近日，企業(yè)連續(xù)丟掉幾個(gè)大單，這幾個(gè)大單全部都是我們長期跟蹤的單子，而且客戶在前期對我們的產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格都很滿意，甚至多個(gè)客戶表態(tài)“已經(jīng)定了你們的產(chǎn)品，只等到時(shí)候簽合同了！”

　　但是，風(fēng)云突變！轉(zhuǎn)眼間，客戶紛紛“移心”，選擇其他品牌的產(chǎn)品，為什么呢？

　　筆者痛定思痛，認(rèn)真研究，仔細(xì)分析，發(fā)現(xiàn)到手的單子泡湯了的原因在于以下三個(gè)方面：

　　首先，沒有用對人！

　　簡單的講，就是我們跟單的人員素質(zhì)不夠，選擇錯(cuò)誤的人員來對口聯(lián)系客戶，造成雙方溝通出現(xiàn)嚴(yán)重故障，最終“煮熟的鴨子都飛了”！

　　拿我們企業(yè)來說吧。前期企業(yè)屬于典型的“技術(shù)主導(dǎo)型”企業(yè)，營銷人員處于從屬地位。技術(shù)人員跟單，而且普遍認(rèn)為企業(yè)的研發(fā)實(shí)力雄厚，技術(shù)先進(jìn)，產(chǎn)品性能遠(yuǎn)超同行，因此自恃極高，指望著客戶來“求著”采購我們的產(chǎn)品。技術(shù)人員在拜訪客戶時(shí)，只會(huì)大談特談三五個(gè)小時(shí)的技術(shù)原理、專業(yè)術(shù)語，弄得客戶回絕也不是，不回絕更難受！技術(shù)人員回頭還自我感覺良好！

　　殊不知，技術(shù)領(lǐng)先永遠(yuǎn)只有一個(gè)相對領(lǐng)先優(yōu)勢，好的技術(shù)并不代表好的產(chǎn)品，即便是好的技術(shù)、好的產(chǎn)品也不代表著是最合適客戶的產(chǎn)品；而且，“條條大路通羅馬”，技術(shù)方面并非只有一個(gè)發(fā)展方向，各種技術(shù)都可以進(jìn)行相互的替代。所以，技術(shù)人員的良好自我感覺和溝通時(shí)的頑固態(tài)度，加上與客戶溝通的不對稱，造成很多客戶最后都不愿意與企業(yè)進(jìn)行溝通了！自然，到手的單子也難有好的結(jié)果！

　　企業(yè)采用技術(shù)人員跟單，屬于典型的沒有用對人，這樣丟失的單子不在少數(shù)。

　　另外，企業(yè)有時(shí)還會(huì)安排行政人事等后勤類人員跟單，結(jié)果這些人員雷同我們的技術(shù)人員，一樣的自我感覺良好，一樣的姿態(tài)高高在上。我們的一個(gè)重要客戶后來直言：“你們(前期)的銷售人員水平太差了！態(tài)度太惡劣了！哪里有這樣做銷售的？讓他給一個(gè)解決方案和一個(gè)報(bào)價(jià)，結(jié)果詢問我的所有個(gè)人信息，比派出所查人口籍貫還厲害，什么意思？給的價(jià)格高高在上，還那么一張紙，就完事了！這是做銷售嗎？一點(diǎn)都沒有素養(yǎng)！”

　　用那些非專業(yè)的、不適合的“偽營銷人員”來進(jìn)行跟單，尤其是跟一些大單，這樣的人員會(huì)讓客戶滿意，才是怪事！

　　沒有用對人，是我們企業(yè)前期丟單的一個(gè)非常重要的原因！

　　專業(yè)的事情，必須要由專業(yè)的人員來負(fù)責(zé)！

　　其次，沒有找對人。

　　沒有找對人，就是說我們找錯(cuò)了客戶中的決策者，沒有找到真正具有話語權(quán)的人。這種情況下，即便我們的工作再兢兢業(yè)業(yè)，我們的服務(wù)再全面周到，也是無法簽定最終的單子的。

　　不少營銷人員喜歡“病急投藥”，不懂得發(fā)現(xiàn)、找到對方的決策者，就四處“公關(guān)”，“煽風(fēng)點(diǎn)火”，好象惟恐客戶不知道我們在進(jìn)行公關(guān)一般。實(shí)際上，我們真要這么做了，客戶還真不敢搭理我們呢！

　　必須找到對方的決策者！在這方面，筆者在前期多篇文章都闡述過：“第一個(gè)正式接電話的人就是對方的決策者(唯一或重要決策者之一)”！這是經(jīng)過多次實(shí)踐證明了的！

　　但是，在跟單過程中，隨著雙方交往的深入，對方那邊出面的人員會(huì)逐步增加。在這個(gè)時(shí)候，我們的“立場”必須要堅(jiān)定，不能“見異思遷”。我們的丟單，很多時(shí)候就是丟在我們的“見異思遷”，我們的營銷人員看見對方冒出了一個(gè)“更重要的決策者”，就開始轉(zhuǎn)移陣線，重點(diǎn)公關(guān)“更重要的決策者”，看上去是“英明決策”，實(shí)際上是“愚蠢到家”。

　　比如，我們有個(gè)單子，一直接觸的是對方的項(xiàng)目經(jīng)理，開始雙方溝通無縫，接近簽定合同的境界；后來，營銷人員上門拜訪，對方的總經(jīng)理和營銷總監(jiān)雙雙出面，我們的營銷人員立即認(rèn)為找到了更具有話語權(quán)的“決策者”，放棄項(xiàng)目經(jīng)理不管，重點(diǎn)公關(guān)對方總經(jīng)理和營銷總監(jiān)。對方總經(jīng)理管不到這么細(xì)的事情，營銷總監(jiān)對該單子僅具有建議權(quán)，真正實(shí)施和使用的卻是項(xiàng)目經(jīng)理！結(jié)果，這下子倒好，我們重點(diǎn)公關(guān)的對方總經(jīng)理和營銷總監(jiān)實(shí)際上不管事，真正管事的項(xiàng)目經(jīng)理卻又被我們給“拋棄”了。最后，雖經(jīng)重重公關(guān)，但是在項(xiàng)目經(jīng)理的強(qiáng)烈排斥下，我們的單子——跑了！

　　我們已經(jīng)為此付出了慘重的代價(jià)！

　　事實(shí)上，找對了人之后，重點(diǎn)公關(guān)，堅(jiān)持公關(guān)，成功就在眼前！——遺憾的是：我們自己打了自己一耳光，沒能堅(jiān)持做下來！

　　沒有找對人，或者是找對人之后又放棄，這樣的單子不丟才怪！

　　最后，沒有做好人。

　　通俗的講，“沒有做好人”就是我們沒有做好客戶的服務(wù)工作，讓客戶對我們的產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)生不信任感，最終簽單變成“跑單”。

　　比如：北京有個(gè)單子，前期跟蹤很不錯(cuò)；但是，中間有一個(gè)來月的時(shí)間，我們的對口營銷人員外地出差，沒有持續(xù)跟進(jìn)。恰恰在此期間，客戶提出一系列需求和服務(wù)要求，我們的營銷人員以為前期關(guān)系溝通到位了，可以拖延一下，就不冷不熱的應(yīng)付了事?？蛻魧Υ朔浅Ｉ鷼狻５鹊轿覀儬I銷人員出差歸來，就“驚悉”客戶已經(jīng)簽了另一品牌，并已打款開始實(shí)施！此時(shí)，悔之晚矣！

　　跟單，尤其是跟蹤大單，我們的服務(wù)必須做到全程無憂，全程讓客戶放心、滿意，而不能有絲毫放松和懈??；否則，吃虧的肯定不是客戶！

　　要想“做好人”，做好客戶的服務(wù)，讓客戶滿意，我們只要堅(jiān)持做到下面三點(diǎn)，就是非常不錯(cuò)的：

　　1、主動(dòng)服務(wù)。主動(dòng)比被動(dòng)要好得多。堅(jiān)持每周主動(dòng)聯(lián)系客戶，詢問客戶的需求和項(xiàng)目進(jìn)展情況，這會(huì)幫助我們贏得更多簽單的機(jī)率。

　　2、快速反應(yīng)。對于客戶提出的需求和要求，我們必須保持快速反應(yīng)，及時(shí)響應(yīng)。

　　3、解決難題。對于客戶提出的產(chǎn)品本身方面的質(zhì)量缺陷或不足，我們認(rèn)真對待，快速修改，達(dá)到客戶的需求。

　　跟單，其實(shí)很簡單；營銷，也很簡單！

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