筆者最近通過電話訂購了一臺(tái)戴爾的筆記本電腦，下訂單的日期是12月24號(hào)，但是到貨的日期是1月9號(hào)，中間整整經(jīng)歷了16天才到貨，時(shí)間不可謂不長(zhǎng)，讓客戶的等待也算是一種折磨。到網(wǎng)上去查詢，突然發(fā)現(xiàn)有那么多的客戶對(duì)于戴爾的這種行為表示憤怒和聲討，但是也僅僅是限于憤怒和聲討，好像戴爾也并沒有拿出什么具體的好辦法。

　　戴爾的銷售人員一般會(huì)告訴客戶7天左右到貨，筆者06年也曾經(jīng)訂購過一臺(tái)戴爾的筆記本，也確實(shí)是7天到的貨，但是戴爾有這么一條經(jīng)營(yíng)理念：零庫存。所以在上游供應(yīng)商缺貨或者下游銷量增加的時(shí)候，戴爾必然會(huì)出現(xiàn)延遲發(fā)貨或斷貨等現(xiàn)象，但是這一問題真的不能解決嗎？或者這個(gè)問題是否可以成為戴爾的銷售道具從而提升銷量呢？

　　其實(shí)面對(duì)這一問題的不僅僅是戴爾，在商業(yè)行為中，斷貨是一個(gè)很正常的現(xiàn)象，每個(gè)公司在發(fā)展過程中多多少少都發(fā)生過斷貨現(xiàn)象，那為什么有的公司發(fā)生斷貨時(shí)安然無恙？有的公司卻發(fā)生丟失訂單、甚至產(chǎn)生虧損的情況呢？

　　斷貨雖然廠家損失更大，但是帶給消費(fèi)者和經(jīng)銷商的卻是一種心痛。我們一起來看看消費(fèi)者或者經(jīng)銷商面對(duì)斷貨時(shí)的一些反應(yīng)。消費(fèi)者或經(jīng)銷商把錢打給廠家后，所有人都會(huì)問一個(gè)問題，什么時(shí)間我能收到貨？如果在業(yè)務(wù)員承諾的時(shí)間內(nèi)到達(dá)，基本不會(huì)產(chǎn)生什么問題，但是如果在業(yè)務(wù)員承諾的時(shí)間內(nèi)沒有到達(dá)，或者在客戶感覺應(yīng)該到卻沒到時(shí)，這個(gè)時(shí)候客戶就會(huì)著急了。為什么著急呢？其實(shí)很簡(jiǎn)單，主要是下面這些心理：對(duì)方是不是騙子？對(duì)方的貨是不是出問題了？耽誤我用了等，還有一種心理就是知道沒有上當(dāng)?shù)仓?，因?yàn)槭呛闷嫘?，主要是花錢買了新東西，內(nèi)心是非常著急和盼望盡快把東西拿到手“撫摸”一下的。

　　既然斷貨是一種正?，F(xiàn)象，既然客戶面對(duì)斷貨會(huì)產(chǎn)生心痛，那么我們是否可以反其道而行之，發(fā)揮銷售人員的特長(zhǎng)，就是把缺點(diǎn)變有點(diǎn)，把“心痛”變成“溫暖”呢？一定有方法！在銷售過程中有這么一個(gè)技巧，就是學(xué)會(huì)利用銷售道具，很多銷售人員以為所謂的銷售道具就是那些公司資質(zhì)啊、獲獎(jiǎng)榮譽(yù)啊、媒體報(bào)道啊、政府考察什么的，其實(shí)不然，根據(jù)筆者多年的銷售經(jīng)驗(yàn)來講，負(fù)面新聞也是一種銷售道具，所以斷貨事件必然也可以成為一種銷售道具。大家是否還記得肯德基的蘇丹紅事件，宏觀看那屬于企業(yè)危機(jī)公關(guān)的成功，細(xì)節(jié)看就是人家銷售的成功，肯德基利用蘇丹紅事件不但沒有影響生意，反而在客戶心目中增強(qiáng)了一種責(zé)任感和誠實(shí)的態(tài)度。

　　那么如何利用斷貨事件提升銷量呢？

　　首先，如果企業(yè)發(fā)生斷貨，都會(huì)提前預(yù)知的，銷售的時(shí)候哪款產(chǎn)品有貨哪款產(chǎn)品斷貨，他們是很清楚的。但是為了促使客戶成交，業(yè)務(wù)員一般是不會(huì)說現(xiàn)在斷貨的，那么假設(shè)需要10天才能到貨，最好給客戶承諾7到10天到貨，就是說在發(fā)貨前不要給客戶一個(gè)明確的答案，因?yàn)楝F(xiàn)在的物流延遲交貨真的很正常。

　　同時(shí)如果到了最后促單成交的一刻，客戶正猶豫不決時(shí)，還可以直接告訴客戶：這款產(chǎn)品因?yàn)橘u的瘋，現(xiàn)在已經(jīng)斷貨了，但是工廠正好有一批貨后天到，如果你現(xiàn)在下訂單，我可以從這批貨里給你預(yù)留名額，不然我也幫不上你了，因?yàn)槲乙膊恢老乱慌浭裁磿r(shí)候能到。這一步如果運(yùn)用的熟練而不是牽強(qiáng)，對(duì)于最終的促單會(huì)有非常好的效果。

　　簽約下訂單以后，就是發(fā)貨了。但是此時(shí)此刻倉庫里沒有貨，怎么辦？拿戴爾的例子來說吧，其實(shí)戴爾完全可以在中間給我來一個(gè)電話，把真實(shí)情況告訴我，因?yàn)榉偶俚仁裁丛颍鴮?dǎo)致這款產(chǎn)品的型號(hào)暫時(shí)斷貨，給您使用上造成了不便，請(qǐng)您耐心等候什么的，任何客戶都不會(huì)有脾氣的，這叫把售后服務(wù)提前做，客戶同時(shí)也會(huì)對(duì)戴爾公司進(jìn)行理解的。如果我們接受到戴爾這樣的服務(wù)，我們以后或許還會(huì)為戴爾介紹客戶，或者戴爾的其他客戶發(fā)生斷貨時(shí)，我們還會(huì)替戴爾解釋，但是戴爾在這個(gè)過程中，沒有任何人跟你任何解釋，一直到你打電話過去咨詢，也只是常規(guī)性的給你回復(fù)，這就導(dǎo)致了很多客戶在網(wǎng)上討伐戴爾的斷貨事件。

　　斷貨，真的很平常，如果利用好了，就會(huì)提升自己的口碑形象，促進(jìn)產(chǎn)品的銷量。但是筆者寫這篇文章最大的目的不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單討論一個(gè)斷貨現(xiàn)象，而是通過斷貨這一問題延伸到其他負(fù)面問題，把這些都統(tǒng)一變成我們銷售或服務(wù)的道具，從而變不利為有利。這是銷售人員的一個(gè)層次，銷售人員必須具備的一種能力，就是利用身邊一切資源來提升銷量。

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