一切都取決于人！這個言論，人力資源專業(yè)人士已經(jīng)聽到過無數(shù)次。然而，關(guān)于這個言論，有一個困惑之處，這就是：如何將人力資源的戰(zhàn)略性影響與企業(yè)的利潤有效地聯(lián)系起來。

人力資源專業(yè)人士必須正確地理解員工滿意度、顧客滿意度、股東或利益相關(guān)者滿意度這三者之間的關(guān)鍵聯(lián)系元素是如何相互影響的。通過關(guān)注這些關(guān)鍵的聯(lián)系元素，并對目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程進(jìn)行持續(xù)的衡量和評估，人力資源部門可以成功地將人員因素與利潤聯(lián)系起來。無論企業(yè)在其他方面具有何種優(yōu)勢，缺少了員工的忠誠和投入，它就無法真正建立和保持任何競爭優(yōu)勢。

美國大陸航空公司（Continental Airlines）和西斯科公司（Sysco）是兩家截然不同的公司，它們采用“價值利潤鏈”的方法，在不同的地方建立了各自的競爭優(yōu)勢。它們展示了如何站在“以人為本”的角度，通過有效地聚焦于員工和顧客等利益相關(guān)者之間的聯(lián)系，從而有效地提升企業(yè)的利潤。

作為一家高度集中化、高固定成本的公司，大陸航空公司在遭遇財務(wù)困境時，通過對人的關(guān)注擺脫了破產(chǎn)的命運(yùn)，且實(shí)現(xiàn)了盈利。西斯科是一家分權(quán)式、低固定成本的公司，它通過對人的關(guān)注進(jìn)一步提升了企業(yè)的利潤。

　　大陸航空：重視員工

大陸航空公司曾經(jīng)身陷困境。當(dāng)時，它在美國交通部考查的各個方面都位居倒數(shù)，而顧客投訴率卻居首位。員工無法完成任務(wù)，乘客、管理層以及其同事一眼就能看出他們的挫折感；員工在滿足顧客需求、提升經(jīng)營績效方面的關(guān)鍵作用沒有得到重視；領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格不連貫，且缺乏遠(yuǎn)見；員工覺得沒有被重視。

然而，在僅僅一年的時間里，借助價值利潤鏈，大陸航空公司就取得了重大的改進(jìn)。其關(guān)鍵原因在于，該公司實(shí)施了基于“價值利潤鏈”的有效的管理實(shí)踐。這些實(shí)踐轉(zhuǎn)變了整個員工隊伍的工作態(tài)度和工作習(xí)慣。結(jié)果，顧客不僅注意到了這些轉(zhuǎn)變，而且做出了積極的響應(yīng)。?

大陸航空公司之所以轉(zhuǎn)變成功，依靠的是它的“全力以赴”計劃。這個計劃清晰地闡明了一個協(xié)調(diào)一致的針對顧客、股東、運(yùn)營和員工的戰(zhàn)略。它也闡明了公司的顧客價值主張：為顧客提供一致、安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。正是這種對顧客的承諾為公司創(chuàng)造了利潤。

此外，“全力以赴”計劃還闡明了其員工價值主張：為員工提供與企業(yè)共贏的環(huán)境。其目標(biāo)是建立一種環(huán)境，使員工看到當(dāng)他們朝著共同的目標(biāo)前進(jìn)時，個人和團(tuán)隊的績效能夠?qū)ζ渌水a(chǎn)生多么大的影響。

西斯科：留住員工

西斯科的企業(yè)績效一直都很不錯。它一直都堅持出色的顧客價值主張，即：在適當(dāng)?shù)臅r候提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，以滿足顧客需求。其成功經(jīng)歷表明，關(guān)注員工和顧客能使企業(yè)績效更加出色，并持續(xù)超越業(yè)界水平。

當(dāng)經(jīng)營分析師挖掘西斯科取得成功的原因時，他們注意到這些因素：銷售組合、技術(shù)應(yīng)用、規(guī)模、健康的現(xiàn)金流、倉儲效率、地理范圍。盡管這些都是西斯科取得成功的原因所在，但歸根到底，一切都在于人。

任何經(jīng)營強(qiáng)化戰(zhàn)略的動因都在于人。由于注意到了企業(yè)在聘用和留住受過良好培訓(xùn)的銷售人員方面的努力、對銷售隊伍的投入，以及對企業(yè)管理架構(gòu)和優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的重視，分析師已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了該公司對人的關(guān)注。

西斯科的員工保有率在業(yè)界位居前列，這直接影響了它的市場地位。顧客流失，或顧客忠誠度的缺失，也將影響企業(yè)的營收增長和經(jīng)營成本。減少顧客流失能對微利行業(yè)（如西斯科）的企業(yè)產(chǎn)生重大影響。

為什么一家企業(yè)的員工隊伍對客戶保有率至關(guān)重要呢？滿意、高效、忠誠的員工隊伍會對客戶忠誠度和卓越運(yùn)營產(chǎn)生影響。高的員工保有率有助于降低運(yùn)營成本。西斯科之所以強(qiáng)調(diào)員工的重要性，是因?yàn)橹艺\的員工有助于提升所有其他要素—顧客、社區(qū)、供應(yīng)商及股東的滿意度。由于受到價值利潤鏈這一理念的激勵，一套嚴(yán)格的計劃得以在西斯科實(shí)施，并令員工滿意度的重要性得到了強(qiáng)化。西斯科定期展開顧客調(diào)查和員工工作環(huán)境調(diào)查，以評估員工滿意度，并將其與顧客滿意度聯(lián)系起來。

換言之，一切都在于人。

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