愛華網(wǎng)???? Q =《商學院》 A = 沙爽 都市麗人集團副總裁和首席信息官 IBM把消費者看作是企業(yè)的“首席執(zhí)行客戶”，消費者的想法、習慣及其它行為，都將成為企業(yè)抓住消費者心理的切入點。只有這樣，才能整合后端的供應鏈和前面的消費行為實現(xiàn)企業(yè)運營利潤最大化。誰能夠抓住消費者的心理，誰能夠優(yōu)化自己的商業(yè)鏈，誰就能夠站在市場的最前端。但傳統(tǒng)模式下服裝行業(yè)的困局是企業(yè)根本不了解消費者的真實需求。 服裝行業(yè)一直是高庫存的行業(yè)，中國42家服裝行業(yè)的存貨高達483億。高庫存分兩個方面，一是企業(yè)本身的庫存積壓，二是在渠道中的庫存。傳統(tǒng)模式下企業(yè)不關注渠道中的庫存，也看不到這部分庫存最后是否到達消費者手中。傳統(tǒng)的銷售模式是，各個品牌商自主計劃給自己定目標，比如今年要實現(xiàn)30%的增長、開多少新門店、每個門店增長多少，然后再細分到產(chǎn)品上，每個產(chǎn)品多生產(chǎn)多少。之后按照計劃執(zhí)行，不斷跟渠道和代理商談判，最終把產(chǎn)品消化掉。傳統(tǒng)模式下，消費者要什么并不在流程考慮范圍內(nèi)，更別談如何抓住消費者的心理。所以，為了制勝未來，服裝行業(yè)進行以客戶為中心、以需求驅動商業(yè)價值鏈的改變勢在必行。在這個過程中，IT技術及數(shù)據(jù)扮演著重要的引導作用。 Q：數(shù)據(jù)分析在都市麗人構建以客戶導向的模式中起著怎樣的作用? A： 零售本身要看的就是數(shù)據(jù)，零售數(shù)據(jù)的核心是消費者洞察的數(shù)據(jù)。在與客戶的溝通中，最核心的問題還是數(shù)據(jù)，如果沒有及時和通暢的數(shù)據(jù)很難做到與客戶的有效溝通。 經(jīng)過14年的發(fā)展，都市麗人門店數(shù)量達4800家，并從門店、互聯(lián)網(wǎng)技術及移動技術打造一站式購物體驗。都市麗人2013年進入電商行列，現(xiàn)會員已超過1700萬，他們是由所有渠道店共同生成。會員是連接都市麗人全渠道的核心載體，他們是產(chǎn)生重復購買的客戶。都市麗人會把網(wǎng)上銷售訂單全部轉換為門店收入，這樣也能解決線上線下沖突的問題。 通過會員的管理，都市麗人可以把客戶的信息挖掘出來，做到精準營銷。都市麗人會做會員專區(qū)，通過互聯(lián)網(wǎng)渠道的信息收集，再利用傳統(tǒng)門店的體驗和服務真正抓住消費者，同時把信息分析給后端的供應鏈，真正做到精準生產(chǎn)和供應鏈的優(yōu)化以提升運營效率。 未來服裝行業(yè)的運營模式不是從采購開始，而是從客戶開始。通過對客戶接觸面的擴大，依托這些客戶積累的數(shù)據(jù)資源并對其進行分析和挖掘，然后通過系統(tǒng)的不斷優(yōu)化，真正了解客戶的需求。然后及時、準確地把貨品提供給客戶，最終實現(xiàn)商業(yè)模式的轉變和利潤最大化。 Q：都市麗人是如何管理流程中產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)的? A：都市麗人的數(shù)據(jù)都集中在IT部門，通過對所有數(shù)據(jù)標準的建模方式進行管理。我們現(xiàn)在做的優(yōu)化方案，都是基于數(shù)據(jù)中心基礎數(shù)據(jù)的分析。都市麗人把數(shù)據(jù)分成三類：第一類是通常意義上的財務數(shù)據(jù);第二類是主數(shù)據(jù)，來自財務、銷售、市場等不同部門的統(tǒng)一規(guī)則的共享數(shù)據(jù)，對企業(yè)來說高質量的主數(shù)據(jù)對經(jīng)營決策發(fā)揮著更核心的作用;第三類是業(yè)務數(shù)據(jù)，是過程中生產(chǎn)出來的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)在有了規(guī)則和管理的情況下經(jīng)過加工、建模和優(yōu)化，才能成為企業(yè)真正可以使用的數(shù)據(jù)，才能從中挖掘更多有價值的內(nèi)容為流程優(yōu)化和決策服務。 Q：如何在數(shù)據(jù)分析的基礎上對流程進行優(yōu)化? A：以補貨為例。按照傳統(tǒng)的補貨機制，假設實際倉儲為250件，按照市場需求門店A、B、C需要是100件、50件、100件。一些誘因導致訂貨量分別為120件、60件、120件，實際發(fā)貨量是120件、60件、70件，實際銷量是100件、50件、70件。總銷售量為220件，跟250件的數(shù)量需求有30件的差距，這個過程中營業(yè)額的12%被損失掉。但實際上，基于數(shù)據(jù)中心即時反饋的數(shù)據(jù)，可以在統(tǒng)一平臺上對訂貨量、發(fā)貨量和門店實際需求進行調(diào)整優(yōu)化，讓庫存盡量去到該去的地方。根據(jù)即時的數(shù)據(jù)反饋讓補貨能達到公司的最佳配送原則，先優(yōu)化門店配貨再優(yōu)化補貨，這些都能在數(shù)據(jù)分析的基礎上得以優(yōu)化。 Q：用數(shù)據(jù)引導流程優(yōu)化，會給IT部門提出了哪些更高的要求? A：絕大多數(shù)的情況是業(yè)務部門引導IT部門的管理模式，業(yè)務部門有什么需求，IT部門就做什么。但這種模式只是企業(yè)IT進化的一個階段。一般而言，企業(yè)IT部門角色的進化包括以下四個階段：第一個階段是純技術型的IT：把IT定位成一個技術服務部門，所有的問題都通過技術來解決，IT無非是協(xié)助整個企業(yè)實現(xiàn)效率的工具。第二個階段是需求階段：所有的IT部門要做的事情是由業(yè)務部門的需求引導而來，問題都來自于業(yè)務部門，IT部門主要根據(jù)需求配合解決問題。第三個階段是伙伴階段：IT部門和業(yè)務部門是伙伴關系，共同對業(yè)務里的一些問題和不合理的狀況進行調(diào)整，共同探討解決方案。第四個階段是引導階段，IT部門站在業(yè)務規(guī)則的角度進行的引導階段。 這是企業(yè)發(fā)展的必然，當企業(yè)的信息化程度發(fā)展到一定程度，它需要更先進的流程和業(yè)務模式。所有先進的業(yè)務模式和流程都要基于以前的企業(yè)運行流程以及數(shù)據(jù)。如果IT部門僅僅定位為技術導向，就無法適應這樣的環(huán)境。所以IT部門要做的事情，是要站在公司的業(yè)務流程變革上，同時需要比業(yè)務部門還懂業(yè)務。如果不了解零售業(yè)務就無法和前面的銷售探討，如果不了解供應鏈就無法給供應鏈制定預測。所以，IT最核心的三要素是：流程、標準、數(shù)據(jù)，IT應幫助企業(yè)梳理目前和未來業(yè)務發(fā)展流程，樹立相應標準，從而產(chǎn)生的數(shù)據(jù)能夠提供給企業(yè)決策層作決策依據(jù)。
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