愛(ài)華網(wǎng)? 小天鵝集團(tuán)老總朱德坤總結(jié)過(guò)一個(gè)流傳很廣的環(huán)比公式：1∶25∶8∶1，這是“小天鵝”為建立與消費(fèi)者之間私人親密關(guān)系而推出的一種戰(zhàn)略。朱總常告誡他的員工要牢記一個(gè)道理：全心全意地正確對(duì)待用戶的挑剔，服務(wù)好1個(gè)老顧客，可以影響25個(gè)潛在顧客，會(huì)誘導(dǎo)其中的8個(gè)人產(chǎn)生購(gòu)買欲望，或許有1個(gè)人會(huì)實(shí)施購(gòu)買行動(dòng)；反過(guò)來(lái)，如果1個(gè)用戶若因買了我們的產(chǎn)品卻不滿意，這位用戶就有可能在別人面前說(shuō)產(chǎn)品的壞話，將非常有可能打消25位潛在顧客的購(gòu)買欲望。
??? 海爾集團(tuán)老總張瑞敏則提出了一個(gè)“12345”法則，要求“海爾”的所有服務(wù)人員向用戶承諾做到：1證件———上門服務(wù)出示“上崗資格證”；2公開(kāi)———公開(kāi)出示海爾“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”并只準(zhǔn)按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，公開(kāi)出示維修或安裝記錄單并在服務(wù)完畢后請(qǐng)用戶簽署意見(jiàn)；3到位———服務(wù)后清理現(xiàn)場(chǎng)到位、通電試機(jī)演示到位、向用戶講解使用知識(shí)到位；4不準(zhǔn)———不準(zhǔn)喝用戶的水、不準(zhǔn)抽用戶的煙、不準(zhǔn)吃用戶的飯、不準(zhǔn)要用戶的禮品；5個(gè)一———遞一張名片、自帶一副拖鞋、自帶一塊墊布、自帶一塊抹布、贈(zèng)送一份小禮品。這個(gè)“12345”法則吸引了多少用戶心甘情愿掏腰包購(gòu)買“海爾”的產(chǎn)品！
??? “小天鵝”的“1∶25∶8∶1”公式與“海爾”的“12345”法則實(shí)際上都展示了一種精細(xì)服務(wù)營(yíng)銷理念。它們像抓產(chǎn)品質(zhì)量一樣重視服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的研制，不僅精心、科學(xué)規(guī)劃設(shè)計(jì)好服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)和步驟，并進(jìn)行有規(guī)律的歸劃，使之簡(jiǎn)潔直觀，讓員工易懂易記，從而融入自己的服務(wù)。
??? 在2000年《財(cái)富》500強(qiáng)排名中，美國(guó)商業(yè)集團(tuán)沃爾瑪以1668億美元的營(yíng)業(yè)額名列第二，它的成功除了低價(jià)行銷的因素之外，還與它非常注重細(xì)節(jié)營(yíng)銷密不可分。沃爾瑪有一項(xiàng)著名的微笑培訓(xùn)，要求員工必須露出8顆牙齒才算合格。因?yàn)橹挥邪炎鞆埖铰冻?顆牙齒的程度，一個(gè)人的微笑才顯得真誠(chéng)而完美。正是諸如此類的服務(wù)細(xì)節(jié)才讓沃爾瑪擁有了越來(lái)越多的回頭客。
??? 鑒于我們很多企業(yè)對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的認(rèn)識(shí)還不深刻、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)尚未破題的情況，小天鵝、海爾、沃爾瑪?shù)绕髽I(yè)實(shí)在應(yīng)當(dāng)成為我們見(jiàn)賢思齊的楷模。
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