國(guó)美顧客：細(xì)節(jié)暖人心

??? 昨天，北京國(guó)美電器有限公司的總經(jīng)理王輝文告訴記者，一臺(tái)空調(diào)付款成交絕不是銷(xiāo)售的最后一環(huán)，只有售后服務(wù)人員快速將空調(diào)送到消費(fèi)者家中，幫助消費(fèi)者合理打孔、無(wú)塵安裝，空調(diào)產(chǎn)品為消費(fèi)者送出了徐徐涼風(fēng)，而商家售出產(chǎn)品后還保證空調(diào)商品的質(zhì)量、維修等一切細(xì)節(jié)，真正讓消費(fèi)者做到了放心和滿意，才算是交易成功。

??? 為此，王輝文總經(jīng)理曾親自站在國(guó)美首體店面向廣大消費(fèi)者做出鄭重承諾：國(guó)美售后服務(wù)將達(dá)到咨詢服務(wù)率100％、客戶投訴回復(fù)率100％、維修合格率100％、服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)率100％、安裝調(diào)試合格率100%、用戶檔案完備率100%、用戶服務(wù)滿意率100%。而且，今后國(guó)美將成為顧客售后服務(wù)的第一責(zé)任人，絕不將問(wèn)題推諉到廠家頭上。國(guó)美將售后服務(wù)體系全面提升以服務(wù)、價(jià)格、環(huán)境等綜合實(shí)力創(chuàng)建國(guó)美模式。

??? 昨天，記者電話采訪了家住西壩河的國(guó)美顧客肖先生，他對(duì)于國(guó)美剛剛為他們家安裝的一臺(tái)金牌空調(diào)感到非常滿意。他說(shuō)：“國(guó)美電器今年所推出的金牌空調(diào)都是市場(chǎng)銷(xiāo)售排名在前的優(yōu)質(zhì)品牌，首先在第一道篩選關(guān)上為消費(fèi)者把關(guān)。而在隨后安裝上，國(guó)美也完全兌現(xiàn)了承諾，實(shí)現(xiàn)２４小時(shí)內(nèi)送貨安裝，安裝工人們連一口水都不肯喝，還告訴我們有問(wèn)題就找國(guó)美，讓我們從始至終都有放心消費(fèi)的塌實(shí)感覺(jué)。”

　　消協(xié)：企業(yè)責(zé)任彰顯商業(yè)道德

??? 今年3月6日，北京國(guó)美電器率先與北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)簽訂了《服務(wù)保證函》，承諾消費(fèi)者在國(guó)美“購(gòu)物無(wú)憂、投訴無(wú)憂、維修無(wú)憂”，標(biāo)志著國(guó)美在京城家電連鎖企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中再度領(lǐng)先。

??? 北京市消協(xié)王副秘書(shū)長(zhǎng)向記者表示，國(guó)美走上售后服務(wù)前臺(tái)，承擔(dān)起原來(lái)由廠家承擔(dān)的售后維修等責(zé)任，勢(shì)必促進(jìn)同行業(yè)服務(wù)意識(shí)與水平的提升，高度彰顯了一個(gè)商家的商業(yè)道德。

??? 北京市工商行政管理局12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心主任賈英池也向記者表示，目前家電產(chǎn)品的售后投訴非常多。如售后服務(wù)跟不上，廠家承諾不兌現(xiàn)，集中體現(xiàn)在送貨不及時(shí)、安裝不及時(shí)、維修不及時(shí)。而國(guó)美此次“彩虹服務(wù)”是對(duì)其自己和消費(fèi)者雙利的事情。從表面看，國(guó)美主動(dòng)承擔(dān)了廠家的售后責(zé)任，需要人力、物力、財(cái)力的投入；但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，回報(bào)將是豐厚的。賈英池同時(shí)表示，如果所有的生產(chǎn)者和經(jīng)營(yíng)者都能做到自律，以國(guó)美為榜樣，政府就可以省很多心了。另?yè)?jù)透露，與去年投訴相比，今年國(guó)美的投訴量大幅下降。

　　廠家：聯(lián)盟提升服務(wù)質(zhì)量

??? 今年，國(guó)美將有２６０萬(wàn)臺(tái)空調(diào)砸向市場(chǎng)，其中國(guó)美與海爾、美的、LG、三星、海信、科龍、奧克斯、志高、新科、TCL、長(zhǎng)虹、松下簽約的“金牌空調(diào)”占據(jù)了絕大部分江山。與廠家聯(lián)手提升服務(wù)質(zhì)量正是國(guó)美力戰(zhàn)市場(chǎng)的一道金牌。

??? 金牌空調(diào)之一的三星空調(diào)北京銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人告訴記者，在服務(wù)方面，三星在全力配合國(guó)美“彩虹服務(wù)”的基礎(chǔ)上，一直堅(jiān)持“服務(wù)理性化、服務(wù)不為促銷(xiāo)”的理念。而三星的市場(chǎng)策略也由價(jià)格轉(zhuǎn)向質(zhì)量和設(shè)計(jì)，更貼近消費(fèi)者。三星與國(guó)美的聯(lián)盟將共同提升服務(wù)質(zhì)量，正確引導(dǎo)空調(diào)消費(fèi)。只有通過(guò)與家電連鎖企業(yè)的真誠(chéng)合作才能最有效地提升零售終端市場(chǎng)占有率。因此，本年度三星空調(diào)與北京國(guó)美電器簽約2.5億的銷(xiāo)售大單正是打響三星空調(diào)攻堅(jiān)戰(zhàn)的第一槍。

??? 此外，記者還獲悉，在國(guó)美本周末的贈(zèng)品促銷(xiāo)、特價(jià)促銷(xiāo)的基礎(chǔ)上，三星還將強(qiáng)力推出“三星空調(diào)簽名售機(jī)卡”，對(duì)一些空調(diào)再打折，讓消費(fèi)者得到更大的實(shí)惠。另外，本月三星將在國(guó)美陸續(xù)推出2004年數(shù)十款空調(diào)新產(chǎn)品。而且，還將推出“國(guó)美包銷(xiāo)機(jī)型”，其銷(xiāo)售完全由國(guó)美做主，達(dá)到讓利消費(fèi)者的目的。

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