“幾年前我找風(fēng)投時(shí)，沒有人知道我做的是什么。現(xiàn)在它成了國際最流行的一個(gè)概念?！被厥鬃约旱墓咀哌^的路，訊鳥創(chuàng)始人及總裁吳益民對理財(cái)周報(bào)記者感慨。

概念總是高深莫測的。在國際上，吳益民所采用的核心技術(shù)叫做“云計(jì)算”。這項(xiàng)技術(shù)是他在清華軟件研究院學(xué)習(xí)，以及清華計(jì)算機(jī)系任教時(shí)的主要研究課題。但在客戶推介時(shí)，他很少使用這一概念。在他看來，什么技術(shù)不重要，關(guān)鍵的是能帶來什么收益。

大客戶，小客戶

2001年，互聯(lián)網(wǎng)神話已經(jīng)開始破滅，被清華大學(xué)派駐惠普(HP)工作的吳益民選擇創(chuàng)業(yè)，創(chuàng)辦了訊鳥，當(dāng)時(shí)的訊鳥的主營業(yè)務(wù)是提供軟件和設(shè)備，幫助企業(yè)建立呼叫中心。

“那時(shí)候的生意其實(shí)更好做，我們每一單都是大單子，客戶只有幾百個(gè)，但利潤很高。”

吳益民告訴理財(cái)周報(bào)記者，“那時(shí)候我們的團(tuán)隊(duì)只有40人，但每年的盈利在1000萬元左右?！?

但是，2004年的時(shí)候，阿里巴巴成為了訊鳥的大客戶，當(dāng)時(shí)阿里巴巴已經(jīng)有6000個(gè)席位的需求。通過這次合作，吳益民看到了一個(gè)更廣闊的市場——無數(shù)的中小企業(yè)。

一個(gè)呼叫中心的建設(shè)和維護(hù)成本極其昂貴。吳益民給記者算了一筆賬：除了先期一次性購入交換機(jī)、系統(tǒng)軟件、中間件、中繼等設(shè)備和資源，還需要進(jìn)行相應(yīng)的后續(xù)專業(yè)維護(hù)，除了這些設(shè)備成本、建設(shè)成本和運(yùn)營成本之外，還需要支付電話費(fèi)等各種費(fèi)用。

這對很多有需求的中小企業(yè)來說，是一筆昂貴的交易。尤其是阿里巴巴主要的客戶中小企業(yè)而言。因此，盡管他們有這方面的需求，也不會(huì)耗費(fèi)如此巨大的成本去進(jìn)行呼叫中心的建設(shè)。

與此同時(shí)，訊鳥的“大客戶”路徑也遭遇瓶頸?！笆找婊旧鲜枪潭ǖ?。除了一些大企業(yè)之外，很難再去開發(fā)更多的客戶了?！?

這樣的境況引發(fā)了吳益民更多的靈感。2005年開始，他重新開發(fā)自己的產(chǎn)品。

把呼叫中心搬到網(wǎng)上

吳益民的新產(chǎn)品使用的技術(shù)，就是在當(dāng)時(shí)十分先進(jìn)的“云計(jì)算”。2007年，訊鳥如今的主打產(chǎn)品“啟通寶”研制成功，吳益民把整個(gè)呼叫中心搬到了網(wǎng)上。

“啟通寶和國際上十分流行的通話軟件Skype有些相似，只是Skype針對的是個(gè)人，每個(gè)人一個(gè)賬號；而啟通寶針對的是企業(yè)，每個(gè)企業(yè)一個(gè)號碼?！眳且婷窠榻B。

但是，訊鳥的主營業(yè)務(wù)不僅包括銷售“啟通寶”這一軟件，更多的是銷售其背后的服務(wù)，在國際上，這一模式被稱為“SAAS模式”，定義為“軟件即服務(wù)”。

一個(gè)“啟通寶”軟件包含了以下服務(wù)：一個(gè)全國統(tǒng)一的“400”號碼資源，以及來電彈屏、客戶管理、報(bào)表等一系列應(yīng)用功能。軟件的終端是電腦，安裝之后，只要用戶接入互聯(lián)網(wǎng)，就可以實(shí)現(xiàn)在特定單一辦公地點(diǎn)(如在總公司)、異地多辦公地點(diǎn)(如在各分公司)或出差(如在酒店)時(shí)使用“啟通寶2009”。與此同時(shí)，它還支持傳統(tǒng)固話、手機(jī)的互動(dòng)方式，而且支持Web呼叫、Web文本交流、短信等溝通手段。

“換句話說，只要有互聯(lián)網(wǎng)覆蓋的范圍，呼叫中心就可以建立，不受辦公地點(diǎn)的約束?！眳且婷窠榻B。

這樣一種方式節(jié)省出來的成本顯而易見：企業(yè)建設(shè)一個(gè)呼叫中心需要支付的初期的設(shè)備費(fèi)、建設(shè)費(fèi)以及后期的維護(hù)費(fèi)用都轉(zhuǎn)嫁到訊鳥總公司，企業(yè)只需支付軟件使用費(fèi)和服務(wù)費(fèi)。

而訊鳥一次性完成建設(shè)之后，便可把該服務(wù)復(fù)制，銷售給更多的公司。

“總的來說，節(jié)省的費(fèi)用主要來自于提高了設(shè)備的利用率。”據(jù)吳益民的介紹，“依靠一種規(guī)模效應(yīng)，每個(gè)企業(yè)的整體成本只有之前的1/10?！?

除此之外，訊鳥的服務(wù)銷售主要依靠“租賃”模式進(jìn)行。企業(yè)添置正常辦公所用的計(jì)算機(jī)、網(wǎng)線、麥克后，根據(jù)自己需要使用的時(shí)間長度和業(yè)務(wù)量，按月向訊鳥支付300元的產(chǎn)品使用費(fèi)用，就可以擁有一個(gè)“網(wǎng)上呼叫中心”。

除此之外，啟通寶還提供電話過濾、電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接等服務(wù)、對各服務(wù)部門、服務(wù)人員的工作狀態(tài)、工作內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和實(shí)時(shí)記錄等服務(wù)。“以往的呼叫中心在撥號之后，會(huì)有一個(gè)等待用戶接起電話的過程。但啟通寶只有在電話通了之后才進(jìn)行轉(zhuǎn)接，將這一過程消耗的時(shí)間節(jié)省出來?！眳且婷窠榻B。

“從原理上來說，一個(gè)軟件可以捆綁的坐席數(shù)是可以無限擴(kuò)容的?！眳且婷窠榻B。

但和其它網(wǎng)上語音通訊軟件一樣，限制“啟通寶”的最大因素就是互聯(lián)網(wǎng)的傳輸速度，也就是帶寬。訊鳥公司對帶寬的限制有一個(gè)計(jì)算公式，按照該公式計(jì)算，在一個(gè)帶寬為1 Mbps的辦公環(huán)境中，最多可以使用5個(gè)坐席。

在當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)帶寬環(huán)境下，這個(gè)坐席數(shù)量很難滿足對坐席要求較多的大型企業(yè)的需求。因此，在銷售的時(shí)候，啟通寶主要是針對中小型企業(yè)，而銀行、保險(xiǎn)、旅游等需求較多的企業(yè)則還是以銷售傳統(tǒng)的產(chǎn)品為主。

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