愛華網(wǎng)近些年來，零售業(yè)的競爭激烈程度日趨加劇，大型商場、連鎖超市、便利店、專賣店等各種形式的零售企業(yè)的增長速度遠遠超過了市場銷售額的增長，據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，人口1000萬的巴黎市只有大型商場十幾家，而同樣人口的北京市竟然擁有上萬平方米以上商場100多家，還有不少正在風風火火建造中。? 中國首富黃光裕(黃光裕新聞,黃光裕說吧)、全球最富家族沃爾瑪?shù)墓饷⒆屃闶蹣I(yè)吸引了媒體、公眾與投資者最多的關(guān)注目光，卻不經(jīng)意地掩蓋了中國零售行業(yè)大部分經(jīng)營慘淡甚至多個省區(qū)、業(yè)態(tài)整體虧損的殘酷事實。由于各類商場在商品種類、品牌、檔次、柜臺陳列、促銷手段等方面都差異不大，低價成為最有效的經(jīng)營武器，商場只有不斷的降價才能維持生意，而與此同時商場的經(jīng)營成本卻在不停地節(jié)節(jié)攀升。黃金地段的租金越來越高、競爭攀比也使得裝修越來越豪華、日益增長的人力成本，成本越來越高的電視、報紙等廣告手段的效果卻越來越差。惡劣的生存環(huán)境使得大多數(shù)商場的銷售增長緩慢，向服務(wù)轉(zhuǎn)型已成為零售業(yè)大勢所趨。 幾年前，一款叫“短信王”的短信客服軟件走進零售業(yè)經(jīng)營者的視野，并成為大部分商場的客服平臺。據(jù)一位商場負責人介紹，他們商場實行會員制，二次銷售的成功率是初次銷售的4倍，而成本只有初次銷售的1/10，只要充分挖掘忠實客戶的消費潛力，商場就會穩(wěn)坐釣魚船。但在“短信王”出現(xiàn)之前，會員服務(wù)營銷卻進行地并不順利，因為傳統(tǒng)的電話方式不容易把握會員的空閑時間，人力成本也高。自從把“短信王”做為商場的客服平臺后，不僅成本大大降低，會員可以在方便的時間對信息隨時調(diào)閱以及重復(fù)閱讀，而且由于地址及電話號碼都存在手機里，咨詢起來也非常方便，可以說引入“短信王”后，商場才真正駛?cè)肓朔?wù)營銷的藍海。 而“短信王”的出品廠商“中國短信”相關(guān)負責人則告訴記者，其實目前零售行業(yè)的短信服務(wù)還處于初級階段，仍然有巨大的挖掘、提高空間，善加研究者有可能打造成商場的核心競爭力。比如精品化內(nèi)容設(shè)計、加強互動能力，擺脫目前簡單通知型的短信內(nèi)容特點，讓會員的回復(fù)率、參與程度更高；進一步細化會員數(shù)據(jù)庫，提高會員消費記錄分析能力；通過會員積分查詢、抽獎等方式，讓會員主動使用短信與商場溝通。同時商場以后應(yīng)該更多地在戰(zhàn)略層面就把短信服務(wù)考慮進來，比如多角化特色經(jīng)營的市場調(diào)查與窄眾客戶的關(guān)系維護、連鎖加盟后的會員忠誠度培育、面向農(nóng)村市場的商品信息及時傳遞、進貨、防偽、售后等管理環(huán)節(jié)中的跟蹤標志等，所有這些方面哪怕只做好了一點，都有可能對商場的利潤率有不可限量的貢獻。
服務(wù)是商場業(yè)的藍海，而“中國短信”之所以能得到零售業(yè)的認同，也跟該公司極度重視服務(wù)有關(guān)。據(jù)“中國短信”相關(guān)責任人介紹，他們在業(yè)內(nèi)第一家開通了95105953客服熱線，365天全天候人工值守，并逐步建立起了一套完善的360°數(shù)字服務(wù)體系，包括十分鐘解決機制、首問負責制、貼心七日訪、3W話單查詢、精確計費、話費誤差三倍返還等一系列服務(wù)措施，正因為5年來持續(xù)不懈地精心服務(wù)，中國短信才得到大多數(shù)行業(yè)客戶的首肯。
愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/243276.html
