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? ? ? 近日，知名美容纖體機(jī)構(gòu)瑪花纖體陷入關(guān)店潮后，由于預(yù)付卡未在相關(guān)部門(mén)備案引發(fā)維權(quán)難的問(wèn)題一直受到業(yè)內(nèi)關(guān)注。
近日，瑪花纖體的關(guān)店潮席卷全國(guó)，繼上海、北京各大門(mén)店關(guān)閉后，南京、西安等地也受到波及，紛紛暫停纖體服務(wù)或關(guān)門(mén)調(diào)整。
最新消息顯示：瑪花纖體內(nèi)地官方網(wǎng)站已經(jīng)恢復(fù)，并表示已將中國(guó)大陸的所有業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移至 Honour Smile Limited旗下，將繼續(xù)為客戶提供服務(wù)。而瑪花纖體各地的門(mén)店也在調(diào)整完畢后陸續(xù)恢復(fù)營(yíng)業(yè)，但這次風(fēng)波又一次將美容機(jī)構(gòu)的高運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和預(yù)付卡管理機(jī)制缺失的危機(jī)展現(xiàn)在大眾視線中。
瑪花纖體的關(guān)店潮撕開(kāi)了美容市場(chǎng)的火紅外衣?！斑^(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，同行死磕，會(huì)員制管理混亂等行業(yè)操盤(pán)內(nèi)幕由此顯露無(wú)遺?！睒I(yè)內(nèi)人士表示，西安美容美體機(jī)構(gòu)大多采用發(fā)放預(yù)付卡的方式，此舉存在一定風(fēng)險(xiǎn)。
關(guān)店風(fēng)波
據(jù)了解，12月8日起，上海多家瑪花纖體門(mén)店緊急關(guān)門(mén)，北京瑪花纖體9家門(mén)店也不再提供服務(wù)，杭州大廈瑪花纖體門(mén)店停業(yè)，武漢武昌店也以裝修為由關(guān)閉，廣州在經(jīng)歷兩天的關(guān)店調(diào)整后，目前已經(jīng)恢復(fù)營(yíng)業(yè)。
此次“關(guān)店風(fēng)潮”，對(duì)于瑪花纖體在西安的分店，影響不大。
記者在走訪西安瑪花纖體的鐘樓店和高新店后得知，兩店現(xiàn)在正常營(yíng)業(yè)，陸續(xù)有顧客進(jìn)店接受療程?！巴饨玳]店風(fēng)聲較大的時(shí)候，為了工作人員的安全，我們關(guān)閉了幾天。最近，公司已經(jīng)內(nèi)部調(diào)整完畢，新的投資方已經(jīng)進(jìn)入，客戶的療程不會(huì)受到影響，還和往常一樣?！爆敾ɡw體西安高新店的工作人員表示。
公開(kāi)資料顯示，瑪花纖體自2004年進(jìn)入上海以來(lái)，前后共開(kāi)過(guò)10余家門(mén)店，生意鼎盛時(shí)平均每家門(mén)店有5000多位會(huì)員。至今瑪花纖體已在北京、上海、廣州、深圳、杭州、南京、長(zhǎng)沙、武漢、大連、西安、重慶、寧波等地開(kāi)設(shè)了50家分店。
早在今年8月份，瑪花纖體的內(nèi)地業(yè)務(wù)已經(jīng)進(jìn)行過(guò)一次“易主”。瑪花纖體香港官網(wǎng)顯示，公司母公司瑞士麗研國(guó)際集團(tuán)的確已于今年夏天出售了其在內(nèi)地的關(guān)于纖體和護(hù)膚品牌的業(yè)務(wù)，但在中國(guó)香港地區(qū)、澳門(mén)地區(qū)和東南亞地區(qū)會(huì)繼續(xù)經(jīng)營(yíng)。
業(yè)內(nèi)人士表示：瑪花纖體內(nèi)地業(yè)務(wù)的出售可能與其經(jīng)營(yíng)狀況有關(guān)，由于瑪花纖體采取的是官方直營(yíng)的方式，公司慣打明星牌，鐘麗緹、趙薇、張雨綺等著名藝人先后成為瑪花纖體代言人，店鋪也多開(kāi)在城市的核心商圈，開(kāi)店與擴(kuò)張成本很高，導(dǎo)致消費(fèi)者普遍反映服務(wù)費(fèi)用高昂，在中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)嚴(yán)重水土不服，因此不排除資金鏈斷裂的可能。
有業(yè)內(nèi)人士表示，新投資方將面臨一個(gè)爛攤子，不僅有大量會(huì)員卡需要善后，更關(guān)鍵的是，瑪花纖體品牌已受到重創(chuàng)，重塑品牌難度重重。
“此次瑪花纖體面臨的‘關(guān)店潮’，主要原因就是太高端，經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目單一，一個(gè)瘦身療程動(dòng)輒幾萬(wàn)元，而且必須長(zhǎng)期堅(jiān)持，客戶不能夠長(zhǎng)期承擔(dān)如此高的費(fèi)用，就會(huì)轉(zhuǎn)到其他價(jià)格平易近人的瘦身機(jī)構(gòu)去?！?西安美尚美巢機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理王淼分析指出，“瑪花纖體的單一塑身業(yè)務(wù)收入難以沖抵高額的廣告代言、商鋪?zhàn)饨鸬瘸杀荆瑢?dǎo)致經(jīng)營(yíng)難以為繼?！?br>
退卡無(wú)望
一直以專業(yè)瘦身為主要業(yè)務(wù)的瑪花纖體采取的是預(yù)付卡會(huì)員制的形式，客戶通過(guò)充進(jìn)幾千到數(shù)萬(wàn)不等的金額接受纖體療程。這次的關(guān)店事件，讓不少消費(fèi)者陷入焦慮之中，目前全國(guó)各地已經(jīng)有上百人拿著預(yù)付卡去當(dāng)?shù)叵麉f(xié)和工商局報(bào)案，但由于瑪花纖體并未向有關(guān)部門(mén)登記備案交納“保證金”，因此暫時(shí)無(wú)法獲得賠償。
一位高新店的會(huì)員王女士對(duì)記者表示：“我是2010年辦的會(huì)員卡，交了兩萬(wàn)多元，因?yàn)楣ぷ魈σ矝](méi)怎么去消費(fèi)，現(xiàn)在卡里還剩一萬(wàn)多元。當(dāng)時(shí)和我一起辦卡的朋友，很多都充了六萬(wàn)多元進(jìn)去。我剛得知可能要閉店的消息時(shí)，就連忙給客服打電話，說(shuō)不接受退款。但是，以后這個(gè)店的服務(wù)質(zhì)量如何，我也沒(méi)把握?！倍浾咴儐?wèn)高新店工作人員能否退卡時(shí)，也被明確告知：現(xiàn)在已經(jīng)恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)，是不能夠退卡的，只能繼續(xù)接受療程，并保證服務(wù)質(zhì)量不會(huì)下降。
事實(shí)上，除了瑪花纖體近日卷入預(yù)付卡危機(jī)之外，此前曾有包括青鳥(niǎo)健身、柔婷美容等知名連鎖美容美發(fā)或健身機(jī)構(gòu)卷入風(fēng)波，這些機(jī)構(gòu)所采取的均為企業(yè)自行發(fā)行的預(yù)付費(fèi)卡的模式。
近日，又有消息稱，西安一所名為倉(cāng)程路皇家天使養(yǎng)生SPA美容麗姿會(huì)所突然關(guān)門(mén)，上百位會(huì)員的預(yù)付款費(fèi)用無(wú)法追回。
“美容機(jī)構(gòu)大多采用發(fā)放預(yù)付卡的方式，因?yàn)檫@樣能夠持續(xù)地留住客戶群，并能快速地回收之前的開(kāi)店成本和后期運(yùn)營(yíng)的資金?！蓖蹴当硎?，“預(yù)付卡肯定存在風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)機(jī)構(gòu)而言，前期的一次性消費(fèi)導(dǎo)致后期沒(méi)有資金的輸入，運(yùn)營(yíng)壓力較大，需要不斷發(fā)展新的客戶群體或者新的美容項(xiàng)目。對(duì)客戶而言，如果商家出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)不善而倒閉的現(xiàn)象，客戶的損失很難追回?！?br>
除了因門(mén)店倒閉而無(wú)法追回預(yù)付卡內(nèi)的余額之外，更為普遍的情況是門(mén)店被轉(zhuǎn)賣(mài)而對(duì)消費(fèi)者造成的損失，雖然一些情況下能繼續(xù)使用原有的預(yù)付卡，但往往面臨著漲價(jià)或服務(wù)縮水的情況。
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈
2007年春天，瑪花纖體全球第94家、95家分店正式落戶西安鐘樓和高新區(qū)。歷經(jīng)六年的發(fā)展，因?yàn)閷Ｗ吒叨寺肪€，瑪花纖體每位會(huì)員的辦卡費(fèi)用動(dòng)輒達(dá)到幾萬(wàn)元甚至十幾萬(wàn)元，因而瑪花纖體在西安的生意可以說(shuō)順風(fēng)順?biāo)?br>
近年來(lái)，隨著人們對(duì)愛(ài)美和身體保養(yǎng)的重視，美容美體機(jī)構(gòu)逐年增加。
據(jù)西安美容美發(fā)化妝品業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)上官金龍介紹：西安一年大約有200萬(wàn)人去美容美發(fā)店，美容（美體）行業(yè)80％的消費(fèi)群體是年齡在20歲—45歲之間的中青年，其中女性占到八成左右，平均來(lái)算，每4個(gè)家庭中有1個(gè)家庭會(huì)去美容院消費(fèi)，70％—80％的美容者年消費(fèi)在1500元—5000元之間。
據(jù)介紹，從上世紀(jì)80年代末開(kāi)始，西安美容美發(fā)行業(yè)開(kāi)始起步，90年代末逐漸走向繁榮，到2001年至2005年期間，該行業(yè)相當(dāng)火爆。不過(guò)，在2006年至2008年期間，因?yàn)橐恍┟廊菝腊l(fā)店出現(xiàn)了一些問(wèn)題，諸如價(jià)格虛高、服務(wù)不到位等，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)其不信任。加之政府的引導(dǎo)性消費(fèi)加強(qiáng)，整個(gè)行業(yè)開(kāi)始大洗牌。2009年開(kāi)始，美容美發(fā)行業(yè)洗牌后復(fù)蘇，去年至今再次走向繁榮。
伴隨著行業(yè)大發(fā)展的同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)也一度進(jìn)入白熱化。為了搶占市場(chǎng)，吸引客戶購(gòu)買(mǎi)自己的預(yù)付卡，美容美體店的折扣爭(zhēng)奪戰(zhàn)愈演愈烈，“有些店家的卡可以最低打到8折甚至更低，就是為了讓客戶購(gòu)買(mǎi)自己的卡?！睒I(yè)內(nèi)人士表示。
行業(yè)高歌猛進(jìn)的背后，預(yù)付卡模式成為最大推手。同時(shí)，也極大地促進(jìn)了美容美體店開(kāi)設(shè)分店的速度。“現(xiàn)在，西安市面上正規(guī)的美容美體店大約有3000多家，其中協(xié)會(huì)的會(huì)員單位有 1000個(gè)?！鄙瞎俳瘕埍硎荆?012年西安美容行業(yè)拉動(dòng)消費(fèi)大約5億元，只要加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管和企業(yè)自律，發(fā)展前景還是很看好的。”
“作為一家美容院或美容連鎖企業(yè)，想要在目前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中擁有一席立足之地并獲得長(zhǎng)足發(fā)展，尋求具有生命力的產(chǎn)品及多元化的美容服務(wù)項(xiàng)目是重中之重。”王淼指出，“現(xiàn)在一些做比較成功的美容機(jī)構(gòu)大多具備三大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：一是以連鎖店為主，每個(gè)區(qū)域都有分店，保證固定的客戶群，不會(huì)輕易流失，二是以個(gè)性化服務(wù)作為基本宗旨，從客戶的實(shí)際情況出發(fā)，根據(jù)不同的氣候和季節(jié)，配備不同的護(hù)理美容項(xiàng)目，三是有良好的工作氛圍，讓員工開(kāi)心融洽，能夠?qū)Ｐ臑榭蛻舴?wù)，取得客戶的信任?！?br>
監(jiān)管亟待完善
銷(xiāo)售預(yù)付卡是減肥纖體中心、美容美發(fā)行業(yè)公開(kāi)的融資渠道，但對(duì)于這種預(yù)付消費(fèi)卡卻一直缺少明確的規(guī)范和監(jiān)管。去年商務(wù)部發(fā)布了《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》，將預(yù)付卡納入了監(jiān)管范圍。該辦法明確規(guī)定，發(fā)卡企業(yè)須向商務(wù)部門(mén)備案，并對(duì)發(fā)卡企業(yè)實(shí)行資金存管制度，一旦出現(xiàn)突然關(guān)門(mén)或老板卷款潛逃事件，持卡人有望從發(fā)卡企業(yè)存管資金賬戶余額中按一定比例獲得償還。此外，規(guī)定要求，單張記名卡限額不得超過(guò)5000元，單張不記名卡限額不得超過(guò)1000元。
然而，規(guī)定的真正落實(shí)卻并不理想。商務(wù)部的數(shù)據(jù)顯示，截至今年5月29日，全國(guó)范圍只有2238家單用途預(yù)付卡發(fā)卡企業(yè)完成備案。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，發(fā)卡企業(yè)不按規(guī)定備案的，由違法行為發(fā)生地縣級(jí)以上地方人民政府商務(wù)主管部門(mén)責(zé)令限期改正；逾期仍不改正的，處以1萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下罰款。
“罰款1萬(wàn)—3萬(wàn)元，對(duì)瑪花纖體來(lái)講就是一張卡的錢(qián)，這樣的行為跟它的處罰結(jié)果是不相匹配的，可能會(huì)導(dǎo)致法律規(guī)定變成一紙空文?！北本┦谢菡\(chéng)律師事務(wù)所上海分所馬文斌律師表示。
中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)教授、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉俊海也曾表示：目前我國(guó)對(duì)預(yù)付卡的法律規(guī)范和監(jiān)管尚處于探索階段，法律法規(guī)對(duì)這一領(lǐng)域沒(méi)有明確規(guī)定，因此造成預(yù)付卡發(fā)行、流通與管理均比較混亂，存在較大 法律風(fēng)險(xiǎn)。有關(guān)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)預(yù)付卡監(jiān)管。
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