愛華網(wǎng)
? ? ? 電子商務(wù)節(jié)省了客戶和企業(yè)的時(shí)間和空間，大大提高了交易效率，但網(wǎng)絡(luò)信息的冗余，B2C企業(yè)促銷手段的單一也讓每次購(gòu)物變得越來越糾結(jié)。而從消費(fèi)者利益的角度，將傳統(tǒng)促銷與導(dǎo)購(gòu)服務(wù)相結(jié)合的模式，則可以降低消費(fèi)者的信息篩選成本，提升電商企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
消費(fèi)者利益的本質(zhì)訴求
在線上，當(dāng)消費(fèi)者打開任何一家購(gòu)物網(wǎng)站時(shí)，所看到的促銷手段幾乎完全一樣，大致為如下四種：一是打折，如“換季大清倉(cāng)1折起，5折封頂”、“秋冬新品5折來襲”；二是滿減，如“所有中小學(xué)教材滿100減25”、“周年慶滿299減30”、“汽車安全座椅滿999減300”；三是限時(shí)搶，如“卓越的Z秒殺”、“京東奪寶島”、“當(dāng)當(dāng)今日閃價(jià)”；四是抽獎(jiǎng)，如“參加轉(zhuǎn)盤活動(dòng)可得滿減優(yōu)惠券”。在線下，大部分電商所采取的渠道基本是兩種：短信+郵件提示。
應(yīng)該說這些策略在一定程度上確實(shí)激起了消費(fèi)者瘋狂的購(gòu)物欲望，讓很多顧客莫名其妙地沖動(dòng)起來，在某些特定時(shí)期甚至為電商帶來了滾滾財(cái)源，“淘寶光棍節(jié)一天銷售額達(dá)350億元”，“凡客沖鋒衣一天銷量接近3萬件，銷售額達(dá)到近800萬元”，的確，這些數(shù)據(jù)令人熱血沸騰，可仔細(xì)想想究竟有幾家企業(yè)能做到如此地步？
統(tǒng)計(jì)學(xué)中經(jīng)典的數(shù)據(jù)分布——正態(tài)分布告訴我們絕大多數(shù)企業(yè)的命運(yùn)是處在中間水平，風(fēng)光的畢竟是少數(shù)，同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)手段只會(huì)讓企業(yè)的贏利之路越來越窄，行業(yè)的生存環(huán)境必將越來越惡劣。另外，當(dāng)所有的企業(yè)都采取相同或高度類似的推廣策略時(shí)，消費(fèi)者會(huì)不會(huì)感到麻木、無所適從，甚至開始懷疑商家的讓利行為是否純潔呢？（比如商家先提高物品原價(jià)再打折，將過期的或者拆封后的商品拿出來限時(shí)搶購(gòu)等）因此，如何突破營(yíng)銷推廣手段的傳統(tǒng)模式，避開這樣的惡性循環(huán)，讓促銷活動(dòng)有的放矢將成為越來越多的電商企業(yè)必須仔細(xì)考慮的問題。
眾所周知，產(chǎn)品要有市場(chǎng)，必須有價(jià)值，在營(yíng)銷理論中價(jià)值有一個(gè)公式，它等于給顧客帶來的利益除以顧客為此付出的成本。而成本大致可以分為五大塊：時(shí)間、精力、體力、價(jià)格和風(fēng)險(xiǎn)成本。如果將顧客的總成本比作一座冰山，那么浮在水面上的是價(jià)格，沉在水面下的是其他四類成本，前面列舉的電商常用的四類推廣手段其本質(zhì)都是直接或間接降價(jià)，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為，顧客在購(gòu)買商品時(shí)價(jià)格是其首要關(guān)注的對(duì)象，忽視了價(jià)格下面還有一大塊——時(shí)間、體力、精力和風(fēng)險(xiǎn)成本，而價(jià)格在成本冰山中的比例是很小的；其實(shí)不是所有的消費(fèi)者都那么關(guān)注價(jià)格，哪怕是我們購(gòu)買頻率較高的快消品，之所以消費(fèi)者不愿為商品付出高價(jià)，其真正原因往往并非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，也并非銷售人員不努力，而是很多企業(yè)沒有進(jìn)行有效的價(jià)值傳遞與溝通，在價(jià)值層面上就已經(jīng)輸給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了。君不見那些強(qiáng)勢(shì)品牌的產(chǎn)品有哪一個(gè)是靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)贏得今天的地位，而又有哪一個(gè)毛利率不高，銷量不好？因此超越價(jià)格戰(zhàn)的思路在冰山下面而不在冰山之上。
導(dǎo)購(gòu)品質(zhì)決定競(jìng)爭(zhēng)格局
當(dāng)消費(fèi)者在購(gòu)物網(wǎng)站看到那不斷沖擊眼球的打折、買贈(zèng)、滿減活動(dòng)時(shí)，可以通過一些比價(jià)網(wǎng)搜索到同類、同規(guī)格商品中的最低價(jià)位，查詢此類活動(dòng)真正的讓利幅度。但比價(jià)的對(duì)象是什么？目前消費(fèi)者常用的手段是查看商品的銷量、評(píng)論數(shù)和口碑、人氣高低，去百度知道或者到論壇上發(fā)帖，甚至到實(shí)體店做詳細(xì)了解后再上網(wǎng)購(gòu)買。這些手段在一定程度上是有效的，但卻有幾個(gè)共同的弊端：一是信息零散不系統(tǒng)，從各種渠道獲得的信息只能從某個(gè)層面反映產(chǎn)品好壞、認(rèn)可度；二是信息魚龍混雜，真實(shí)性可疑，網(wǎng)絡(luò)水軍的存在和很多網(wǎng)站的政策（鼓勵(lì)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行正面評(píng)價(jià)可獲得積分和優(yōu)惠券）更是提升了信息篩選的難度；三是信息的滯后，如網(wǎng)上提問；四是時(shí)間、精力成本的提高，浩如煙海的信息讓消費(fèi)者感到茫然、糾結(jié)；五是針對(duì)消費(fèi)者自身情況的匹配性較差，網(wǎng)上銷量好的、評(píng)價(jià)高的并不一定適合個(gè)體的特點(diǎn)，顯然這些弊端無一例外地增加了消費(fèi)者的購(gòu)買成本。
針對(duì)以上弊端，電商企業(yè)完全可以憑借自身的資源開發(fā)出專業(yè)、系統(tǒng)的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)來為顧客量身定制推薦商品，降低消費(fèi)者的購(gòu)買成本（時(shí)間、精力、風(fēng)險(xiǎn)成本），同時(shí)也避開了促銷戰(zhàn)的漩渦。
首先，需要轉(zhuǎn)變導(dǎo)購(gòu)的角色定位。
消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)，往往認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)是通過花言巧語推銷商品從而獲得更多的廠家銷售提成，而不是站在消費(fèi)者切身利益的角度去考慮。咨詢顧問則是獨(dú)立于買方與賣方的第三方，消費(fèi)者會(huì)感到放心，同時(shí)咨詢顧問在自身領(lǐng)域里的專業(yè)素養(yǎng)還會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)生信任。由此我認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)服務(wù)要取得消費(fèi)者的信賴，就必須真正獨(dú)立于商品的銷售，轉(zhuǎn)而成為消費(fèi)者的貼心顧問，即“導(dǎo)而不購(gòu)”。因而電商可另建獨(dú)立的網(wǎng)站，和自身的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)分隔開，這一點(diǎn)可模仿豆瓣的設(shè)計(jì)模式，主要為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)信息，低調(diào)安放購(gòu)買產(chǎn)品的鏈接，同時(shí)網(wǎng)站要“干凈”——將所有的嵌入式廣告、彈出式廣告等一應(yīng)拿掉。
界面設(shè)計(jì)模塊化和系統(tǒng)化。網(wǎng)站主頁可因循傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)特點(diǎn)，正上方為網(wǎng)站名、網(wǎng)站分類商品導(dǎo)航，左側(cè)為品類標(biāo)簽，中間部分為各品類的熱銷商品信息，右側(cè)可放置網(wǎng)友的評(píng)論、活動(dòng)標(biāo)簽以及特定時(shí)段單品銷售排名信息等。這樣既符合顧客的瀏覽習(xí)慣，也能讓界面變得簡(jiǎn)潔清晰。
當(dāng)顧客點(diǎn)擊任意品類標(biāo)簽時(shí)，則打開二級(jí)鏈接，在這里，網(wǎng)站設(shè)計(jì)者需針對(duì)不同品類的商品和顧客的特點(diǎn)設(shè)計(jì)不同的篩選條件。比如對(duì)于空調(diào)，商品篩選條件可設(shè)計(jì)為價(jià)格區(qū)間、品牌、能耗、工作方式、匹數(shù)、客戶評(píng)分等；顧客約束篩選條件可設(shè)計(jì)為房間面積、已有空調(diào)的數(shù)量、匹數(shù)、使用年限、品牌、維修情況等。當(dāng)顧客做出選擇后，后臺(tái)軟件會(huì)自動(dòng)顯示符合條件的商品以及智能推薦的最佳商品。
同時(shí)在每件商品兩旁附上消費(fèi)者評(píng)級(jí)和專家評(píng)級(jí)，在商品上方附上產(chǎn)品安裝、使用、維護(hù)注意事項(xiàng)，在商品下方附上可獲得該商品的相關(guān)網(wǎng)站。比如當(dāng)顧客點(diǎn)擊消費(fèi)者評(píng)級(jí)或?qū)＜以u(píng)級(jí)時(shí)，則打開三級(jí)鏈接，在這里顧客可以瀏覽所有消費(fèi)者的評(píng)論和商品各項(xiàng)參數(shù)總的評(píng)分（此項(xiàng)可通過簡(jiǎn)單圖表或數(shù)據(jù)加以展示），或者可瀏覽專家對(duì)商品的點(diǎn)評(píng)（包含優(yōu)點(diǎn)與缺陷）。如此一來，將海量的信息通過定量的統(tǒng)計(jì)分析和定性的消費(fèi)者口碑評(píng)論、專家推薦瞬間展示在顧客眼前，大大提升了導(dǎo)購(gòu)行為的專業(yè)化和系統(tǒng)化，同時(shí)也節(jié)省了顧客的時(shí)間與精力成本。
網(wǎng)站內(nèi)容多元化和個(gè)性化。如前所述，網(wǎng)站主頁的右側(cè)可嵌入大中型網(wǎng)上商城最新的促銷活動(dòng)信息，替顧客省錢；同時(shí)還可以放置網(wǎng)友對(duì)商品的精華評(píng)論和使用心得，提醒顧客可能存在的安裝、使用或商品本身的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，亦可和顧客分享商品的獨(dú)特價(jià)值；再者可嵌入年度、季度、月度各商品品類和各大品牌的銷售排名、人氣排名、評(píng)論數(shù)排名，為顧客提供宏觀的決策方向；當(dāng)然還可添加消費(fèi)者搜索的熱門商品標(biāo)簽，為顧客標(biāo)示消費(fèi)的潮流，在網(wǎng) 站的右上添加各大品牌新品榜單，則能吸引部分前衛(wèi)型顧客的眼球。最后在網(wǎng)站的右上角或者左上角可設(shè)置登錄、注冊(cè)按鈕，提醒消費(fèi)者注冊(cè)，一旦消費(fèi)者注冊(cè)，進(jìn)入個(gè)人頁面后，除了能獲得主頁所有信息外，還可由軟件自動(dòng)跟蹤記錄顧客以往的瀏覽信息，為顧客智能化顯示相關(guān)產(chǎn)品以及購(gòu)買該產(chǎn)品的其他消費(fèi)者的消費(fèi)記錄等信息。
其次，定價(jià)策略隱性化。現(xiàn)階段針對(duì)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)向消費(fèi)者直接收費(fèi)可能很難在中國(guó)市場(chǎng)行得通，因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)商品絕大部分是便利品和選購(gòu)品，價(jià)格處于中低水平，同時(shí)消費(fèi)者在網(wǎng)上可獲取大量免費(fèi)信息，對(duì)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的價(jià)值短時(shí)間無法完全認(rèn)可。因此我認(rèn)為其收入來源可以通過和同行或上游供應(yīng)商合作，每次有用戶通過導(dǎo)購(gòu)網(wǎng)上的鏈接進(jìn)入當(dāng)當(dāng)、卓越、京東這樣的大型網(wǎng)上商城購(gòu)物，雙方就按照事先約定的比例進(jìn)行利潤(rùn)分成。
第三，促銷策略多元化。可借助自身的購(gòu)物網(wǎng)站來宣傳，同時(shí)電視、其他搜索引擎、影視門戶、郵件、聊天軟件也是可以考慮的傳播平臺(tái)，當(dāng)然借助與本業(yè)務(wù)有關(guān)的熱門事件和媒體聯(lián)手炒作往往更能取得四兩撥千斤的效果。
總的來說，在這樣一個(gè)有形產(chǎn)品同質(zhì)化、山寨化、信息冗余、促銷手段單一化的時(shí)代，對(duì)于電商企業(yè)，提升導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的比重、質(zhì)量和效率，短期看是增加了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，但卻能彌補(bǔ)營(yíng)銷推廣的短期效應(yīng)，還原消費(fèi)者的真實(shí)需求，大幅提升產(chǎn)品的價(jià)值。在不久的將來，導(dǎo)購(gòu)服務(wù)品質(zhì)的高低將幫助企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中殺出一片藍(lán)海，改寫行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局。
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