公司各門店執(zhí)行每周二閉店休息制度的企業(yè)，至今未有敢效仿者。 在絕大多數(shù)企業(yè)看來，這是將市場拱手讓給競爭對手，而且員工休息的問題完全可以通過輪休的方式解決，無需考慮閉店休息。但于東來認為，企業(yè)家最在乎的，應該是員工的快樂工作、生活，企業(yè)的健康發(fā)展。 在于東來的辦公室，有一排面積相當可觀的壁式書柜，里面擺放著數(shù)千套書籍。沒有企業(yè)戰(zhàn)略管理、如何做好企業(yè)等經(jīng)常出現(xiàn)在企業(yè)家書柜上的書籍，更多是一些中外知名歷史學家、哲學家、文學藝術(shù)家的著作。 于東來認為，在做企業(yè)的過程當中，要使自己從虛偽、貪婪、自私、嫉妒痛苦的文化當中走出來，遵從自己內(nèi)心深處的意愿、心甘情愿地去做，而不是總抱著某種目的去做。隨著這種單純、善良的意愿去做事時，又使自己的思想境界得到了提升，然后為員工想、為社會想，導致最后能取得好的結(jié)果。更好了以后，你就向更深層次地去想、去追尋、去尋找，看看更大的范圍內(nèi)，人們是怎樣對待自然和生命的，他們對自然的理解。 “當大部分企業(yè)家都將畢生的心血、抱負傾注到自己的企業(yè)如何做強做大，如何能成為行業(yè)、區(qū)域市場中的領(lǐng)頭羊時，于東來卻將自己的精力用在了如何發(fā)現(xiàn)人本性的真善美上?！?鄧雷評價。 “胖東來模式只能是局部、短期的個案，無法成為批量復制學習的標桿?！碑斘覀兛陀^、理性地分析胖東來時，結(jié)論往往并不樂觀。 首先是其高薪政策。胖東來的薪酬高出同行業(yè)水平至少3倍以上，這在某種程度上擾亂了原來的市場秩序。如果薪酬水平最終成為人力成本壓力，極有可能導致企業(yè)運營的失敗。 另外，作為零售百貨的員工，服務營銷具有一體化的連帶效應。利用高薪激發(fā)人員的積極性，可以提供更為優(yōu)質(zhì)的服務，增加客戶良好的感知和體驗，由此增強客戶忠誠度和二次消費，進而提升銷售。這樣的定律其他行業(yè)并不適用。
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