愛華網(wǎng)? ? ? --取得顧客的價值確認是服務(wù)營銷成功的關(guān)鍵
我們上門推銷談判，或是顧客來到我們的店鋪，左挑右選討價還價后，顧客掏錢買走產(chǎn)品，我們賣出了商品，收到貨款，這種情形司空見慣經(jīng)常發(fā)生，好像我們與顧客之間就是你買我賣的關(guān)系。但你是否認真地想過，我們是在賣產(chǎn)品嗎？顧客是在買產(chǎn)品嗎？非也。
當(dāng)今時代，是顧客主宰市場的時代。是我喜歡我選擇、我不喜歡就不選擇、你干著急也沒轍的時代。越來越難"伺候"的顧客在極度豐富然而高度同質(zhì)化的產(chǎn)品中，在眼花繚亂無奇不有的廣告的喧囂中，憑什么讓他掏出錢來買你的產(chǎn)品？是你的產(chǎn)品好嗎？是你的技術(shù)先進嗎？其實不是，在當(dāng)今科技發(fā)達的時代，技術(shù)與產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)成為市場的準(zhǔn)入證，成為不成問題的問題，君不見一些產(chǎn)品質(zhì)量極佳的老字號照樣破產(chǎn)嗎？其實，現(xiàn)在的顧客在于你打交道是，首先要選擇認同你的文化、接受你的感情、欣賞你的人品、信賴你的價值，幾經(jīng)權(quán)衡甄別后，才最后選擇你偏愛你。也就是說，我們在銷售產(chǎn)品時，首先是在賣服務(wù)、賣品牌、賣文化、賣價值、賣自己，賣自己的人品魅力。這些過去容易忽視的附加價值，在市場中的分量越來越重，我們必須更新觀念，想清楚顧客的訴求點是什么，營銷中的切入點是什么，我們應(yīng)該向顧客賣什么，經(jīng)營什么樣的證據(jù)。營銷即顧客服務(wù)，反之亦然。這兩個動作其實是不分彼此，相輔相成
我們是在賣產(chǎn)品嗎？顧客是在買產(chǎn)品嗎？非也。
我們是在賣服務(wù)、賣品牌、賣自己、賣文化、賣價值
賣服務(wù)。服務(wù)是滿足他人需求的價值多贏的情感性勞動。顧客不是買產(chǎn)品而是在買解決問題的方案，不是買6毫米的鉆頭，而是在買6毫米的孔，不是買空調(diào)，而是買舒適的環(huán)境。因此賣產(chǎn)品時，要想到開發(fā)整合產(chǎn)品的功能，幫助顧客解決一攬子問題。營銷服務(wù)是為顧客提供更多的溫馨舒適和便利；誰都想買的舒心用的稱心，誰也不愿買一堆麻煩回家，誰都不愿買了就修，買了就想哭。顧客買的也不是你的產(chǎn)品，而是你的服務(wù)精神服務(wù)態(tài)度和服務(wù)藝術(shù)。好的服務(wù)增值，壞的服務(wù)減值。沒有服務(wù)支撐的產(chǎn)品與企業(yè)都是短命的。優(yōu)秀的企業(yè)首先是服務(wù)型企業(yè)，優(yōu)秀的營銷員肯定是大家欽佩的服務(wù)明星，而蹩腳的營銷員肯定是一個趕跑顧客的職業(yè)殺手。一個人有多成功，事業(yè)有多大，關(guān)鍵是看他服務(wù)了多少顧客。一個人服務(wù)的顧客越多，他就越成功、越賺錢。
賣品牌賣信譽。顧客買的是一種承諾保證。買的是一種感覺名分，買的是一種榮耀和享受，買的是一種身價和品位。品牌創(chuàng)造的價值是同一產(chǎn)品服務(wù)的若干倍。品牌就是顧客對你的認知，對你印象的口碑，就是與顧客的關(guān)系。每一件讓顧客感動的優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，每一次成功的服務(wù)，都是在不同程度的建樹自己的品牌。面對不知名的品牌，口碑極差讓人擔(dān)驚受怕的品牌，顧客是很難掏腰包的，要知道誰都不愿花錢買罪受。賣品牌，重點在品上下功夫，不僅堅守"質(zhì)量是立業(yè)之本，科技是立命之本"的理念，更要有要要大品牌的胸懷境界和服務(wù)精神，要義字當(dāng)頭善于舍得，寧可賠成本，不能賠市場，要挽救顧客不要挽救生意，挽救顧客會帶來更多生意。
賣文化。賣公司的價值和個人的文化修養(yǎng)。顧客無時不在得品評挑剔選擇影響著公司的文化價值取向和員工的文化魅力；每個員工都是公司文化的創(chuàng)造者傳播者享受者展示者，顧客和員工都在自覺不自覺的扮演著"文化人"的角色，都有自己的文化判斷和價值取向。一個不承認自己有文化和不愿意學(xué)習(xí)研究公司文化地域文化行業(yè)文化消費文化的營銷員、一個不擅長文化營銷的服務(wù)員是很難得到眾多客戶特別是高端客戶認可青睞的。文化的魅力還表現(xiàn)在超前的觀念和傳奇的服務(wù)文化故事，表現(xiàn)在在公司文化價值與顧客價值中找到切合點共鳴點。這些故事的傳播是不經(jīng)意的潛移默化的傳遞給顧客的，往往能起到隨風(fēng)潛入夜?jié)櫸锛殶o聲、好事出了門擋都擋不住的作用。切記，服務(wù)的極致是文化，最高層次的營銷是文化營銷，文化不共鳴、談啥啥都崩、顧客不認同、全是無用功，一個職業(yè)服務(wù)人必須強化文化自覺，增強文化內(nèi)涵，展示文化魅力，調(diào)好文化頻道，與顧客文化共鳴。
賣價值。賣的喜歡滿意。產(chǎn)品不在于與價格多高，而在于你為顧客創(chuàng)造了多少價值，顧客認同了多少價值，他覺得值不值、冤不冤、平衡不平衡。你在提升顧客價值的同時是否實現(xiàn)價值雙贏。市場的規(guī)律就是如此，當(dāng)你能夠給市場有價值的東西，消費者就會獎賞你、讓你賺到錢，當(dāng)你符合不了消費者的利益，對這個市場毫無價值之時，你在市場就會無法生存。顧客是"極端勢利"的人群，你不理她她不理你，你不愛她她不愛你，你欺騙她她加倍報復(fù)你。因此，要挽救顧客不要挽救生意。挽救一名顧客可帶來更多的顧客和生意；挽救一筆生意可能丟掉更多的生意。香港的佐丹奴就是一家在顧客服務(wù)上做得很不錯的公司，佐丹奴成功的一個因素，是它起步較早，很早就成為了市場的領(lǐng)導(dǎo)者。它曾采取聆聽顧客意見的舉措，顧客投訴越多，所獲的獎賞就越多。雖說有一些貪小便宜的顧客，但它到底還是從大多數(shù)真心的顧客意見中獲益良多，它還有一個大哥哥大姐姐的制度，即老員工像大哥哥大姐姐般帶動新員工，關(guān)心他們，支持他們，使他們?nèi)橥度牍ぷ鳌４送?，公司也非常重視員工的培訓(xùn)，不僅關(guān)注他們的工作能力，更注重培養(yǎng)他們對服務(wù)顧客有正確的態(tài)度。他們的前線主管肩負著將客戶服務(wù)變成公司文化一部分的重任。
賣自己。賣自己的人品人格魅力。產(chǎn)品即人品、品質(zhì)即人格，買賣的過程是感情溝通的過程。競爭關(guān)鍵是人心，"得人心者成老板，失人心者要破產(chǎn)"，誰能在消費者心靈深處點燃起熊熊的情感之火，誰就能夠掌握市場競爭的主動權(quán)。
以情動人、心想"市"成；自己不激動，顧客不感動；自己無激情顧客不熱情。
一個讓顧客瞧不上眼的、令顧客感到膩煩的、掉價的不夠資質(zhì)的營銷員是很難讓顧客買單給面子的。顧客喜歡你的為人、你的個性、你的風(fēng)格，他才會購買你的產(chǎn)品，顧客買的是一種感覺，而這種感覺是你帶給顧客的。
世界第一名汽車推銷員、金氏世界紀錄保持者喬·吉拉德說："其實我真正賣的世界第一名的產(chǎn)品不是汽車，而是我自己--喬·吉拉德。以前如此，未來也是如此。"銷售領(lǐng)域里一個最大的迷惑就是許多業(yè)務(wù)人員以為他們賣的是產(chǎn)品。其實，真正的推銷的不是推銷產(chǎn)品，而是他的個人。同樣，顧客買的也不是你的產(chǎn)品，而是你的服務(wù)精神和態(tài)度。你是世界上獨一無二的產(chǎn)品。顧客喜歡你的為人、你的個性、你的風(fēng)格，他才會購買你的產(chǎn)品，顧客買的是一種感覺，而這種感覺是你帶給顧客的。
推銷成功與否，往往決定于開始的30秒鐘，顧客通常都會對銷售人員的穿著打扮、言行舉止流露出來的訊息特別敏感。他們會在與你見面的4秒鐘打下印象分數(shù)，這個印象分數(shù)是你推銷成功的關(guān)鍵因素。顧客對你的感覺是好是壞直接影響著你的業(yè)績。所以，在與顧客初次見面時，就要給顧客一個干練、專業(yè)、誠實、值得信賴的印象。要知道，4秒鐘形成的壞印象，往往需要40個小時的彌補才能挽回，但用腳投票的顧客，是沒有這份耐心再給你這種機會的，很可能1分鐘都不愿給你。
賣產(chǎn)品不如賣自己，你只要有著一流的精神狀態(tài)、一流的付出心態(tài)、一流的責(zé)任感，不管你賣什么產(chǎn)品，顧客都愿意接受。賣自己也就是一種魅力營銷，所謂的魅力營銷就是內(nèi)外一致性。你的言行舉止、穿著打扮與你的心靈境界、內(nèi)心涵養(yǎng)要是一致的，相協(xié)調(diào)的。
那么如何做到魅力營銷呢?
1、要有必勝的決心、信心和勇氣，熱愛自己的工作，對公司有強烈的信心，對成功有強烈的愿望。愿意面對別人的拒絕，做自己最恐懼的事情。
2、心態(tài)平和充滿激情語言文雅服務(wù)熱情。把真情激情傳遞給顧客，達到良性互動。
3、感情投入真摯融通 用心溝通增進理解所短距離贏得支持。真誠的熱愛設(shè)身處地得幫助公司的顧客。
4．專業(yè)專注咨詢服務(wù)。把自己當(dāng)作專業(yè)人士，當(dāng)作顧問。顧問的工作是在幫助顧客解決問題。同時，自己的穿著也要有顧問的樣子。有與時俱進的觀念概念和對時尚的把握。要對自己的產(chǎn)品的質(zhì)量功能了如指掌，為每個顧客提供相應(yīng)的量身定做的方案。
5．空杯的心態(tài)，謙虛的胸懷。不斷學(xué)習(xí)，善于思考，有著強烈的自我責(zé)任感，從來不責(zé)備人，不抱怨人，不找借口，對顧客非常的尊重。
6、誠實守信實事求是一分為二的介紹產(chǎn)品功效特點，為顧客提供合適對路的產(chǎn)品服務(wù)，滿足顧客的價值訴求。賣顧客感到實用順心稱心滿意的商品，決不賣顧客感到后悔的商品。切記：讓顧客感到后悔的生意是失敗的生意。要挽救顧客不要挽救生意。
7、要有文化認同傳播能力。對公司價值觀感悟認同，創(chuàng)造性的運用傳播；對顧客文化心理價值觀的充分了解尊重。把握好文化切入的時機和方式。要了解文脈，入鄉(xiāng)隨俗，投其所好隨需應(yīng)變，這是撬動市場的秘密武器。
8、有服務(wù)的智慧和藝術(shù)。化繁為簡生動形象的描述，讓顧客舒心順氣的藝術(shù)語言的介紹，對顧客挑釁投訴的巧妙應(yīng)對，對應(yīng)急事件的把控，寬容的心態(tài)和幽默藝術(shù)的恰當(dāng)運用。
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