愛華網(wǎng)這家創(chuàng)業(yè)才幾年多的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，已經(jīng)開始像那些高度成熟的大企業(yè)一樣，精心打造并不斷升級(jí)著自己的系統(tǒng)，這才是其真正可怕之處2005年之前，孫堅(jiān)的生活完全是另外一個(gè)樣子。他是一位成功的職業(yè)經(jīng)理人，歐洲建材零售業(yè)巨頭百安居的中國(guó)區(qū)副總裁，駕馭工作游刃有余，出差住在不低于200美元的5星級(jí)酒店，有足夠的金錢與精力來享受海外假期和培養(yǎng)個(gè)人愛好。 現(xiàn)在，42歲的他自稱是一名有“強(qiáng)迫癥”的工作狂，吃得最多的是麗華快餐，基本不休假，可以在2天之內(nèi)輾轉(zhuǎn)珠三角的5個(gè)城市，在國(guó)內(nèi)基本上只住一個(gè)品牌的經(jīng)濟(jì)型酒店，其房?jī)r(jià)基本在200人民幣左右。這家酒店的名字叫?如家快捷，而孫堅(jiān)則是如家的現(xiàn)任CEO。 問題是，正處在職業(yè)生涯黃金期的他，為什么會(huì)甘愿轉(zhuǎn)身投向一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)莫測(cè)的新事業(yè)？ 答案很簡(jiǎn)單，如家是一個(gè)從一開始就被精心設(shè)計(jì)的初創(chuàng)公司。清晰的商業(yè)模式，良好的發(fā)展前景，首旅的資源，VC的青睞，更重要的是沈南鵬、季琦和梁建章的三人團(tuán)隊(duì)已經(jīng)通過攜程IPO證明了自己的成功?！叭缂覐膭?chuàng)立的第一天起，就是準(zhǔn)備在納斯達(dá)克上市的。”這句話從業(yè)內(nèi)傳出比創(chuàng)業(yè)者本人說的更具有可信性。 而孫堅(jiān)，在接到獵頭電話后的5個(gè)月里，被所有股東面試了一圈，最后大家一致認(rèn)定，他將是那個(gè)帶領(lǐng)如家進(jìn)軍納斯達(dá)克的人。 但是，一家2002年才創(chuàng)立的酒店公司為什么會(huì)找一個(gè)16年來從未從事過相關(guān)生意的經(jīng)理人來做最高管理者？ 因?yàn)閷O堅(jiān)知道如何將一門生意變得“可復(fù)制、簡(jiǎn)單化、標(biāo)準(zhǔn)化”。沒有什么不可能的，形象標(biāo)識(shí)、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程以及各種規(guī)章制度都有必要做到全面統(tǒng)一。“經(jīng)濟(jì)型酒店已經(jīng)不純粹是做酒店，而是在做連鎖化產(chǎn)業(yè)?！边@是如家創(chuàng)始人團(tuán)隊(duì)和孫堅(jiān)的共識(shí)。 在他履新的第一年，如家新開店數(shù)50家，超過了此前三年的總和。他們也第一次超過了有10年歷史的?錦江之星，成為國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的NO.1。 但連鎖的奧妙絕不僅僅是開店那么簡(jiǎn)單。孫堅(jiān)愛舉的例子是沃爾瑪和麥當(dāng)勞?！拔譅柆?shù)膹?qiáng)大絕不是因?yàn)樗拈T店數(shù)最多，它的核心競(jìng)爭(zhēng)力是商品的供應(yīng)鏈，他可以把最好的商品聚集在一起，及時(shí)配送到每家。以最低的價(jià)錢滿足顧客的需要。這是一個(gè)系統(tǒng)的打造，需要時(shí)間的積累，更需要在擴(kuò)張過程中不斷完善系統(tǒng)。” 而如家的雄心就是“在中國(guó)大地上自由地配送我們的客源?！? “打造一個(gè)系統(tǒng)，而不是新成立多少家酒店?！?這也正是如家董事會(huì)對(duì)2005年1月履新的CEO孫堅(jiān)的要求。盡管北京首都旅游集團(tuán)和攜程旅行網(wǎng)共同出資創(chuàng)辦了如家，但攜程方面卻擁有實(shí)際管理權(quán)。而攜程的3個(gè)創(chuàng)始人無一出身酒店業(yè)或旅游業(yè)。 一位風(fēng)險(xiǎn)投資業(yè)的人士告訴《中國(guó)企業(yè)家》，“現(xiàn)在，連鎖這個(gè)概念在納斯達(dá)克很熱，四年前，如果對(duì)資本市場(chǎng)毫無了解，能夠預(yù)測(cè)到這一點(diǎn)幾乎沒有可能。” 如家很可能將成為第一家以連鎖概念登陸美國(guó)資本市場(chǎng)的中國(guó)企業(yè)。盡管孫堅(jiān)拒絕透露這方面的詳細(xì)情況，但不出意外的話，今年第四季度，如家將成為國(guó)內(nèi)眾多經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店中第一家實(shí)現(xiàn)海外IPO的。 ? 系統(tǒng)能力 從一開始的北京、上海，到后來的長(zhǎng)三角地區(qū)，再到今天分布在全國(guó)40多個(gè)城市的140家店，如家的管理半徑已經(jīng)大大延伸，但如家的單店客房出租率仍然高達(dá)90%以上。 “如果我們系統(tǒng)還沒有建立到管理全國(guó)的40多個(gè)城市的酒店的能力，這種情況下出去就像送死一樣。”孫堅(jiān)對(duì)快速擴(kuò)張帶來的管理跨度和難度有充分的心理準(zhǔn)備。 上任3個(gè)月后，孫堅(jiān)在如家店長(zhǎng)層面，推行了KPI(關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo))管理，通過銷售、客源、成本、客源結(jié)構(gòu)四個(gè)方面考核每個(gè)門店店長(zhǎng)的工作。店長(zhǎng)的工作都是通過標(biāo)準(zhǔn)來做保障。店長(zhǎng)每天要找兩個(gè)顧客填意見表，查兩間房；每周或者每十天要開一次員工會(huì)，調(diào)查員工滿意度。同時(shí)要關(guān)注基礎(chǔ)設(shè)施，關(guān)注成本，關(guān)注人才的培養(yǎng)。還要研究客源結(jié)構(gòu)，因?yàn)椤八潜ＷC未來發(fā)展穩(wěn)定性的東西”。 “連鎖企業(yè)最大的特點(diǎn)是可復(fù)制。可復(fù)制首先必須簡(jiǎn)單化、標(biāo)準(zhǔn)化、可視化。產(chǎn)品、服務(wù)，都不外如是?！爆F(xiàn)在，如家員工必須每天學(xué)習(xí)16本標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)與自己有關(guān)的部分，每個(gè)**行考試?！翱荚囍皇且环N形式，通過這種形式來確定標(biāo)準(zhǔn)，最后形成思維?！睂O堅(jiān)解釋稱。 孫堅(jiān)的工作不僅是要構(gòu)建系統(tǒng)，還要不斷推動(dòng)系統(tǒng)的自我完善?！跋到y(tǒng)是一種機(jī)制，可以自動(dòng)更新的。這種自動(dòng)更新在某一點(diǎn)上需要有人牽。”孫堅(jiān)說。 如家每半年會(huì)就16本標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)的改進(jìn)開一次會(huì)，保證標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)的新變化。今年3月的會(huì)議上，僅就前臺(tái)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，孫堅(jiān)就收到近90條修改意見，最后有20多條被增加到新版標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中去。硬件標(biāo)準(zhǔn)也是如是，書架要做多高，床頭什么顏色，不是誰隨口說的，都按照標(biāo)準(zhǔn)來。每過兩三年，如家會(huì)請(qǐng)專家對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)做調(diào)整，調(diào)整以后，新的規(guī)定就又是標(biāo)準(zhǔn)了。
為什么做KPI？孫堅(jiān)在一開始總會(huì)面臨店長(zhǎng)的質(zhì)問。他們都在酒店行業(yè)浸淫幾十年，酒店管理要注意什么，他們閉著眼都能知道。但是，“我希望他們?cè)陉P(guān)注的是同樣的問題。不管哪個(gè)地方的酒店，對(duì)公司的標(biāo)準(zhǔn)、管理、成本控制、采購(gòu)各方面是在一個(gè)平臺(tái)上講話。通過標(biāo)準(zhǔn)化的形式使每一個(gè)店長(zhǎng)在執(zhí)行層面上找出問題，解決問題。這是提高公司整體運(yùn)營(yíng)最重要的東西?！? “現(xiàn)在很多人說成功在于習(xí)慣，習(xí)慣在于不斷的養(yǎng)成。如家才4歲，剛剛起步。通過三五年，如家的很多思維會(huì)朝著連鎖業(yè)的核心靠攏。說到底，連鎖就是一個(gè)‘傻勁’，一旦把標(biāo)準(zhǔn)貫徹到每一天中，變成習(xí)慣，這種力量無人能及?！?說到連鎖，孫堅(jiān)很容易興奮起來。 他的應(yīng)對(duì)良方除了標(biāo)準(zhǔn)化管理。還有新技術(shù)的應(yīng)用。 過去一年，如家投資500萬人民幣開發(fā)了自己的中央管理系統(tǒng)。每天一打開電腦，孫堅(jiān)就能看到前一天分布在全國(guó)的所有如家酒店的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)和客源結(jié)構(gòu)。每月各店的成本情況也會(huì)自動(dòng)生成。 還有依托于互聯(lián)網(wǎng)和呼叫中心的中央客源系統(tǒng)。今天，通過如家自己的網(wǎng)站和電話熱線下的訂單量已經(jīng)大大超過了來自攜程等專業(yè)門戶網(wǎng)站。盡管一張如家普通卡的價(jià)格都是40元人民幣，但如家會(huì)員卡的用戶也已超過15萬人，每個(gè)月會(huì)員的訂單量達(dá)7萬。 系統(tǒng)發(fā)展觀 2005年，如家決定進(jìn)軍天津市場(chǎng)，當(dāng)時(shí)，宜必思(法國(guó)雅高酒店集團(tuán)旗下經(jīng)濟(jì)酒店品牌)的第一家店已經(jīng)在天津開了兩年之久。 在一個(gè)論壇上，宜必思副總裁碰到了孫堅(jiān)。對(duì)方問：“聽說你們要在我們旁邊開店？”孫堅(jiān)微笑著回答，“這樣你們才會(huì)拿出真本事出來讓我學(xué)點(diǎn)東西?！币荒旰?，如家已經(jīng)在天津連開13家店。而宜必思還是孤零零的一家。 當(dāng)?shù)谝粭濝Z黃色的如家小樓出現(xiàn)在天津的時(shí)候，當(dāng)?shù)厝俗h論說這家公司不行，顏色是黃的，生意就黃了。但是在短短幾個(gè)月中，天津看見一棟兩棟三棟四棟…現(xiàn)在當(dāng)?shù)氐某鲎廛囁緳C(jī)主動(dòng)請(qǐng)如家組織排隊(duì)，給他們發(fā)牌子維持秩序。 今天的經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)跟三四年前大不相同，國(guó)內(nèi)外豪強(qiáng)云集。尤其是上海、北京等重點(diǎn)城市，往往是一家看中一處物業(yè)，等正式談判時(shí)已經(jīng)有3到5家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，成本的攀升自不在話下?！斑@些地區(qū)現(xiàn)有的產(chǎn)品成本已經(jīng)比較難滿足投資模型。與其在一個(gè)利潤(rùn)空間狹小的區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)，不如早點(diǎn)走出去。”系統(tǒng)的完善讓孫堅(jiān)有了全國(guó)擴(kuò)張的信心。 如家現(xiàn)在將城市分為一類和二類，GDP上千億、人口一百萬的省會(huì)城市將作為如家這兩年的重要目標(biāo)。GDP六百億以上的城市作為非常關(guān)注的目標(biāo)。?按照喜好圍棋的孫堅(jiān)的計(jì)劃：上海、北京是大龍，是品牌經(jīng)營(yíng)、人才培養(yǎng)的基地。以這兩個(gè)基地為主，東南西北均衡發(fā)展。點(diǎn)線相連，成塊分區(qū)。塊和塊之間不斷完成銜接，全國(guó)布局大勢(shì)已成。另外，如家還將發(fā)揮連鎖業(yè)的特點(diǎn)，每年在一個(gè)地區(qū)做重點(diǎn)突破。2005年是天津，今年在山東半島，從濟(jì)南到青島，將會(huì)有超過20家酒店掛上如家的黃色彎月，超過如家整體擴(kuò)張規(guī)模的20%。 如家一路發(fā)展過來，并非完全順風(fēng)順?biāo)Ｒ恢睘闃I(yè)界所置疑的，就是其加盟模式。?錦江之星在門店數(shù)量超過80家后才開始允許加盟，而且數(shù)量非常有限。而至今全部選擇直營(yíng)的莫泰董事長(zhǎng)沈飛宇更是對(duì)如家的加盟模式不看好，認(rèn)為“風(fēng)險(xiǎn)難以控制”。 如家加盟店管理不善造成品牌形象受損的案例在2004年并非一次兩次。但是，如家堅(jiān)持將加盟進(jìn)行到底，不過，直營(yíng)店的比例還是要占到75%。 “以前的虧當(dāng)然不會(huì)白吃。這是一個(gè)豐富加盟管理經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)。比如說，一個(gè)地方?jīng)]有直營(yíng)店，就不會(huì)允許加盟，因?yàn)槲覀儽旧頉]有對(duì)那個(gè)城市的經(jīng)驗(yàn)。再比如說，無論加盟方如何要求，不會(huì)允許他擅自降低甚至是提高裝修水準(zhǔn)?？腿嗽谶@里看到如家有21寸液晶，就會(huì)對(duì)其他地方的18寸彩電不滿。標(biāo)準(zhǔn)必須統(tǒng)一。”孫堅(jiān)向《中國(guó)企業(yè)家》介紹，現(xiàn)在的加盟店只負(fù)責(zé)投資，管理全部由如家派出。孫堅(jiān)相信，最終加盟方會(huì)對(duì)如家產(chǎn)生應(yīng)有的信任，現(xiàn)在，最大的業(yè)主已經(jīng)擁有了4家如家加盟連鎖店。 雖然經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店遠(yuǎn)未飽和，市場(chǎng)細(xì)分的跡象已經(jīng)開始顯現(xiàn)，莫泰在原有168(元/晚)的品牌之外又建立了莫泰268(元/晚)，如家的原CEO季琦也在離開如家之后創(chuàng)立了漢庭商務(wù)連鎖酒店，細(xì)分切入比如家稍高一個(gè)層次的酒店市場(chǎng)。 “我們現(xiàn)在的主要精力還是打造如家這個(gè)平臺(tái)，不排除在3到5年之后，在這個(gè)平臺(tái)的基礎(chǔ)上進(jìn)行橫向擴(kuò)張?！睂O堅(jiān)這樣告誡他流露出擴(kuò)張沖動(dòng)的同事，“做連鎖就是要耐得住寂寞，堅(jiān)持專注才能成功。如果我們系統(tǒng)打造完善，不怕別人比我們做的早，我們可以迅速?gòu)?fù)制發(fā)展它的模式，很快就會(huì)超過它。 人與系統(tǒng) 孫堅(jiān)上任半年，如家召開半年管理大會(huì)。在那次會(huì)上，孫堅(jiān)不看任何資料，把所有110位店長(zhǎng)的名字，在哪個(gè)店，都一一說出來，最后只漏掉了一個(gè)。晚上做夢(mèng)的時(shí)候?qū)O堅(jiān)又夢(mèng)到了這個(gè)名字，第二天早上他又當(dāng)眾復(fù)述了一遍，孫堅(jiān)想傳達(dá)一個(gè)信息，“現(xiàn)在我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的”。如家要建立一套有獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的系統(tǒng)，上上下下近5000名員工，每一個(gè)環(huán)節(jié)都不能掉鏈子。 2006年6月11日18點(diǎn)，?如家快捷酒店上海徐家匯店的保潔員吳阿姨下班了。在離開酒店之前，吳阿姨走到前臺(tái)習(xí)慣性地問了一句：“今天住滿了嗎？”同一時(shí)間，在新開不久的江蘇南通?如家快捷，工作人員下班之前都自動(dòng)拿了幾十份如家的宣傳材料，在回家路上散發(fā)。 僅僅用如家的員工有事業(yè)心來解釋是不夠的。如家現(xiàn)在執(zhí)行的是一套全員績(jī)效考評(píng)的管理系統(tǒng)，店面員工的收入與該店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)直接掛鉤，店長(zhǎng)的收入與整個(gè)如家的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)掛鉤。這樣做的效果如何？如家南通店店長(zhǎng)告訴記者：“旁邊的酒店還有比如家更便宜的。不用我說，工作人員都明白，只有讓客人更滿意，才能夠把客人吸引過來，才能賺到更多的錢?！? 6月8日，?如家快捷2006年下半年的預(yù)算推進(jìn)會(huì)。一個(gè)部門因?yàn)樵黾禹?xiàng)目，預(yù)算很緊張。孫堅(jiān)告訴這個(gè)部門經(jīng)理，他能理解他部門的情況。但出乎孫堅(jiān)意料的是，部門經(jīng)理沒有借機(jī)要求增加成本預(yù)算，而是告訴孫堅(jiān)“沒有問題”，他已經(jīng)從若干個(gè)方面想到辦法按照原有預(yù)算完成項(xiàng)目。“這就是企業(yè)未來能夠生存和得以發(fā)展的源動(dòng)力。而這種自覺的大局觀，必須建立在一個(gè)系統(tǒng)之上?！睂O堅(jiān)說。 如家的核心管理團(tuán)隊(duì)，平均年齡在35—45歲，來自各行各業(yè)，金融、酒店、IT、管理咨詢，很多出身世界五百?gòu)?qiáng)公司。“從酒店的角度來說我們需要專業(yè)人才，從連鎖化產(chǎn)業(yè)的角度來說我們也需要專業(yè)化的人才。這種組合讓我們能在中央支持服務(wù)系統(tǒng)上，更加的全球化或者市場(chǎng)化。在操作層面上，更加專業(yè)化的運(yùn)作?！睂O堅(jiān)強(qiáng)調(diào)。在如家創(chuàng)立的4年中，130多家店長(zhǎng)只有4人離開如家，不能不說是個(gè)相當(dāng)穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)。 一位曾經(jīng)在季琦和孫堅(jiān)手下做過的店長(zhǎng)這樣比較前后兩位CEO?！凹剧且粋€(gè)創(chuàng)業(yè)家，凌厲風(fēng)行，看到擺放的雜志過期了，立即就會(huì)批評(píng)。孫堅(jiān)不會(huì)當(dāng)面要求更換雜志，他會(huì)在增加規(guī)則之后，再要求你做到這一點(diǎn)。” 盡管競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)全線展開，孫堅(jiān)每每想到自己處于一個(gè)高速發(fā)展的行業(yè)中，還是會(huì)覺得“幸運(yùn)”?！叭绻?jìng)爭(zhēng)到了價(jià)格戰(zhàn)的地步，我肯定沒有那么灑脫地去建立我認(rèn)為有效的系統(tǒng)，盡可能在市場(chǎng)條件好的情況下把基礎(chǔ)打扎實(shí)一點(diǎn)。五年以后市場(chǎng)一定這么好嗎？肯定不是。那個(gè)時(shí)候，系統(tǒng)才是發(fā)揮競(jìng)爭(zhēng)力的時(shí)候?！?
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