和很多連鎖企業(yè)打交道，一些老總常問及各種經(jīng)營問題。但是查閱他們的手冊，基本上都有設(shè)計，就是沒有執(zhí)行——手冊成了擺設(shè)。

　　如何讓手冊落地呢？

　　設(shè)計完手冊后，及時培訓(xùn)？

　　很多企業(yè)說，我們天天培訓(xùn)，讓大家看手冊，下發(fā)企業(yè)文化文件，服務(wù)禮儀文件也定期考核，但是效果就是不好。

　　對！這就是問題所在。培訓(xùn)是否見效，關(guān)鍵在于培訓(xùn)方式。筆者推薦RSTS培訓(xùn)法，四步助你把手冊真正落地?！　　?

　　一、背誦：活用的基礎(chǔ)

　　先讓員工背誦標(biāo)準(zhǔn)？

　　有人說，運(yùn)營門店靈活性很強(qiáng)，只要理解就可以了。為什么要求強(qiáng)行記憶？

　　問題恰恰就在于“靈活性”。

　　單店手冊基本是企業(yè)文化、流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)類的東西，字面上很容易理解，但很多培訓(xùn)證明：初始階段放任員工自己理解，經(jīng)常會讓他們加入自己的習(xí)慣，前后顛倒，縮短流程。

　　流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過全面優(yōu)化，最關(guān)鍵的部分就是細(xì)節(jié)和順序的設(shè)計。如果執(zhí)行中前后顛倒，縮短流程，就起不到優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的作用。

　　雖然我們常說服務(wù)和管理要活學(xué)活用，但這必須是在全部按照規(guī)矩的基礎(chǔ)上活用。很多人說制度無情，要人性化管理，然而真正的人性化管理是在制度基礎(chǔ)上的人性化，不然就談不上公正和科學(xué)。

　　在前期，補(bǔ)習(xí)完全背誦，強(qiáng)行記憶新的文化、新的流程，并指導(dǎo)后期的工作。常言道：“語言產(chǎn)生行為，行為產(chǎn)生習(xí)慣，習(xí)慣形成品質(zhì)?！币粋€事情他都記不住，或者大概記住，就別指望他按照這個標(biāo)準(zhǔn)去嚴(yán)格執(zhí)行。

　　【案例1】牛根生如何讓企業(yè)文化落地

　　蒙牛的企業(yè)文化一直不能深入人心，后來牛根生做出了一個決定：要求所有人在規(guī)定時間接受企業(yè)文化的全國統(tǒng)考，全國設(shè)20多個考場，從副總裁到清潔工無一例外都要參加，考試要在一個半小時內(nèi)完成。

　　考試前，蒙牛印發(fā)了《蒙牛足跡報特刊》，共8000字的一張報紙，每人一份。牛根生還親自錄像講解企業(yè)文化，做成6個小時的VCD作為標(biāo)準(zhǔn)版本下發(fā)給每個基層單位，組織員工去看。因?yàn)槠髽I(yè)文化不僅要背會，還要領(lǐng)會。蒙牛所有的員工一邊對照報紙學(xué)習(xí)資料，一邊看錄像，然后考試。

　　這次考試特別嚴(yán)肅，為防止漏題和考場作弊，蒙牛聘請了很多大學(xué)老師監(jiān)考。

　　這至少表示了公司的態(tài)度，也許不能防止你作弊，但你要知道作弊的后果，公司對這件事是很嚴(yán)肅的。

　　蒙牛的很多副總裁都四五十歲了，遠(yuǎn)在香港出差也要飛回來參加考試。

　　那個時間，如果你恰巧到蒙牛辦事或者采訪，你會發(fā)現(xiàn)：當(dāng)你去衛(wèi)生間時，連清潔工拖完地后也會拿著一張報紙念念有詞。

　　考試不及格的人要及時補(bǔ)考。補(bǔ)考的人壓力很大，尤其是管理干部。不及格，威信就蕩然無存，根本無法領(lǐng)導(dǎo)下屬。所以，他們都特別緊張，上面一聲令下，都拼了命地背。

　　那么，怎么解釋這種“應(yīng)試文化”的呢？

　　牛根生私下里說：“企業(yè)文化為什么要去背？因?yàn)橐粋€成年人在工作之余，腦子里沒有什么是根深蒂固的。但是通過兩個月的時間去背會這些理念性的東西，至少讓這8000字在腦子里根深蒂固。考完試以后，再去做事，這8000字的思想很容易就影響你的行為，因?yàn)橹挥羞@8000字的信念你記得最牢！”　

　　蒙牛80%的工作人員都來自農(nóng)村，每個人的意識、習(xí)慣、生活方式都不同，企業(yè)有義務(wù)去洗腦，有義務(wù)把他們從一個農(nóng)民轉(zhuǎn)變成職業(yè)人，幫他們建立工作習(xí)慣、生活習(xí)慣。

　　剩下的20%都是大學(xué)生或香港、臺灣請來的職業(yè)經(jīng)理人。他們也帶著不同的工作習(xí)慣，日常的工作中肯定會有碰撞。工作習(xí)慣有碰撞是好事，但如果是價值觀存在碰撞，就必須得統(tǒng)一，否則就變成人與人之間的碰撞。這就是蒙牛所強(qiáng)調(diào)的：價值觀是一切活動的總開關(guān)。

　　【小結(jié)】

　　這個階段主要是讓培訓(xùn)內(nèi)容完全進(jìn)入記憶。某知名企業(yè)在貫徹企業(yè)內(nèi)部流程時，也采用了類似的看上去很僵化的方式，但他們提出“先僵化，再固化，最后優(yōu)化”。實(shí)際上背誦就是一種最簡單易行的“僵化”方式。

　　二、沙盤：按標(biāo)準(zhǔn)操作

　　員工完全記住手冊內(nèi)容后，就可以沙盤操練培訓(xùn)內(nèi)容了。

　　沙盤演練可以分為兩個部分：一個是接龍，一個是角色扮演。

　　接龍：培訓(xùn)老師隨意點(diǎn)，由單組某個人開始，順序進(jìn)行某個流程的接龍游戲，錯誤者進(jìn)行小懲罰。隨時調(diào)整起始人，隨時改變流程項(xiàng)目，讓每個人對流程和項(xiàng)目非常清晰。

　　角色扮演：完全熟悉流程和服務(wù)項(xiàng)目后，將培訓(xùn)人員分成小組，扮演成顧客、接待員、收銀、店長等角色。各自分組演示，其他小組進(jìn)行評分，并各自指出對方的優(yōu)缺點(diǎn)。一般進(jìn)行2～3組沙盤演練。

　　流程演示時，一定注意順序和流程人員介紹交接的部分。禮儀說起來很容易，但是操作起來就不是那么回事，站、做、走、引領(lǐng)等服務(wù)禮儀不容易做到位，所以嚴(yán)格把關(guān)姿勢和細(xì)節(jié)。

　　【小結(jié)】

　　這個階段的培訓(xùn)，主要是實(shí)際操作培訓(xùn)內(nèi)容，一來強(qiáng)化記憶，二來付諸行動，讓行動逐漸養(yǎng)成好的習(xí)慣。

　　三、抽簽考試：讓員工參與評分

　　學(xué)習(xí)和模擬操作后，就要考試。不要局限于單純的文字考試，很多內(nèi)容應(yīng)該實(shí)際演示，這樣更有現(xiàn)場操作的壓力感。

　　一般不要定考試題目，比如考服務(wù)流程，就將常見的服務(wù)流程單獨(dú)做成考樣，員工抽簽，現(xiàn)場考核。

　　考核的評分標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照手冊執(zhí)行，可以讓其他員工一起參與評分，因?yàn)榻o其他人的評分，也是在考核他對培訓(xùn)內(nèi)容的熟悉程度。所以他們會非常認(rèn)真地去評，是很好的學(xué)習(xí)方式。

　　【小結(jié)】

　　這個階段通過考核員工的培訓(xùn)結(jié)果，同時通過評分，加深學(xué)習(xí)。場景模擬演練和考試都是固化流程的過程。固化過程是一個集體參與、形象化的記憶加深過程。

　　四、分享：加深理解

　　學(xué)習(xí)和考試告一段落，要組織員工進(jìn)行分享執(zhí)行情況。

　　比如可以說說自己在工作過程中，開始怎么不習(xí)慣某個禮儀，現(xiàn)在時間長了，基本上不用刻意去做某個動作了，別人怎么說自己變得優(yōu)雅了等等。

　　【案例】

　　蒙牛不僅自己員工學(xué)習(xí)企業(yè)文化，還花了4個月的時間，針對所有中高管人員的家庭，特別是配偶進(jìn)行培訓(xùn)。一周5天，每天3個小時，把中國傳統(tǒng)文化、蒙牛文化中的精華以更加生動的方式普及開來。有些課程會要求高管人員協(xié)同配偶、子女一起參加，從文化理念的角度引導(dǎo)他們重新反思工作、生活和做人的方式與價值。

　　特訓(xùn)營結(jié)束時，這些特殊的學(xué)員編排了很多文藝節(jié)目來闡釋企業(yè)文化，人人都掌握了蒙牛企業(yè)文化的講解能力，人人都通讀了“四書五經(jīng)”的精華部分。

　　很多高管人員開玩笑說：過去我們是在公司給下屬講企業(yè)文化，現(xiàn)在我們是回家聽夫人給我們講企業(yè)文化，?？偘哑髽I(yè)文化落地到我們家里來了。

　　【小結(jié)】

　　分享是一個加深過程，是一個高層次的理解和深化過程。分享是一個優(yōu)化的過程，可以使流程的各個環(huán)節(jié)銜接得更流暢，使流程中的不同接口人配合得更加默契。　　

　　特許經(jīng)營手冊是我們的法寶，他是經(jīng)過千錘百煉設(shè)計出來的，是我們企業(yè)和行業(yè)的優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)的匯集，所以我們不能將他擱置，讓他僅僅停留在文字和紙張上，要通過培訓(xùn)的方式，讓他們變成一個個魔法棒，將我們的團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)成將兵強(qiáng)將，為企業(yè)創(chuàng)造無窮的財富。

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