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珠寶首飾 基本銷售5步良好接待 a、身體語言： 面向鋪外、微笑、眼神接觸、點(diǎn)頭、向前招呼。 b、語言溝通： 歡迎光臨玫瑰至尊鉆石！ 您好！請(qǐng)隨便參觀！有什么可以幫到您？ 我叫小李，有什么需要請(qǐng)隨便找我。 c、注意： 不可視而不見，不可亦步亦趨，不可過度熱情。應(yīng)讓對(duì)方站定觀看時(shí)，才邀請(qǐng)坐下及奉茶 1.買什么？ 先了解顧客的購買目標(biāo)。 a、用眼睛： 找尋顧客購買商品種類、款式、價(jià)錢。 b、用嘴巴： 有什么可以幫到您？ 這個(gè)款式是新來的，讓我拿給您看好嗎？ 2.喜歡嗎？ 確定顧客的需要才作介紹，可減免不必要的錯(cuò)誤。 a、主動(dòng)介紹 —請(qǐng)坐，我叫小李，這是我的名片。 —先生/小姐，請(qǐng)問貴姓？ —黃先生/李小姐，您好！ —讓我拿給您看好嗎？（顧客長(zhǎng)久注視的產(chǎn)品） —我一定拿最好的給您?。櫩鸵笸扑]的產(chǎn)品）留意要用展示盒盛載商品展示給顧客欣賞。要使在展示貨品時(shí)取得**的效果，建議注意以下幾個(gè)主要步驟： ⑴在柜臺(tái)上準(zhǔn)備一個(gè)小托盤，供擺放鉆飾。 ⑵在同一個(gè)價(jià)格范圍和款式系列中，挑選幾件貨品（2-3件）。 ⑶自己先注視飾品三秒鐘，稱贊其美麗和優(yōu)雅。 ⑷首先展示價(jià)格高的貨品。 ⑸讓顧客試戴貨品。 ⑹柜臺(tái)上常備一面鏡子。 ⑺協(xié)助顧客作出適當(dāng)?shù)谋容^。 ⑻介紹主要特點(diǎn)及顧客購買的好處（所帶來的心理滿足）。 ⑼顧客欣賞飾品時(shí)，不可站在顧客的正對(duì)面，應(yīng)站在顧客左或右前方讓顧客慢慢欣賞，不要催促他們。 ⑽要知道在適當(dāng)時(shí)候保持沉默，讓顧客“愛上”手中之物。 ⑾令他們感到貨品象是專為他們而設(shè)計(jì)。 ⑿以“你的鉆石”來稱呼那件貨品。 ⒀讓他們?cè)趦烧咧g作出選擇，直至他們作出自己的選擇，而不要給他們一大堆貨品。 ⒁留心達(dá)成交易的信號(hào)。 b、邀請(qǐng)?jiān)嚧?—不用客氣，請(qǐng)隨便試戴。 c、協(xié)助試戴 —讓我?guī)湍愦魃先ズ脝幔?d、邀請(qǐng)照鏡 —看一看，美不美？顧客可能出現(xiàn)多次的挑選，應(yīng)耐心不斷的提供。其他營(yíng)業(yè)員可贊美客人試戴的效果。 3. 多詢問、多聆聽、多了解切記：成功了解顧客越多，成功銷售越高。 a詢問購買動(dòng)機(jī)：—買東西是送給人，或是自己戴呢？ b多聆聽和觀察：—盡量收集足夠情報(bào)。 c了解顧客動(dòng)機(jī)：—按其動(dòng)機(jī)分析，做出適合回應(yīng)。投資-------------------保值、增值送禮-------------------大件、名貴、包裝代購-------------------交代、品質(zhì)、價(jià)錢自用-------------------價(jià)廉、 物美、堅(jiān)固、耐用 4. 談價(jià)錢對(duì)公司、個(gè)人、貨品要有信心，面對(duì)顧客的異議要真誠回應(yīng)。 a顧客計(jì)價(jià) —以公司的規(guī)定開價(jià)予顧客，及公司的優(yōu)勢(shì)作為還價(jià)的根據(jù)點(diǎn)。 b顧客異議 —面露微笑，靜心聆聽，分析動(dòng)機(jī)，適當(dāng)回應(yīng)。 c重復(fù)益處 —令顧客感受物有所值及機(jī)不可失或找同事協(xié)助。顧客異議的回應(yīng) 甲顧客異議商品的價(jià)格。 a首先確定顧客的選擇 —確定顧客的需要（光芒四射，你一定喜歡） —獲得顧客的同意（我想你都同意） —嘉許顧客的選擇（你的決定好明智） b討價(jià)還價(jià) 乙顧客異議是表達(dá)自己的看法 1、首先接受顧客的看法，然后才婉轉(zhuǎn)解釋。 2、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 丙顧客異議商品的質(zhì)量。 1、細(xì)心解釋商品的資料（例：鉆石的4C、翡翠的稀有）。 2、發(fā)表銷售論據(jù)：（例：鉆石的特性）。 —審美價(jià)值（迷人處在于它對(duì)光所產(chǎn)生的獨(dú)特效果） —實(shí)際價(jià)值（稀少/能保值/攜帶方便） —持久價(jià)值（不起化學(xué)變化/不易損傷/耐熱性高/具永久性） —情感價(jià)值（表示愛情的喜悅和恒久） 3、產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)介紹：產(chǎn)品特征 引發(fā)好處 顧客利益 4、品質(zhì)保障：已有的國家權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測(cè)證書及免費(fèi)的顧客認(rèn)可機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)確認(rèn)。 5、拉關(guān)系 愛心殺手—--以嘉許對(duì)方的選擇、品德、美貌、行為，去拉近雙方的關(guān)系。 a如不合適 —必須主動(dòng)建議其他首飾。 b缺貨 —必須積時(shí)與總公司聯(lián)絡(luò)。 c如不合意 —必須保持禮貌，要求保持聯(lián)系。結(jié)帳期間 a附加推銷這只戒指有耳環(huán)可以配對(duì)，拿給你看好嗎？ b售后服務(wù)本公司有免費(fèi)清洗服務(wù)，歡迎你隨時(shí)帶回來。禮貌送客 a起立送客、握手道別：我送你出去！ b送客至門外：多謝光臨，歡迎下次再來。再見！售后事宜 a不可令飾物失去光澤、飾柜留下指印、座椅凌亂，必須清潔，放回適當(dāng)位置。 b不可背后批評(píng)顧客，必須常思成敗/得失。基本運(yùn)用員工態(tài)度；營(yíng)業(yè)員：早上好！歡迎光臨玫瑰至尊鉆石！請(qǐng)隨便參觀。（眼神接觸、點(diǎn)頭、上前招呼）顧客：（面露喜悅、點(diǎn)頭、魚貫進(jìn)店）營(yíng)業(yè)員：（亦步亦趨跟著）您想買什么呢？顧客：（厭煩地）我先看看，可以嗎？ 注意：不可過度熱情、不可視而不見。營(yíng)業(yè)員：（面露喜悅）經(jīng)理：（眼見營(yíng)業(yè)員心情欠佳，立即將營(yíng)業(yè)員調(diào)離現(xiàn)場(chǎng)）銷售技巧1——買什么？顧客：（在柜臺(tái)前留戀）營(yíng)業(yè)員：（站立）您好！有什么可以幫到您呢？顧客：先看一下。營(yíng)業(yè)員：好呀！我叫小李，有什么需要請(qǐng)隨便找我。顧客：（繼續(xù)左顧右盼）營(yíng)業(yè)員：（繼續(xù)站立、面露微笑用眼睛留心顧客購買商品的種類、款式、價(jià)錢）營(yíng)業(yè)員：（顧客坐下以后）我叫小李，這是我的名片。（送給同行的每一位）先生/小姐請(qǐng)問貴姓？顧客：我姓黃，這位是我女友姓李。營(yíng)業(yè)員：黃先生/李小姐，你們好！銷售技巧2——喜歡嗎？營(yíng)業(yè)員：這個(gè)款式是新回來的，讓我拿給你看好嗎？（將顧客定睛觀看的商品拿出來，將貨品用展示盆盛載，展示給顧客欣賞。）顧客：（將貨品拿在手里，并細(xì)心觀看）營(yíng)業(yè)員：不用客氣，請(qǐng)隨便試戴。讓我?guī)湍愦魃先ズ脝?？（協(xié)助試戴）（并從背柜取出鏡子并抹凈，展示顧客面前）營(yíng)業(yè)員：看一看，美不美？顧客：（無任何說話回應(yīng)，但手指卻指向飾柜內(nèi)另一件戒指）請(qǐng)拿這只戒指看一看。營(yíng)業(yè)員：好呀！是否這一件？營(yíng)業(yè)員：（將貨品拿出來，把陳列托放在展示盤上，把貨品交于顧客或代為飾戴）注意：確定顧客所需才做介紹。顧客李小姐：（面向黃先生）你感覺哪一件比較好看？顧客黃先生：（老是欣賞第一件戒指）我沒有特別意見，你喜歡就可以了，最重要有一對(duì)。顧客李小姐：（從黃先生手中拿回第一件比較）營(yíng)業(yè)員：李小姐，你是否較為喜歡第一件戒指呢？顧客李小姐：我感覺第一件戒指較為好看。營(yíng)業(yè)員：是呀！我都有同感，因?yàn)槟氖种干帽容^纖細(xì)，配戴這個(gè)款式戒指特別好看。注意：真誠的贊賞，適合的建議。顧客李小姐：（面露喜悅，笑著說）感謝你的贊賞。顧客黃先生：（指第一件戒指）這一件戒指有沒有男款呢？營(yíng)業(yè)員：有的，這是中性款式，男女都合用，我拿給你看。銷售技巧3——怎么用？營(yíng)業(yè)員：可否告訴我，買戒指有什么特別的意義呢？顧客黃先生：我們買回來是結(jié)婚用的。營(yíng)業(yè)員：恭喜恭喜，白金堅(jiān)固耐用，鉆石永恒不變，兩位選對(duì)了結(jié)婚信物。營(yíng)業(yè)員：選了那一天結(jié)婚呀？顧客黃先生：下個(gè)月。營(yíng)業(yè)員：??！好事接近了，今年是吉年，很多人結(jié)婚。注意：了解顧客越多，成功銷售越高。銷售技巧4——談價(jià)錢顧客黃先生：請(qǐng)問這對(duì)戒指多少錢？營(yíng)業(yè)員：（以公司的規(guī)定開價(jià)）合計(jì)9800元。顧客黃先生：這么貴！前面的珠寶店沒有這么貴！顧客李小姐：我的朋友剛剛買了一對(duì)戒指，跟這一對(duì)差不多，但價(jià)錢相差很遠(yuǎn)。注意：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。營(yíng)業(yè)員：是！是！這對(duì)戒指光芒四射，你沒有選錯(cuò)。顧客李小姐：這個(gè)，你說的對(duì)！但是，價(jià)錢是比較貴呀！營(yíng)業(yè)員：（用珠寶首飾認(rèn)識(shí)及養(yǎng)護(hù)手冊(cè)的介紹）鉆石的價(jià)值以4C衡量。重量是最容易分別，但顏色、凈度、車工較難認(rèn)識(shí)。營(yíng)業(yè)員：所以兩顆重量相同的鉆石，其他3C的差異，其價(jià)格就有很大的分別。顧客李小姐：這個(gè)我明白，但是我感覺真的貴了一點(diǎn)點(diǎn)！營(yíng)業(yè)員：鉆石迷人處在于對(duì)光所產(chǎn)生的獨(dú)特效果，所以一顆車工好的鉆石能發(fā)出璀璨的光芒，跟一顆車工差的鉆石所發(fā)出的光芒相差很遠(yuǎn)。 注意：重復(fù)益處，令顧客感受物有所值及機(jī)不可失。營(yíng)業(yè)員：黃先生、李小姐真是很聰明，懂得去選擇這對(duì)光芒四射、象征愛情的熱烈的鉆石戒指作為結(jié)婚紀(jì)念物，我看你一定不會(huì)將就買貨的，選一些光彩較差的鉆石。顧客李小姐：當(dāng)然了！可否便宜些。營(yíng)業(yè)員：我們的公司有銷售規(guī)定，如果你這么喜歡，讓我向經(jīng)理請(qǐng)示好嗎？營(yíng)業(yè)員：經(jīng)理，這位先生、小姐很喜歡這對(duì)戒指作為結(jié)婚信物，要求再便宜一點(diǎn)。經(jīng)理：??！恭喜兩位新婚快樂（握手祝賀）。經(jīng)理：我們的公司有銷售規(guī)定，我們做員工的，必須按章處理。小李，您拿注意再便宜一點(diǎn)！營(yíng)業(yè)員：再給你額外的9.5折，好嗎？顧客李小姐：我都覺得貴了些！銷售技巧5——拉關(guān)系營(yíng)業(yè)員：不算太貴，但貴是物有所值！兩位帶著這對(duì)結(jié)婚戒指，我相信，您的朋友一定好羨慕您們擁有一對(duì)這么漂亮的戒指，及非常欣賞你們的眼光。屆時(shí)千萬不要忘記我小李的介紹，介紹顧客給我！顧客黃先生：你再便宜一點(diǎn)給我，我日后帶多些客人給你。營(yíng)業(yè)員：（喜悅地）是感謝您。這樣吧，最后價(jià)錢，你不買我都沒有辦法，￥8800，好吉利，發(fā)完又發(fā)！祝您們白頭到老，永結(jié)同心。顧客黃先生：好啦！謝謝您，代我包裝吧。售后服務(wù)/附加推銷營(yíng)業(yè)員：本公司有免費(fèi)的清洗服務(wù)，歡迎你任何時(shí)間回來，讓我為你服務(wù)。路過本店，也非常歡迎光臨，閑聊一下，飲杯茶，大家交個(gè)朋友。營(yíng)業(yè)員：咦！我們剛剛回來的一套新的耳環(huán)，很適合結(jié)婚宴會(huì)配戴，拿給你看好嗎？營(yíng)業(yè)員：這套首飾高貴、大方，令新娘更添風(fēng)采。顧客李小姐對(duì)顧客黃先生：真是很漂亮呀！我好喜歡！顧客黃先生：請(qǐng)問多少錢？營(yíng)業(yè)員：一口價(jià)￥28000。顧客黃先生：真的不打折？營(yíng)業(yè)員：從今天開始，你已經(jīng)是我的好朋友，我沒有騙你，是親友價(jià)，不可以再減價(jià)。 如何成為一個(gè)成功的營(yíng)削代表。應(yīng)具備的要素 —取悅顧客并協(xié)助他們選擇渴望得到的商品。 —表現(xiàn)得熱誠，營(yíng)造一種輕松而有生氣的購物氣氛。 —一個(gè)專業(yè)的售貨員是能直接聯(lián)系顧客的需求，展示貨品對(duì)顧客的利益，從而建立一種個(gè)人的關(guān)系。 —樂于幫助顧客，將最合適的貨品提供給顧客，要“創(chuàng)造”客人的需求，而不僅僅是“提供”客人的需求，以確保他們滿意和再次光臨。 —必須有豐富的專業(yè)知識(shí)，使顧客對(duì)你有信心。 —要懂得在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候退開，有些顧客確實(shí)只想獨(dú)自逛逛，讓他們舒適的選購，殷勤而不礙事的態(tài)度，給予顧客靜心選擇的機(jī)會(huì)，切記不要強(qiáng)迫客人接受你的意見。 —令顧客滿意并經(jīng)常光顧，甚至帶同朋友一齊來。 —我們?cè)谕其N貨品的同時(shí)也是在推銷自己：禮貌、修養(yǎng)、自信心、談吐、熱情的態(tài)度、真誠、專業(yè)知識(shí)等。 —即使顧客和你的意見不一或直接反駁你的觀點(diǎn)，你也不要馬上直接爭(zhēng)論，應(yīng)先肯定其觀點(diǎn)，再迂回說明。熟練運(yùn)用4個(gè)W和4個(gè)H的功能 4個(gè)W WHAT—這件貨品是什么，同其他貨品不同的地方 WHEN—適合什么時(shí)候佩帶，新貨何時(shí)到 WHERE—貨品放在那里， WHO—適合何種人佩帶，“年齡，膚色，身體……” 4個(gè)H HOW TO MATCH—如何搭配 HOW MUCH—價(jià)錢 HOW MANY SIZE —有多少種尺寸（規(guī)格）可選擇 HOW TO SALES——如何銷售（針對(duì)此產(chǎn)品）
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