今年五月，日本北海道美瑛鎮(zhèn)將出現(xiàn)第一家臺灣人跨海開設(shè)的「緩慢民宿」。

在臺灣，緩慢民宿一直都擁有讓顧客等待排隊(duì)的實(shí)力。目前在嘉義奮起湖與北縣金瓜石有兩處分店的緩慢民宿，曾創(chuàng)下開放三個(gè)月后的入住預(yù)訂，不到三十分鐘內(nèi)，涌進(jìn)四萬筆訂單的紀(jì)錄。直到今天，經(jīng)常要提前兩個(gè)月預(yù)訂。

很多人可能不知道，緩慢民宿是創(chuàng)辦熏衣草森林的兩個(gè)女生詹慧君、林庭妃的第二系列產(chǎn)品。

二○○一年，原本在臺北花旗銀行任職的詹慧君，與在高雄當(dāng)鋼琴家教的林庭妃，一個(gè)懷抱擁有一畝香草田，一個(gè)夢想開間咖啡館，兩個(gè)女生在臺中縣新社鄉(xiāng)的山上相遇、圓夢，一起創(chuàng)辦了一家種植一小片熏衣草的景觀咖啡館。

五個(gè)品牌 五億營收

不到十年的時(shí)間，這兩個(gè)女生現(xiàn)已在休閑、餐飲、民宿、婚宴及零售領(lǐng)域創(chuàng)出五個(gè)品牌，預(yù)計(jì)今年總營業(yè)額五億元。

除了臺中新社、新竹尖石、苗栗明德各有一家「熏衣草森林」外，在苗栗三義還開了一家同樣是景觀餐廳性質(zhì)的「桐花村」。

再加上兩間「緩慢民宿」、八間周邊商品店面「香草鋪?zhàn)印梗麄€(gè)熏衣草森林體系去年締造三。五億的年?duì)I收。

今年一月才正式營運(yùn)的婚宴休閑場地「心之芳庭」，整年宜嫁娶的好日子就幾乎全被訂滿。熏衣草森林執(zhí)行長王村煌預(yù)估，心之芳庭今年約可挹注約一。三億元營收，五個(gè)事業(yè)體今年總營收將達(dá)五億元。

一家小咖啡館，已經(jīng)躍升為臺灣休閑產(chǎn)業(yè)里的要角?！副緛碇皇窍腴_一家可以種香草、過簡單生活的山中咖啡館，」林庭妃形容，「像是順著大風(fēng)而起，一下子就飛得好遠(yuǎn)。」

除了機(jī)運(yùn)，兩個(gè)女生在御風(fēng)前行時(shí)，對夢想起點(diǎn)的堅(jiān)持是熏衣草森林版圖不斷壯大的關(guān)鍵。

先問三個(gè)問題

從在新社開第一家開始，一直到?jīng)Q定在北海道開民宿，王村煌說，熏衣草森林這一路走來做任何拓展，一定要先能回答三個(gè)問題：「喜不喜歡？快不快樂？有沒有意義？」

王村煌說，顧客滿意與感動度，是詹慧君和林庭妃的首要堅(jiān)持，其次是員工滿意度，至于賺不賺錢，考慮順序反而排在后面。

王村煌是林庭妃的表哥，當(dāng)年就是他撮合兩個(gè)女生合伙創(chuàng)業(yè)，并提供自家土地蓋熏衣草森林。原本在臺中市一家物業(yè)管理公司上班的他，在兩個(gè)女生創(chuàng)業(yè)的第二年加入，帶領(lǐng)熏衣草森林走向企業(yè)化。

從夢想到企業(yè)化過程中，挑戰(zhàn)也隨之而來。逢甲大學(xué)經(jīng)營管理學(xué)院院長、同時(shí)也是王村煌就讀逢甲ＥＭＢＡ指導(dǎo)教授的蕭堯仁觀察，熏衣草森林在轉(zhuǎn)型中常會面對的，是愈來愈多習(xí)慣營運(yùn)績效導(dǎo)向的專業(yè)經(jīng)理人，無法理解兩個(gè)女生訴諸感性的經(jīng)營思維。

例如詹慧君和林庭妃非常堅(jiān)持旗下任何據(jù)點(diǎn)都不接團(tuán)客，不跟旅行社合作。一個(gè)打造遠(yuǎn)離塵囂環(huán)境的夢，對許多員工來說，「接團(tuán)客不是可以增加業(yè)績嗎？」王村煌說出員工們此起彼落的疑問。

所幸，雖然嘴巴說兩個(gè)女生常「不切實(shí)際」，但包括王村煌在內(nèi)許多員工骨子里仍很清楚，這是熏衣草森林能有今日局面的關(guān)鍵?！柑硇宰龀鰜淼漠a(chǎn)品就和大家一樣，」他說，所以很多事情經(jīng)過深層思考后會發(fā)現(xiàn)。兩個(gè)女生其實(shí)才是「最聰明的老板，」他說。

所以，熏衣草森林最大的挑戰(zhàn)不是管理，王村煌說，而是如何平衡夢想與現(xiàn)實(shí)，「這是公司到現(xiàn)在每天都在辯證的主題，但每個(gè)人都樂在其中，」他說，雖然常會陷入理想與現(xiàn)實(shí)的掙扎，但大家依然充滿活力，「我們很重視起心動念的念頭，只要那個(gè)念頭對了，一切都會如此不同?！?/p>

因?yàn)閷粝氲膱?jiān)持，讓熏衣草森林走出一條很不一樣的路。逢甲大學(xué)建筑系助理教授彭志峰說，一般業(yè)主在蓋一家店面或商業(yè)空間時(shí)，為求快，幾乎很少就人的行為與環(huán)境的出發(fā)點(diǎn)去深度融入設(shè)計(jì)。和王村煌是十多年老友的彭志峰，就被找來負(fù)責(zé)大部份建物的設(shè)計(jì)。「我要有感覺才會開始設(shè)計(jì)，所以找我時(shí)間會拉很長，」彭志峰當(dāng)時(shí)這樣和兩個(gè)女生說，出乎他意料之外的，兩個(gè)女生竟然回答沒關(guān)系。

結(jié)果彭志峰做緩慢民宿時(shí)，奮起湖那棟他花了三年的時(shí)間才完工。而金瓜石則是交給他的學(xué)生主導(dǎo)，他要求學(xué)生必須充分融入當(dāng)?shù)?，才能進(jìn)行。結(jié)果學(xué)生在金瓜石住了一年，從當(dāng)年礦工的淘金過程，到附近流域的水文、氣候條件，乃至鄰居們通通熟稔以后才開始動手?！钙渌鼧I(yè)主聽到肯定跳腳的，」彭志峰說。

兩個(gè)外行人感動內(nèi)行經(jīng)理人

兩個(gè)「外行」女生，因夢想的堅(jiān)持折服「內(nèi)行」專業(yè)經(jīng)理人。

二○○三年，兩位女生是知名酒商約翰走路「夢想起飛，Keep Walking！」計(jì)劃示范案例之一，當(dāng)時(shí)的約翰走路品牌經(jīng)理曾美玲深受感動。后來她成為了熏衣草森林品牌長。

「你們的廣告預(yù)算多少？」當(dāng)王村煌找曾美玲見面時(shí)，她劈頭問道?！浮?，沒有廣告預(yù)算，」王村煌回答。當(dāng)時(shí)在約翰走路手握一年三億廣告預(yù)算的曾美玲，沒有猶豫，決定到臺中一起享受追夢的滋味，一待已經(jīng)六年。

熏衣草森林也因?yàn)樵懒岬膮f(xié)助，累積出強(qiáng)大核心能力。從人力資源、營銷企劃，到客戶服務(wù)，詹慧君和林庭妃為了捍衛(wèi)夢想，把所有對品牌會產(chǎn)生影響的部門通通交給曾美玲負(fù)責(zé)。

曾美玲也為此制作了一本熏衣草森林的圣經(jīng)，雖然名為品牌手冊，但內(nèi)容不是作業(yè)流程，而是兩個(gè)女生創(chuàng)辦熏衣草森林的理念。

蕭堯仁分析，熏衣草森林會廣受歡迎，不是它的景觀特別好看，也不是它的美食特別好吃，而是它的以人為本，「能讓人感動，而且是持續(xù)感動，這樣就有回憶，」他說，每一個(gè)環(huán)節(jié)都扣得很好，重點(diǎn)就是靠那本品牌手冊串起來的。

蕭堯仁舉例，詹慧君和林庭妃從創(chuàng)業(yè)第一天開始，就秉持待客如友的服務(wù)哲理。「會跑到那么遠(yuǎn)的山里面喝咖啡的，只有朋友才會這樣，」蕭堯仁說，就是因?yàn)橛衅放剖謨?，兩個(gè)女生這樣的想法才能持續(xù)延續(xù)。

三月底，暖陽投照金瓜石的山澗，蜿蜒山谷間，一棟咖啡和乳白色相間的建筑恰得其份地座落著?！杠囬_很久喔，有沒有迷路？」第一次踏進(jìn)緩慢民宿，接待的「管家」用聊天取代制式的「歡迎光臨」。

曾美玲分析，每道服務(wù)儀式、每個(gè)融入當(dāng)?shù)氐母拍?，依循的是品牌手冊，也就是兩個(gè)女生最初的希望作夢的感動。因?yàn)檫@個(gè)感動，讓熏衣草森林有了故事營銷題材；因?yàn)橹舻膱?jiān)持，締造出一年可達(dá)五億元營收的休閑產(chǎn)業(yè)事業(yè)體。

專家診斷 逢甲大學(xué)經(jīng)營與管理學(xué)院院長蕭堯仁

感動員工，才能感動顧客

熏衣草森林發(fā)展到多事業(yè)體的中小企業(yè)，它成功的關(guān)鍵主要有三方面：

一、以人為本的經(jīng)營理念

除了創(chuàng)辦人詹慧君自己攻讀ＥＭＢＡ外，也將其它高階主管送來念ＥＭＢＡ，以制度化的方式了解顧客滿意度與需求，對于人員的培養(yǎng)不遺余力。透過品牌手冊和教育訓(xùn)練，把來自不同背景及理念的員工轉(zhuǎn)化蛻變之外，同時(shí)自設(shè)「森林大學(xué)」，培訓(xùn)中基層人員。鼓勵(lì)員工休假出外吸取見聞及學(xué)習(xí)。譬如在今年，年假之外，每位只要報(bào)到的員工就擁有十一天額外的帶薪假，粗估公司因此要多支出三百萬元。

二、由內(nèi)而外的聚焦感動

或許很多人覺得休閑產(chǎn)業(yè)的進(jìn)入門坎不高，找土地做案子有錢就可以。但熏衣草森林成功之處就是能把年輕人蛻變。畢竟要讓人感動，就是靠人，能不能把兩個(gè)女生樸實(shí)、充滿理想、甚至夢幻的精神，在每一位第一線服務(wù)的年輕人身上展現(xiàn)，這就是know-how.實(shí)地到各個(gè)店面觀察，并不是由年長主管坐鎮(zhèn)，但這群年輕人卻能讓人感動。

三、傳遞核心價(jià)值的品牌手冊

把核心價(jià)值及訴求移植到各個(gè)地點(diǎn)，卻又不是抄襲或復(fù)制的觀念。這要?dú)w功于他們那本品牌手冊。

針對不同顧客族群需求，彈性設(shè)計(jì)并建立各自不同的品牌手冊，主要是在呼應(yīng)兩個(gè)女生對創(chuàng)業(yè)的堅(jiān)持，把服務(wù)的核心能力訴諸文字，讓員工可以遵循。

不過這也是他們未來的挑戰(zhàn)，現(xiàn)在要進(jìn)軍日本，過去適合臺灣市場的品牌手冊，是否同樣適用日本？

譬如，「緩慢」這字眼，臺灣或許覺得帶有悠閑放松的意味，但日本人卻會感覺是「遲鈍」、「呆的」，據(jù)我所知，它們現(xiàn)在正很努力在做調(diào)整，可能的方式就是以緩慢的英文名「Adagio」（源自意大利文放慢腳步之意）為主。從這也可以看到，做服務(wù)業(yè)和品牌要考慮的東西真的是太多了。

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