愛華網(wǎng)? ? ? 案例
易瑤是一個(gè)著名品牌的零售經(jīng)理，有次打電話詢問店鋪頭天的銷售業(yè)績?cè)趺礃樱驗(yàn)楫?dāng)時(shí)是淡季，業(yè)績都不太好。易瑤問了一個(gè)二級(jí)城市的幾個(gè)店鋪，都說不好，同一個(gè)城市有兩家店都是一天只做了幾百塊錢，甚至還有一家是沒有開張的。但另一家店鋪，易瑤問做了多少，他們很自豪很有底氣的告訴我：三萬八千元。易瑤就問，幾個(gè)顧客買的，員工告訴她，只有一個(gè)顧客。易瑤問，賣的什么？是不是團(tuán)購？答曰不是。易瑤說，那肯定是老顧客。員工驚訝，你怎么知道？
在我們的銷售淡季，往往你會(huì)發(fā)現(xiàn)，真正能夠給我們的銷售帶來驚喜的，往往就是我們的老顧客。
滿意的顧客是我們最大的資產(chǎn)，最好的廣告，最棒的宣傳員！
例如，我有一個(gè)朋友，曾經(jīng)購買過一個(gè)品牌的內(nèi)衣，結(jié)果穿了之后覺得品質(zhì)非常的好。回來之后就向公司其他的同事推薦，結(jié)果半年之后，我就聽說，他們公司的女孩子穿的都是同一個(gè)品牌的內(nèi)衣。不用說當(dāng)然是我那位朋友的宣傳之功了。
但如果你沒有讓顧客滿意，得罪了顧客，那損失也是非常大的。
分析
有一條著名的“250定律”。——在每位顧客的背后，都大約站著250個(gè)人，這是與他關(guān)系比較親近的人：同事、鄰居、親戚、朋友。每個(gè)顧客的背后都有許多的你的潛在客戶，他們都在看著你對(duì)最前面的那位客戶的言談舉止，而從中來決定你的退路。
在我的培訓(xùn)課堂上，我曾經(jīng)常問我的學(xué)員一個(gè)問題：顧客是什么？
有的說是衣食父母；有的說是朋友；有的說是上帝；有的說是鏡子；有的說是博弈對(duì)手；有的說是獵物，有的說是人民幣……顧客是老板，因?yàn)樗梢蚤_除任何一家公司，方法就是永不惠顧！
所以我們要想盡一切辦法，不要得罪這個(gè)“老板”，而且還要讓這個(gè)“老板”經(jīng)常光顧。
如果想讓顧客經(jīng)常光顧，就需要建立顧客的資料，記住顧客，和顧客保持良好的聯(lián)系，從而才能夠讓顧客有下次成交的可能。
但是，我走了全國幾百家店鋪，看到的顧客檔案都是什么樣子的呢？
姓名，電話，頂多還有一個(gè)貨品需求，其他就沒有了。
一眼望去，都是王小姐，135********，李小姐，138*********問店鋪的導(dǎo)購，知道這個(gè)王小姐是誰嗎？導(dǎo)購一臉迷茫，不知道是上周來那個(gè)還是上個(gè)月來那個(gè)，因?yàn)橥跣〗闾嗔?。只有這種簡單數(shù)據(jù)是無法識(shí)別的，從而也讓這個(gè)顧客檔案的資料變得可有可無。所以說，很多店鋪的顧客檔案也有做，但做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。店鋪開了一年了，你有多少老顧客的光臨呢？有多少是固定來消費(fèi)的呢？對(duì)到店光顧的顧客，有多少是你可以熟悉的叫出名字？又有多少是你的朋友呢？又有多少你對(duì)他的資料了如指掌呢？很多店鋪的顧客檔案也有做，但做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
我們來看一下以下有關(guān)美國著名的推銷員喬·吉拉德的資料。喬·吉拉德是世界上最偉大的銷售員，連續(xù)12年榮登世界吉尼斯記錄大全世界銷售第一的寶座，他所保持的世界汽車銷售紀(jì)錄：連續(xù)12年平均每天銷售6輛車，至今無人能破。
喬中肯地指出：“如果你想要把東西賣給某人，你就應(yīng)該盡自己的力量去收集他與你生意有關(guān)的情報(bào)……不論你推銷的是什么東西。如果你每天肯花一點(diǎn)時(shí)間來了解自己的顧客，做好準(zhǔn)備，鋪平道路，那么，你就不愁沒有自己的顧客。
喬認(rèn)為，推銷員應(yīng)該像一臺(tái)機(jī)器，具有錄音機(jī)和電腦的功能，在和顧客交往過程中，將顧客所說的有用情況都記錄下來，從中把握一些有用的材料。
喬說：“在建立自己的卡片檔案時(shí)，你要記下有關(guān)顧客和潛在顧客的所有資料，他們的孩子、嗜好、學(xué)歷、職務(wù)、成就、旅行過的地方、年齡、文化背景及其它任何與他們有關(guān)的事情，這些都是有用的推銷情報(bào)。所有這些資料都可以幫助你接近顧客，使你能夠有效地跟顧客討論問題，談?wù)撍麄冏约焊信d趣的話題，有了這些材料，你就會(huì)知道他們喜歡什么，不喜歡什么，你可以讓他們高談闊論，興高采烈，手舞足蹈……只要你有辦法使顧客心情舒暢，他們不會(huì)讓你大失所望?！?br>
喬有一句名言：“我相信推銷活動(dòng)真正的開始在成交之后，而不是之前?！蓖其N是一個(gè)連續(xù)的過程，成交既是本次推銷活動(dòng)的結(jié)束，又是下次推銷活動(dòng)的開始。推銷員在成交之后繼續(xù)關(guān)心顧客，將會(huì)既贏得老顧客，又能吸引新顧客，使生意越做越大，客戶越來越多。
喬每月要給他的1萬多名顧客寄去一張賀卡。一月份祝賀新年，二月份紀(jì)念華盛頓誕辰日，三月份祝賀圣帕特里克日……凡是在喬那里買了汽車的人，都收到了喬的賀卡，也就記住了喬。
正因?yàn)閱虥]有忘記自己的顧客，顧客才不會(huì)忘記喬·吉拉德。
喬.吉拉德的做法可謂是經(jīng)典之至，任何一個(gè)人的成功都不是平白無故的。喬.吉拉德之所以成其為世界上最偉大的推銷員，他付出的也比普通的推銷員多很多很多倍。
錦囊一：傻瓜服務(wù)
相機(jī)有傻瓜相機(jī)，不需要調(diào)試太多的按鈕，只需要一鍵啟動(dòng)，就可以攝入美麗的畫面。而傻瓜服務(wù)亦是如此，不需要客戶花費(fèi)太多的語言，不需要客戶去填寫一頁頁密密麻麻的詳細(xì)資料，只需要通過導(dǎo)購和顧客的溝通，用自己的頭腦去判斷，自發(fā)自動(dòng)自覺的幫客戶描述和記錄屬于這個(gè)客戶的vip個(gè)性化檔案。
首先我們有一點(diǎn)是有共識(shí)的，一定要建立起完整的可識(shí)別的顧客檔案資料。
這套顧客檔案中，不只有顧客的姓名和電話，還應(yīng)該有顧客的體貌特征，身高體重，尺碼，年齡愛好、性別、職業(yè)、家庭成員等等。
那么這套資料怎么做呢？應(yīng)該是在每個(gè)顧客成交之后，就快速記錄下來顧客特征的關(guān)鍵詞，在隨身的便簽本上記錄。然后再統(tǒng)一整理到顧客資料檔案中。并時(shí)時(shí)的溫習(xí)，反復(fù)強(qiáng)化顧客的特征和姓名等，記住顧客。留住顧客的心！
例：北京當(dāng)代商場，有一個(gè)顧客到某專柜購物，留下姓名，姓鞏，就急匆匆離開。幾天后，這個(gè)顧客又來來，在專柜隨意瀏覽，導(dǎo)購熱情上前，“鞏先生您好，今天想選點(diǎn)什么？”鞏先生非常驚訝，你怎么認(rèn)識(shí)我？導(dǎo)購笑瞇瞇的說，前幾天您在我們這里買了一件衣服，后來又趕著有事情，急匆匆就走了，我對(duì)您印象特別深。怎么樣？上次買的衣服還合適不？鞏先生一聽，馬上就有了一種親切感。很快，就在導(dǎo)購的幫助下，又找到了心儀的商品。后來，在這1個(gè)月之內(nèi)，鞏先生來購買了5次之多，金額達(dá)2萬5千多元。又介紹朋友鼓勵(lì)購買，并且成為了這個(gè)店鋪的老顧客。
其實(shí)每個(gè)區(qū)域的消費(fèi)群體都是相對(duì)固定的，所以，你如果想一直保持你的業(yè)績，想在一個(gè)地區(qū)長遠(yuǎn)生存，就永遠(yuǎn)要記住，不是只做一個(gè)顧客一次的生意，而是做一輩子的生意。只要有我們這個(gè)店在，就要讓這個(gè)顧客一直消費(fèi)我們。眼光長遠(yuǎn)來看。讓我們的店鋪成為顧客的私人衣櫥！
錦囊二：管家式服務(wù)
從進(jìn)店到出店，從一次購買到二次購買、三次購買，專屬于vip客戶個(gè)人的vip專員貼身服務(wù)，像管家一樣無微不至。從洗滌保養(yǎng)到穿著后的感受，從新品搭配信息到客戶后期跟蹤，堅(jiān)守從一原則，讓同一個(gè)管家為客戶提供跟蹤服務(wù)，從而讓顧客體會(huì)到專屬于個(gè)人的尊貴服務(wù)。
筆者所知道的某個(gè)品牌，就執(zhí)行過“三三三”VIP忠誠計(jì)劃。何謂“三三三”呢？就是在顧客購買商品后，三天回訪使用情況，然后三周后再次確認(rèn)顧客的滿意度，三個(gè)月后再次提醒并問候，不間斷的和包括保持良好的溝通和聯(lián)絡(luò)。這也就是所謂的結(jié)識(shí)新朋友，不忘老朋友。
錦囊三：給予顧客超越預(yù)期的驚喜
未來零售行業(yè)的競爭，vip顧客群體的銷售貢獻(xiàn)必然是業(yè)績倍增的重要一項(xiàng)。
如果想要你的客戶忠誠，一定要給予你的客戶超出預(yù)期的驚喜。
在競爭愈來愈激烈的今天，客戶對(duì)服務(wù)的期望也越來越高，能否滿足并超越顧客的心理預(yù)期，決定客戶是否愿意對(duì)你的品牌忠誠追隨。
如果你的產(chǎn)品和服務(wù)都能超出顧客的預(yù)期，帶給顧客預(yù)料之外的驚喜，顧客自然會(huì)選擇你的品牌。
案例：報(bào)喜鳥的VIP俱樂部免費(fèi)體檢
來自河北的劉東益先生在成為報(bào)喜鳥VIP會(huì)員之后，對(duì)俱樂部策劃的一些活動(dòng)都挺感興趣：黃河源頭自駕游、體檢，及其他一些團(tuán)體活動(dòng)。而對(duì)于劉先生來說，最重要的是莫過于讓他堅(jiān)持住了每年一次的體檢。劉先生表示，過去由于工作較忙，雖然也會(huì)安排體檢，但到了體檢那一天有事或者說懶一下，就不去了。自從VIP俱樂部推出免費(fèi)體檢以后，公司的工作人員會(huì)提前一段時(shí)間就開始打電話或發(fā)短信提醒自己，體檢前一天要打電話告訴你注意事項(xiàng)，第二天再發(fā)短信提醒不要進(jìn)食等，態(tài)度超好，難以拒絕?，F(xiàn)在他自己也開始越來越重視身體的健康問題。
亮點(diǎn)：關(guān)心客戶的身心健康——超越客戶的期待。
而早在2012年，勁霸男裝就曾舉行過群星云集的VIP明星夜：
勁霸男裝VIP斯諾克大師全明星之夜
主辦方：勁霸男裝（上海）有限公司
時(shí)間：9月14日 周五 16:00 - 9月16日 周日 08:00地點(diǎn)：上海浦東新區(qū)浦東世博園區(qū)土耳其館
簡介： 9.15日晚勁霸男裝高管、世界級(jí)斯諾克大師塞爾比、特魯姆普，著名主持人黃健翔，明星古巨基、勁霸全國VIP等出席還有很多品牌，也在做很多不遺余力的搶占市場的活動(dòng)，給予顧客超越預(yù)期的驚喜……錦囊四：情感服務(wù)
情感是人類最基本、最易產(chǎn)生共鳴的感情，具有普遍性，所以我一再強(qiáng)調(diào)，服務(wù)的最高境界，真正最有殺傷力的，還是情感服務(wù)。能否走入到顧客的內(nèi)心，真正和顧客進(jìn)行情感方面的交流和溝通，了解顧客的真正需求，關(guān)注到顧客的內(nèi)心，是我們?cè)诜?wù)過程中取勝的重要因素。除此之外呢，定期聯(lián)絡(luò)，留住顧客的心。增加顧客來店頻率可通過商品定期維護(hù)，知識(shí)培訓(xùn)，顧客生日禮物，VIP卡升級(jí)，新品上市禮物，周年慶回饋禮，微信營銷、微博推廣等等來實(shí)現(xiàn)。使顧客到店的幾率增大，并盡可能延長顧客在店鋪的滯留時(shí)間，從而可盡量在鼓勵(lì)顧客多試穿，多選擇，同時(shí)也增加店鋪的人氣。
正所謂釣魚不如養(yǎng)魚。持續(xù)的擴(kuò)大VIP顧客的基數(shù)是每個(gè)品牌都在做的事情。在市場這個(gè)大蛋糕上，其實(shí)并不缺乏你的潛在客戶，也就是我們所說的準(zhǔn)VIP客戶。關(guān)鍵是誰去做了，誰先做了，誰做到什么程度。讓我們看一下英國航空公司的VIP服務(wù)做到了哪一步。
據(jù)近期臺(tái)灣“聯(lián)合報(bào)”消息，女星詹妮弗·安妮斯頓上周日本要搭英航的班機(jī)從洛杉磯飛往倫敦，為新片“全家就是米家”宣傳；不料她的助理接到航空公司打電話貼心“警告”——安吉麗娜·朱莉也訂了同班機(jī)的頭等艙。他們擔(dān)心，布拉德·皮特的前妻和未婚妻若同機(jī)相逢，恐怕場面會(huì)很尷尬，于是安妮斯頓特地改班機(jī)，晚一天才出發(fā)。
歐陽寄語：
成交，只是長期銷售的第一步！
愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/20049.html
