愛華網系列專題：《成功商業(yè)模式設計指南：商道邏輯》
天翼的定位很精準，它定位的客戶就是有購買力的經理人、老板、老總。 “天翼圖書模式” 基本要素描述： 首先，定位。天翼圖書是國內首家專業(yè)經理人圖書公司，其口號是“選最有價值的書給最需要的經理人”—這確定了兩件事： ? 天翼圖書的服務對象是企業(yè)和企業(yè)經理人
? 天翼圖書賣的書是給經理人看的書 其次，“天翼圖書模式”的核心是其企業(yè)會員制。在這一制度下，企業(yè)只要花錢購買天翼圖書提供的額度從1萬元到20萬元不等的會員卡，就能享受到天翼圖書提供的會員服務：如每月為會員公司經理人提供當月新書推薦書單，每季度初為會員公司經理人提供過濾整理過的季度經典書單，隨時針對提出需要的客戶的實際情況量身推薦圖書—“天翼圖書就像一個知識搜索引擎”。 此外，天翼圖書每年舉行三次圖書管理論壇，會員卡級別高的企業(yè)參加可以全員免費。作為回報，天翼圖書將自動從卡中扣除10%作為咨詢費，其余90%用于企業(yè)在天翼圖書的購書款，企業(yè)看中書單上的書可直接通知天翼圖書，由天翼圖書負責采購和配送。而采購過程中出版社提供的折扣也成為天翼圖書利潤構成中最重要的一部分。 最后，也是最重要的是團隊。天翼圖書企業(yè)會員制的核心價值在于其推薦模式?！叭蛎考径纫霭?000多種經管類書籍，往往讓想看書的經理人無從挑選，我們要做的就是把大海濃縮成游泳池，讓經理人們閱讀到自己需要的書。如果經理人還覺得游泳池太大，天翼圖書就為他制造個性化書單，直至滿意為止。”天翼圖書的客戶經理按照行業(yè)和地域來劃分。這樣一來便于客戶經理快速對客戶的需求做出專業(yè)準確的理解和快速反應；二來專業(yè)化、功能化的客戶經理管理方式也便于和客戶交流溝通。每個客戶經理配備一個客戶服務，他們成為“卓越1+1”服務團隊，負責不到二三個行業(yè)下百余家會員企業(yè)的“個性化服務”，如圖1-2-1所示。服務好會員公司之外，客戶經理的主要職責是根據(jù)營銷經理提供的名單每月定期拜訪一定量的企業(yè)客戶，爭取將其發(fā)展為會員。天翼還把客戶經理的“咨詢”專業(yè)能力不斷擴展成新的增值服務，比如為預付購書款5萬元以上的公司客戶免費提供人力資源培訓課程設計。當然，這類課程設計一旦被企業(yè)采納，培訓所需的書籍自然也會給天翼帶來新的收入。 圖1-2-1 天翼模式示意圖 目前，天翼7名主要客戶經理的年均銷售業(yè)績達到220萬元左右。 與此同時，天翼還建立了一個客戶數(shù)據(jù)庫，為每一個企業(yè)會員建立了詳細資料庫，及時跟蹤企業(yè)的發(fā)展，掌握其新的動態(tài)，并據(jù)其所需提供主動服務。這樣一來，天翼推薦的圖書自然能夠“對癥下藥”，獲得客戶的認同。
