服務(wù)，不可模仿的競(jìng)爭(zhēng)力 在舊的一年即將劃過(guò)之際，三一服務(wù)以獲得“全國(guó)售后服務(wù)十佳單位”和“全國(guó)售后服務(wù)特殊貢獻(xiàn)單位”兩項(xiàng)榮譽(yù)完成了2007年的完美謝幕。 在產(chǎn)品技術(shù)逐步趨同的當(dāng)下，國(guó)內(nèi)外知名品牌同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上已演變?yōu)榉?wù)的競(jìng)爭(zhēng)。工程機(jī)械使用的環(huán)境比較惡劣，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的可靠性、易維護(hù)的要求非常高，不僅要求產(chǎn)品具有卓越的品質(zhì)，對(duì)及時(shí)、高效的服務(wù)則更為倚重。三一之所以能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中后發(fā)制人，除了技術(shù)和性?xún)r(jià)比優(yōu)勢(shì)外，“為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)理念和一個(gè)以客戶(hù)為中心的內(nèi)外互動(dòng)式全員大服務(wù)體系的建立，是其制勝的另一個(gè)重要原因。核心理念是軟件，服務(wù)體系是硬件，這兩手是三一服務(wù)斬荊劈棘的利器。 一、軟件創(chuàng)新將服務(wù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力 2000年，梁穩(wěn)根董事長(zhǎng)戰(zhàn)略性地提出將“研發(fā)和服務(wù)”作為三一的兩大核心競(jìng)爭(zhēng)能力。基于這樣一個(gè)戰(zhàn)略定位，三一提出了“為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值”的核心服務(wù)理念，這是三一服務(wù)軟件的創(chuàng)新。 2007年，是三一的“感動(dòng)客戶(hù)年”。這一年里，三一組織“攜手天下行”活動(dòng)小組，聯(lián)合底盤(pán)廠(chǎng)家主動(dòng)上門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)，為客戶(hù)排憂(yōu)解難;組織客戶(hù)設(shè)備經(jīng)理培訓(xùn)，為客戶(hù)培訓(xùn)操作手，加強(qiáng)與客戶(hù)溝通、增進(jìn)與客戶(hù)的感情;組織夏日送清涼活動(dòng)，把5000多份防暑物資分送到了全國(guó)各地客戶(hù)操作手手中。 同時(shí)，服務(wù)總公司統(tǒng)一了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容、明確了主動(dòng)服務(wù)計(jì)劃完成時(shí)間、在每次服務(wù)之后都向客戶(hù)發(fā)出“體檢”報(bào)告，并堅(jiān)決貫徹實(shí)行24小時(shí)完工制、24小時(shí)隨時(shí)響應(yīng)制和24小時(shí)信息回復(fù)與監(jiān)控“3個(gè)24小時(shí)”制度。廣大客戶(hù)在三一的實(shí)際服務(wù)過(guò)程中已經(jīng)體會(huì)到了這種感動(dòng)。 “為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值”是三一服務(wù)的核心理念，它要求確保設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，最小化設(shè)備停機(jī)時(shí)間，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命，使客戶(hù)獲得最大的投資收益。每年三一將銷(xiāo)售收入的4%左右投入到服務(wù)之中，用以完善服務(wù)體系建設(shè)。目前三一的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全球，有三一設(shè)備的地方就會(huì)有三一的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。1000余名技術(shù)精湛、執(zhí)行力強(qiáng)的服務(wù)工程師、服務(wù)車(chē)隨時(shí)整裝待命，為客戶(hù)排憂(yōu)解難;遍及全球的150多個(gè)配件倉(cāng)庫(kù)，儲(chǔ)存了5萬(wàn)余種零配件供用戶(hù)選擇。 密集的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，現(xiàn)代化的信息網(wǎng)絡(luò)，精良的服務(wù)裝備，為服務(wù)品牌的打造提供了強(qiáng)有利的支撐，三一還率先在行業(yè)內(nèi)推行服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證，按照ISO9000的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行運(yùn)作?？蛻?hù)們一致認(rèn)可三一服務(wù)，認(rèn)同三一的服務(wù)文化，而三一服務(wù)已經(jīng)成為三一不可模仿的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 上海某客戶(hù)設(shè)備管理隊(duì)許隊(duì)長(zhǎng)至今念念不忘上海分公司服務(wù)工程師的那次服務(wù)。他稱(chēng)之為“泥巴里滾出來(lái)的信任”。 2007年5月，艷陽(yáng)高照。許隊(duì)長(zhǎng)的一臺(tái)45米泵車(chē)換砼活塞時(shí)自動(dòng)退活塞退不出來(lái)，急得他團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。上海分公司服務(wù)工程師張工、毛工接到召請(qǐng)電話(huà)后，數(shù)十分鐘時(shí)間就趕到了現(xiàn)場(chǎng)。經(jīng)過(guò)一步一步檢查，發(fā)現(xiàn)是PLC故障，但是模塊還能修復(fù)。 當(dāng)時(shí)天氣很熱。在排故過(guò)程中，兩位服務(wù)工程師不顧地上的泥巴，鉆到車(chē)底檢查底盤(pán)線(xiàn)路，一點(diǎn)一點(diǎn)把付梁上的線(xiàn)路泥巴敲打掉。泥巴從 底盤(pán)上掉到臉上，油污順著手流到腋窩里。當(dāng)故障檢查完畢之后，兩人是滿(mǎn)臉滿(mǎn)身的臟泥和油污。許隊(duì)長(zhǎng)看到這種情形之后，感動(dòng)得不知道說(shuō)什么好，只是一個(gè)勁地稱(chēng)贊三一服務(wù)的優(yōu)質(zhì)品牌，從此之后對(duì)三一設(shè)備信賴(lài)有加。 三一的超值服務(wù)也給倪先生留下了深刻印象。倪先生的一臺(tái)37米泵車(chē)因防水密封損壞。服務(wù)工程師修好之后，還對(duì)倪先生的所有設(shè)備進(jìn)行了檢修，并對(duì)操作手進(jìn)行了培訓(xùn)?！叭豢偸墙o我們想不到的超值服務(wù)和感動(dòng)，”這是倪先生最深的感受。這便是三一持續(xù)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這便是三一“一切為了客戶(hù)，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)理念。 二、硬件革命全面提升服務(wù)水平 軟件創(chuàng)新之后，必將帶來(lái)硬件的全面革命。在踐行把服務(wù)打造為核心競(jìng)爭(zhēng)力之一、“為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值”方面，三一進(jìn)行了一系列動(dòng)作。三個(gè)國(guó)內(nèi)第一，為三一服務(wù)插上了騰飛的翅膀。 首個(gè)“第一”為國(guó)內(nèi)工程機(jī)械行業(yè)第一家啟動(dòng)4008呼叫服務(wù)系統(tǒng)。2005年6月，三一重工對(duì)原有800呼叫服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造，在國(guó)內(nèi)工程機(jī)械行業(yè)中率先建設(shè)、啟用4008呼叫服務(wù)系統(tǒng)。4008呼叫服務(wù)系統(tǒng)共設(shè)有兩個(gè)電話(huà)號(hào)碼，其中4008-87-8318為客戶(hù)設(shè)備故障受理電話(huà);4008-87-9318為服務(wù)投訴電話(huà)。 相對(duì)于以前的800呼叫服務(wù)系統(tǒng)，4008系統(tǒng)更加規(guī)范。一是統(tǒng)一了號(hào)碼，無(wú)論客戶(hù)在全國(guó)任何地方，均可撥打這一號(hào)碼，且不受公司及服務(wù)中心地址變遷的影響。二是降低客戶(hù)費(fèi)用，被叫長(zhǎng)途話(huà)費(fèi)由三一重工承擔(dān)，使客戶(hù)降低了運(yùn)營(yíng)成本。三是業(yè)務(wù)覆蓋面更廣，可使用手機(jī)、固定電話(huà)撥打，避免了800呼叫系統(tǒng)只能由固定電話(huà)撥打的局限性。四是能起到全面調(diào)節(jié)的作用，由總部及時(shí)掌握公司在各地產(chǎn)品的服務(wù)情況，以快速地進(jìn)行資源調(diào)配。 第二個(gè)“第一”為首次在中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)引入“6S”店概念，將工程機(jī)械6S店打造成汽車(chē)6S店、并超越汽車(chē)6S店。2006年3月，被譽(yù)為“中國(guó)工程機(jī)械第一店”的三一集團(tuán)廣州6S店開(kāi)業(yè)。6S店整合了三一集團(tuán)所有產(chǎn)品系列的整車(chē)銷(xiāo)售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋、產(chǎn)品展示、培訓(xùn)“六位一體”的銷(xiāo)售服務(wù)職能。目前，三一已在全國(guó)各大省會(huì)城市全面建設(shè)6S店，這是三一的特色營(yíng)銷(xiāo)模式，在三一整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)布局中發(fā)揮著榜樣和窗口作用。 第三個(gè)“第一”為中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)第一家設(shè)備控制中心——ECC(enterprisecontrolcenter)控制中心建成并投入使用。ECC在工程機(jī)械業(yè)界內(nèi)率先創(chuàng)造了“天地人合一，一二三線(xiàn)協(xié)同”的服務(wù)模式，以調(diào)動(dòng)內(nèi)外部資源為客戶(hù)提供超值服務(wù)，充分體現(xiàn)了三一以高新技術(shù)改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)、以信息化提升工業(yè)化、以客戶(hù)為中心的核心理念。無(wú)論客戶(hù)設(shè)備在哪里，控制中心所采用的GPS定位系統(tǒng)都可搜尋到其位置和運(yùn)行狀況，并可遠(yuǎn)程診斷，就近派工服務(wù)。 未來(lái)ECC模式將盡快覆蓋到三一集團(tuán)全線(xiàn)產(chǎn)品，服務(wù)于更多的客戶(hù)，并應(yīng)用3G、故障智能診斷等技術(shù)，為客戶(hù)創(chuàng)造更大的價(jià)值。 面對(duì)全球經(jīng)濟(jì)一體化、市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)和客戶(hù)需求不斷提高帶來(lái)的沖擊，三一站在戰(zhàn)略高度，以實(shí)現(xiàn)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值為目的，全面提升服務(wù)質(zhì)量與水平，將服務(wù)完全轉(zhuǎn)化為主動(dòng)、超前、全面、高效、內(nèi)外互動(dòng)式全員大服務(wù)，使服務(wù)逐步成為公司持續(xù)發(fā)展的主推產(chǎn)品，使服務(wù)名副其實(shí)地成為三一發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新舉措 一、營(yíng)銷(xiāo)理念：幫助客戶(hù)成功 三一集團(tuán)一直秉承“幫助客戶(hù)成功”營(yíng)銷(xiāo)理念，主要采取以下舉措： 1、請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家以報(bào)告會(huì)、實(shí)地咨詢(xún)等多種形式為客戶(hù)提供經(jīng)營(yíng)建議; 2、搭建溝通平臺(tái)。通過(guò)開(kāi)展客戶(hù)同行業(yè)溝通活動(dòng)，維護(hù)客戶(hù)所在行業(yè)的健康市場(chǎng)環(huán)境; 3、建立自身的咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)，提供客戶(hù)管理咨詢(xún)服務(wù)。通過(guò)分析目前的混凝土行業(yè)現(xiàn)狀，以幫助客戶(hù)提升經(jīng)營(yíng)、管理水平為出發(fā)點(diǎn)，從攪拌站的成本控制、混凝土技術(shù)創(chuàng)新、企業(yè)運(yùn)營(yíng)、人力資源、績(jī)效考評(píng)等多個(gè)維度為三一的客戶(hù)提供有價(jià)值的管理建議和意見(jiàn)。為客戶(hù)編寫(xiě)的《攪拌站管理咨詢(xún)手冊(cè)》《泵送租賃市場(chǎng)運(yùn)作咨詢(xún)手冊(cè)》，獲得了客戶(hù)的高度認(rèn)可。 二、設(shè)備回收以舊換新 為客戶(hù)提供二手設(shè)備回收的“以舊換新”服務(wù)。舊設(shè)備在使用快到生命周期的末端時(shí)，必然存在油耗過(guò)高、配件維修費(fèi)用逐步增大等多種問(wèn)題，但由于目前工程機(jī)械的二手設(shè)備殘值評(píng)估市場(chǎng)化程度不高，因此，二手設(shè)備的維修與回收一直是客戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題之一。三一利用較為成熟的設(shè)備評(píng)估手段，對(duì)客戶(hù)的二手設(shè)備做出公正、權(quán)威的殘值評(píng)估。同時(shí)，對(duì)二手設(shè)備進(jìn)行翻新，重新投入二手設(shè)備市場(chǎng)，創(chuàng)造價(jià)值。 三、銷(xiāo)售模式的創(chuàng)新 在直銷(xiāo)、分銷(xiāo)、混合模式三種銷(xiāo)售模式中，為給客戶(hù)提供最直接的服務(wù)，避免渠道層次過(guò)多帶來(lái)的溝通不順暢，三一采取直銷(xiāo)服務(wù)，不僅大大降低了渠道層級(jí)多產(chǎn)生的各項(xiàng)費(fèi)用，同時(shí)加快了服務(wù)、配件等多方面的反應(yīng)速度，獲得客戶(hù)的認(rèn)可。 四、“一切為了客戶(hù)”是三一的經(jīng)營(yíng)理念 在客戶(hù)關(guān)系管理方面，從客戶(hù)需求、客戶(hù)類(lèi)型對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，有針對(duì)性制定與客戶(hù)需求相契合的營(yíng)銷(xiāo)舉措，力求實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的精細(xì)化管理。對(duì)客戶(hù)，不簡(jiǎn)單地以降低設(shè)備價(jià)格、成交條件來(lái)維護(hù)關(guān)系，而是以合作伙伴的方式對(duì)其提供增值服務(wù)，為客戶(hù)創(chuàng)造更多的價(jià)值。例如：幫助客戶(hù)組建自己的維修團(tuán)隊(duì)；為客戶(hù)提供授信額度，緩解客戶(hù)短期資金壓力；帶客戶(hù)去國(guó)外知名混凝土企業(yè)參觀、學(xué)習(xí)。

愛(ài)華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/183083.html