史丹福研究中心經(jīng)過長期的研究，得出一個(gè)著名的結(jié)論：你賺的錢12.5%來自于你的知識，87.5%來自于你的人際關(guān)系。而人際關(guān)系的層次越高，你賺的錢就越多。所以，我們應(yīng)該按照孔子的教導(dǎo)去精心編織自己的人際關(guān)系網(wǎng)。

　　子曰：“中人以上，可以語上也；中人以下，不可以語上也?！笨鬃诱f：“資質(zhì)在中等以上的人，可以和他談?wù)摳呱畹牡览?；資質(zhì)在中等以下的人，不可以和他談高深的道理。既然VIP是位高權(quán)重者，一般而言，他們都是有文化、有教養(yǎng)之人，即所謂的智者，有很高的資質(zhì)。要同智者打交道，銷售人員自己首先要成為一個(gè)智者。

　　如何編織人際關(guān)系網(wǎng)呢？優(yōu)秀銷售員的原則是，做任何事情，先要適合客戶的需求而后才能達(dá)到自己的需求；好的應(yīng)酬學(xué)問是站在對方的立場去想。而帶動(dòng)客戶為你做事的唯一方法，就是探究出客戶喜歡的是什么，然后教他如何得到它。

　　思維習(xí)慣產(chǎn)生偏見

　　故事：大象為何讓細(xì)鏈子拴住

　　一根小小的柱子，一截細(xì)細(xì)的鏈子，拴得住一頭千斤重的大象，這不荒謬嗎？可這荒謬的場景在印度和秦國隨處可見。那些馴象人，在大象還是小象的時(shí)候，就用一條鐵鏈將它綁在水泥柱或鋼柱上，無論小象怎么掙扎都無法掙脫。小象漸漸地習(xí)慣了不掙扎，直到長成了大象，可以輕而易舉地掙脫鏈子時(shí)，也不掙扎。

　　馴虎人本來也像馴象人一樣成功，他讓小虎從小吃素，直到小虎長大。老虎不知肉味，自然不會(huì)傷人。馴虎人的致命錯(cuò)誤在于他摔了交之后，讓老虎舔了他流在地上的血，老虎舔了人的血之后，一發(fā)不可收拾，終于將馴虎人吃了。

　　小象是被鏈子綁住，而大象則是被習(xí)慣綁住。老虎曾經(jīng)被習(xí)慣綁住，而馴虎人則死于習(xí)慣(他已經(jīng)習(xí)慣于他的老虎不吃人)。

　　絕大多數(shù)的銷售人員，因?yàn)檫^去學(xué)習(xí)或經(jīng)驗(yàn)所得而養(yǎng)成某種思維習(xí)慣，較容易產(chǎn)生偏見。他們無法做到，先把自己完全歸于零，以海面的精神吸收別人的優(yōu)點(diǎn)再做判斷。

　　許多人在待人處世上，往往顯得很固執(zhí)，或是一定要遵循過去的方法執(zhí)行，不愿做任何改變。這種固執(zhí)的態(tài)度，不僅容易與人產(chǎn)生爭執(zhí)，也會(huì)令自己煩惱、痛苦，甚至對人產(chǎn)生憎恨。這樣的人往往抑郁寡歡，與人格格不入，也較容易走向極端。

　　所以，我們遇到任何的不同觀點(diǎn)，甚至是強(qiáng)烈的反對意見，都要做到先肯定，后否定。這樣可以獲得客戶的情感認(rèn)同。

　　情感認(rèn)同獲得諒解

　　親身制造的失敗案例

　　1990年4月，我作為美國強(qiáng)生的醫(yī)藥代表，首先去開發(fā)天津市場。在某醫(yī)藥站，我得到了人生第一次被人掃地出門的待遇，然后去開發(fā)某直轄市醫(yī)藥公司，整整談判了七天，克服了多個(gè)大客戶提出的難題，終于拿到了人生第一張訂單。經(jīng)驗(yàn)老到的采購員看見寫在我臉上的興奮之情，立即用命令的口氣，提出要舉辦一次產(chǎn)品推廣會(huì)，而且，推廣會(huì)的所有條件均由他來決定，我的責(zé)任就是出錢。雖然，我已過不惑之年，下海之前在大學(xué)任教，但是，在商場上我是菜鳥，不善于用靈活的方法來處理這種難題。

　　我只能強(qiáng)壓下自己心中的怒火，勉強(qiáng)地答應(yīng)了他的指令。

　　第二個(gè)月，我們?nèi)缙谂e行了產(chǎn)品推廣會(huì)。當(dāng)我們進(jìn)行資金結(jié)算后，多余200多元。負(fù)責(zé)會(huì)議的采購員立即拿出一張發(fā)票和三條香煙，說：“這幾條香煙就算是我們幾個(gè)同事的勞務(wù)費(fèi)吧！”然后，他就開始分發(fā)香煙。我就像一個(gè)地主家的奴才，根本沒有最基本的尊嚴(yán)可言，況且，我還是一個(gè)世界上著名的跨國企業(yè)的醫(yī)藥代表。我實(shí)在忍無可忍，說：“老張，這件事情應(yīng)該與我商量一下，你怎么可以擅自做主呢？”就是這句話，該市醫(yī)藥公司與我斷絕商業(yè)關(guān)系，不再給我下訂單了，以前所有的努力都付諸東流，每年損失幾百萬的銷售額。

　　西方有一句名言，人不小心摔倒了，站起來的時(shí)候，千萬不要忘記把地上的金元寶撿起來。這就告訴我們，如果我們在工作中遭遇失敗，但是，你能從中汲取教訓(xùn)，失敗就是成功。

　　這次失敗讓我深知，諒解可以產(chǎn)生奇跡，諒解可以挽回感情上的損失，諒解猶如一個(gè)火把，能照亮由焦躁、怨恨和復(fù)仇心理鋪就的道路。它也讓我深知，做事要謹(jǐn)慎，謹(jǐn)慎可以使您免于災(zāi)害，寬容使您免于糾紛。

　　然而，即使一個(gè)非常寬容的人，也往往很難容忍別人對自己的惡意誹謗和致命的傷害。

　　佛祖說：“以恨對恨，恨永遠(yuǎn)存在；以愛對恨，恨自然消失。”唯有以德報(bào)怨，把傷害留給自己，才能贏得一個(gè)充滿溫馨的世界。憤怒常常使我們失去理智，干出蠢事。在與大客戶做生意時(shí)，我們也要學(xué)會(huì)不帶著任何的怒氣。

　　清朝的學(xué)者胡林翼說：“能忍人之所不能忍，乃能為人之不能為?！?/p>

　　詞達(dá)則止不貴多言

　　基督教中有一句名言，古希臘的大哲學(xué)家蘇格拉底也有這樣的表述：上帝給了我們兩只耳朵，一只嘴巴。這就要求我們與客戶溝通時(shí)，應(yīng)該做到三分說七分聽。傾聽時(shí)，我們要做到全神貫注，關(guān)閉手機(jī)，注意客戶的觀點(diǎn)和想法，尋找雙方的共同觀點(diǎn)，然后，用他的觀點(diǎn)去說服對方。

　　說得體的話，做得體的事。前者顯示完美的頭腦，后者顯示完美的心靈，二者皆產(chǎn)生于卓越的精神。

　　有位哲人這樣說：“我聽圣人說，沒有人肯承認(rèn)自己愚昧，只有一種人顯露出自己不明事理，別人的話還未講完，他便開始談起來?！?/p>

　　所以，千萬別把話插在別人話里，凡是談話總該有頭有尾。假如您明白事理，別人的話未說完，你千萬別插嘴，這就是尊重對方的人格，滿足客戶的尊重需要。

　　人們常言：緘默不語，才能保險(xiǎn)；夸夸其談，最不明智。

　　外表趨同心靈趨同

　　案例：銷售員如何獲得VIP的大訂單

　　與VIP會(huì)面時(shí)，一定要根據(jù)所在的場合和VIP的生活層次、習(xí)慣來精心修飾自己。我在樂百氏做培訓(xùn)時(shí)，有一位打扮特別時(shí)髦的女銷售員問我一個(gè)百思不解的問題。她說：“同樣的專業(yè)知識，同樣的拜訪方式，我做個(gè)體小客戶，可以說合同手到擒來。但是，每次到某大客戶那里去拜訪，特別是拜訪某公司的營銷副總，他不是借口工作忙，改天再談，就是敷衍我?guī)拙?，然后請我走人?/p>

　　我不知道是什么原因？”據(jù)我分析，這個(gè)銷售員是很不錯(cuò)的，專業(yè)知識掌握得非常好，性格相當(dāng)開朗，人的模樣也挺美的，就是打扮得有點(diǎn)花枝招展。所以，我問道：“該公司的工作人員是否都穿著工作服，如比較得體的西裝？”她說：“您說的一點(diǎn)沒錯(cuò)，他們?nèi)┲鴾\灰色的西裝。”我對她說：“您下次去拜訪時(shí)，也穿淺灰色的工作套裝，再打扮得保守一點(diǎn)，我相信，那位營銷副總肯定歡迎您。”她說：“就這么簡單？”我用堅(jiān)定的語氣道：“就這么簡單！”后來，她打電話告訴我，拜訪成功了，而且簽下了一個(gè)大單。

　　物以類聚，人以群分。優(yōu)秀銷售員就像孫悟空一樣，隨著環(huán)境的變化，不斷地改變自己，以便適應(yīng)環(huán)境的需要，最后必定得到客戶心靈的認(rèn)同，

　　持之有據(jù)言之有理

　　案例：瀕臨倒閉的小企業(yè)如何獲得寶潔公司的青睞

　　前幾年，我應(yīng)邀到一家瀕臨倒閉的小化工廠做管理顧問，這是一家生產(chǎn)醫(yī)用氯化鈉的小企業(yè)。我到了那家企業(yè)，該公司的總經(jīng)理陪同我參觀了整個(gè)工廠，還給我看了許多相關(guān)資料，最后，他問我有什么感想，下面是我與該公司總經(jīng)理的一段對話。

　　我直截了當(dāng)?shù)馗嬖V他：“麻煩你去租一臺推土機(jī)，把這個(gè)廠推到完事！”

　　想不到這個(gè)總經(jīng)理一點(diǎn)沒有詫異的神情，還說：“您是第二個(gè)得出如此結(jié)論的人?！?/p>

　　我驚異地問道：“還有誰這樣說了？”

　　他充滿自信地答道：“我市的市長也這樣說，但是，我現(xiàn)在有相當(dāng)好的機(jī)會(huì)來挽救這個(gè)企業(yè)?！?/p>

　　我萬分驚奇地問道：“為什么？”

　　他卻十分平靜地答道：“因?yàn)?，我公司最近與美國強(qiáng)生公司簽訂了一個(gè)大訂單，您不是在該公司做過銷售經(jīng)理嗎？”

　　我?guī)缀醪幌嘈抛约旱亩?，美國?qiáng)生公司的采購經(jīng)理肯定瘋了，問道：“您把訂單拿給我看，否則我不可能相信這是真的！”

　　該總經(jīng)理立即把訂單拿給我看，我仔細(xì)地研究了這張訂單后，告訴他，這個(gè)廠有救了。

　　該總經(jīng)理急切地問道：“如何挽救這個(gè)企業(yè)呢？”

　　我從容地答道：“給所有的銷售員都配上一個(gè)上檔次的公文包，把美國強(qiáng)生公司的訂單放在里面，然后去跨國公司去做專業(yè)性拜訪，用美國強(qiáng)生的訂單去說服他們，肯定能成功！”

　　隨后，我給該公司的六個(gè)銷售人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，嚴(yán)格按照跨國公司的銷售代表的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范他們的舉止行為，經(jīng)過半年的努力，有一位優(yōu)秀的銷售員與美國寶潔公司洽談成功，簽下了一個(gè)比美國強(qiáng)生還要大的訂單。

　　千言萬語，都不如提出一個(gè)好例子。做銷售的時(shí)候，一定要有借船出海的謀略，善于站在巨人的肩膀上提高本公司的形象。

　　求同存異和而不同

　　孔子說：君子和而不同，小人同而不和。銷售員與客戶，雙方所代表之公司的利益各不相同，所以，各人的立場和觀點(diǎn)不相同實(shí)屬常事，再加上各人的背景、知識、經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀等均不相同。

　　因此，求同存異，和而不同，相互信任，彼此合作，諒解謙讓，我們與客戶才會(huì)取得協(xié)調(diào)一致的效果。人與人之間最可貴的就是協(xié)調(diào)一致的關(guān)系。

　　己所不欲勿施于人

　　佛教故事

　　天國有一位國王，有一天，他要和他的仆人們算賬。當(dāng)他開始算的時(shí)候，有人帶來了一個(gè)欠他一萬兩銀子的仆人。因?yàn)檫@個(gè)仆人沒有什么償還之物，國王吩咐把他和他的妻子兒女加上其一切所有財(cái)產(chǎn)都賣了還債。那仆人就俯身下拜說：“主啊，寬限我些日子吧，將來我一定會(huì)還清的?！庇谑菄蹙蛣?dòng)了慈悲之心，將他放了，并免去了他的債務(wù)。

　　可是，那仆人出得門來，碰見他的一個(gè)同伴，欠他十兩銀子，便揪住他，掐著他的喉嚨說，還我的錢。他的同伴就俯身在地，央求他說，寬限我些日子吧，將來我會(huì)還清的。這個(gè)仆人就是不依不饒，竟將他下了牢，要待他還了錢才肯放他出來。同伴們見了他的所作所為，均感難過，就將他的行為告訴了國王。于是，國王就把他喚到跟前，對他說：你這惡毒的奴仆，我免了你全部的債務(wù)，是因?yàn)槟闱笪疫@樣。你難道不該對你那同伴有些同情，就像我憐憫你一樣么？國王大怒，把他交給掌刑的，直到他還清所欠的債再放他。

　　在《新約全書8226;馬太福音》中，有這樣一句忠告：“你們各人，若不從心里寬容你們兄弟兒子犯下的過錯(cuò)，我那天父也要這樣對待你們的?！?/p>

　　善于站在客戶的角度來看問題，體諒客戶的處境，善解人意，才能做到己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人。一個(gè)人如果專門考慮別人的利益，在這世界上就沒有得不到的東西。

　　隱人之短揚(yáng)人之長

　　番茄樹實(shí)驗(yàn)

　　植物學(xué)家和心理學(xué)家共同做了一個(gè)番茄樹的試驗(yàn)。他們選了兩株相似的番茄樹作為試驗(yàn)用樹。在它們都快要結(jié)果實(shí)的時(shí)候，他們都給其戴上耳機(jī)。然后，給其中的一株番茄樹聽優(yōu)美的音樂，對它說鼓勵(lì)關(guān)懷的話，稱贊它將來結(jié)的果又大又可愛；給另一棵番茄樹聽的是噪音，對它責(zé)罵，說它長得丑，預(yù)測它結(jié)的果實(shí)又小又青澀。

　　經(jīng)過一段時(shí)間的培育，兩棵番茄樹的果實(shí)都漸漸地長成，到了可以采擷的時(shí)候，兩株番茄樹的果實(shí)完全不同。那株每天聽優(yōu)美音樂的番茄樹，其果實(shí)累累，且又大又紅潤；相反的那株，每天聽噪音，而且被謾罵的番茄樹，則果樹枯萎，果實(shí)既少，且長得又小又丑。

　　人性的弱點(diǎn)告訴我們，眾生看外部世界，基本上都是從負(fù)面開始。事實(shí)上，金無足赤，人無完人，一個(gè)公司也是如此。當(dāng)我們與客戶關(guān)系熟了之后，性格外向的銷售人員口不擇言，喜歡把客戶的弱點(diǎn)甚至是缺點(diǎn)直接地告訴對方，使得對方特別難堪。我曾經(jīng)有一個(gè)非常好的搭檔，他的學(xué)術(shù)水平絕對在我之上，就是有這個(gè)壞毛病，即剛到客戶的駐地，就尋找客戶的各種問題，然后，在與老總就餐時(shí)，就直截了當(dāng)?shù)叵蚶峡偺岢?，以便顯示自己的才能。我始終注意觀察老總的臉色，看他的臉青一陣白一陣的，心里肯定非常難受，最后的業(yè)務(wù)也就黃了。

　　隱人之短并不是不指出對方的弱點(diǎn)，經(jīng)常借用第三者的案例是個(gè)好辦法，大家都是智者，點(diǎn)到為止就行。

　　君子隱人之短，小人常議人非。人的尊重需要在人際關(guān)系中是最高需要，喜歡贊賞，仇恨批評，是人的本性。

　　本篇的結(jié)束語

　　銷售人員所面臨的問題，歸根結(jié)底，都是因?yàn)樽约禾幚砣穗H關(guān)系的本領(lǐng)不夠強(qiáng)大所致。銷售人員之間的差距，從本質(zhì)上來講，就是這種本領(lǐng)上的差距。

　　對一個(gè)優(yōu)秀的銷售員來講，客戶關(guān)系是我們的最大資產(chǎn)。誰擁有良好的客戶關(guān)系，誰就有生存權(quán)，發(fā)展權(quán)。

　　人際關(guān)系網(wǎng)的編織就像耕耘，它未必馬上有收獲，但是，耕耘一定會(huì)給我們帶來希望。

　　真誠的，十分理智的友誼是人生的無價(jià)之寶。你能否對你的客戶守信不渝，永遠(yuǎn)做一個(gè)無愧于他的人，這就是你的靈魂、性格、心理以至于道德的最好的考驗(yàn)。

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