愛華網(wǎng)牢牢抓住高端顧客的心對細(xì)節(jié)要求最苛刻、最挑剔的就是高端服務(wù)領(lǐng)域。盡管你有淵博的知識、很好的道德修養(yǎng)，但還是需要付出刻苦的努力，以不斷提高自我綜合素質(zhì)方可融入其中。我們都知道,高端服務(wù)業(yè)的大多數(shù)顧客其社會地位和身份相當(dāng)高，有企業(yè)家、大型企業(yè)的社長夫人、有名醫(yī)生的太太、IT界富豪等各種富裕層人士。營業(yè)員必須能和這些上流人士平等交流，有時甚至還要在某些專業(yè)領(lǐng)域得到她們的尊重和羨慕。事實上，單單為了購買商品而光顧的顧客并不多。其中更多的人只是為了聊天談心,找個能夠傾訴心情的對象，就像是去好友家中串門一樣，買不買商品還在其次。一個品牌的奢侈程度越高，這種傾向就越明顯。“雖然同類品牌或品牌店有很多，但只有這里的營業(yè)員最了解我，總是能提供最適合我的商品和服務(wù)。還掌握著很多行業(yè)的最新信息，其建議也非常到位。還沒有糾纏不休地向你強(qiáng)行推銷，感覺很好……”想必光顧高端品牌店的消費者內(nèi)心大概就是這種心理吧。所以，希望廣大營業(yè)員在充分掌握這種顧客心理的基礎(chǔ)上，提供滿足其要求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但和那些喜歡聊天的顧客進(jìn)行交流，絕不能一味地盲從。雖然多聽別人的論點會從中學(xué)會不少知識，但作為營業(yè)員不應(yīng)滿足于充當(dāng)一名稱職的聽眾，而應(yīng)積極向消費者傳遞各種信息。要實現(xiàn)這一目標(biāo)，最重要的是平時應(yīng)多收集各類信息，閱讀各種報刊雜志、掌握近期的暢銷書籍、熱門電影等。|www.aihuau.com|47當(dāng)顧客突然拋出一個話題，說“最近，迪拜好像很熱鬧哦！”。如果這時你只是淡淡地回復(fù)一句“是嗎？”，那雙方之間的話題也就到此為止了。如果這時你回答道“如今石油價格不斷高漲。不少機(jī)場的洗手間開始改鋪大理石了”，那么，其效果就會大不一樣。也就是說，在學(xué)習(xí)和掌握社會時事等一般常識的基礎(chǔ)上，更要精通于時尚前沿信息。進(jìn)一步說，經(jīng)營女性品牌的營業(yè)員還須具備被女性消費者所認(rèn)可的高雅氣質(zhì)。特別是超越性別差異，具有人見人愛的親和力和個人魅力，顯得尤其重要。比如某品牌的目標(biāo)群體是20歲至80歲多個年齡層女性的話，就有必要被這些跨年代的消費群體所普遍認(rèn)可和接受。以上我們討論了身為高端服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)營業(yè)員所應(yīng)具備的整體形象，但它有其基本前提。那就是要向所有顧客敞開自己的心扉，這比你的外觀形象更加重要。如果不以誠相待，無論你怎么主動打招呼，都將丟失尊貴的顧客。保持專業(yè)形象所謂專業(yè)，無疑意味著“特別的，專門的”。因此，營業(yè)員應(yīng)成為這些為數(shù)不多的頂尖品牌服務(wù)領(lǐng)域的專家。我們作為專業(yè)營業(yè)員，應(yīng)具備專業(yè)的顧客服務(wù)能力。在不斷積累經(jīng)驗的同時，還應(yīng)不斷追求更好更強(qiáng)，“永不停止的進(jìn)取心”——這才是真正的專業(yè)態(tài)度。雖然持之以恒并不容易，但只要充分留意以下幾個關(guān)鍵點，你也可以達(dá)到這一高度。●深悟個人能力（言語舉止）能使顧客感到快樂和幸福的價值內(nèi)涵僅限于指定任務(wù)的消極態(tài)度是不會激發(fā)出積極的行為舉止的。但如果一個營業(yè)員的內(nèi)心具有強(qiáng)烈的“希望顧客能享受悠閑而舒適的生活”的想法，那她就會積極地去為每一位顧客熱心服務(wù)。你也可以堅信自己一個貼心的微笑、一個整潔的儀表儀容都會給顧客帶來安心和信任。深刻認(rèn)識到每一次細(xì)微服務(wù)中所蘊(yùn)涵的意義，珍惜每一次與顧客的相識和相知，以滿足顧客需求為己任，成為一個使顧客更加快樂和幸福的咨詢顧問。●在實踐中成長
不是一味地和他人競爭或攀比，而是在學(xué)會自己所不知道的，能做自己原本不會做的過程中實現(xiàn)自我提升。相信隨著時間的推移，你會深刻體會到顧客服務(wù)的深奧含義。一個月、一年、三年或更長時間，有意識地培養(yǎng)和磨煉感悟能力、思維能力和解決問題能力并活用于今后的實際工作中。●享受工作從事相同的工作，有人樂享其中，有人則備感痛苦。盡管極力隱藏自己內(nèi)心的情緒，但多少都會表露在你的表情或?qū)θ藢ξ锏膽B(tài)度上，有時甚至?xí)绊懼車恼麄€氣氛。雖然從事服務(wù)行業(yè)需要做各方面的努力，有時還會碰到一些困難，但希望大家能保有享受工作的心態(tài)。可以想象，任何時候，如果你都能帶著飽滿的精神面貌和積極的熱情去工作，不僅會感染顧客，還會感染到周圍的同事和前輩，這就容易營造出愉快和諧的工作氛圍。●認(rèn)識自我，提煉自我作為從事服務(wù)業(yè)的專業(yè)人員，有必要客觀認(rèn)識和把握自身的性格、思維方式和行為特征等，在正確認(rèn)識自己的基礎(chǔ)上提供服務(wù)。世上每個人都有缺點，而克服和改正這些缺點的前提就是正確認(rèn)識自我。* 情緒容易寫在臉上的人，需要有意識地控制自己的情緒。當(dāng)情緒快要失控時，建議你暫時先離開現(xiàn)場直到完全平靜下來為止。* 自我中心意識較強(qiáng)的人，盡量站在對方的立場考慮問題。* 不能原諒他人過失的人，歸根結(jié)底就是只要求別人而放縱自己的人。這類人需要注意培養(yǎng)客觀的判斷能力，不要只是聽取某一些人的片面說法，而是要廣泛聽取周圍和問題有關(guān)的所有人的看法和建議。這是能公正公平地處理每一件事所必需的。* 不夠機(jī)靈，缺乏眼力見的人，要深刻認(rèn)識到自己的不足之處，在日常工作中努力培養(yǎng)多觀察周圍事物的習(xí)慣。還有，經(jīng)常幫助或協(xié)助他人也是非常重要的。* 背地里說他人壞話的人，其中有不少人并沒有意識到自己的這種行為。要認(rèn)識到背后說人壞話的習(xí)慣有多么不道德。
愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/212602.html
