第一章

　　您的管理到位嗎?

　　創(chuàng)富格言

　　規(guī)范，才能把事業(yè)做大

　　流程一：貨品的營運(yùn)流程

　　內(nèi)衣店鋪商品營運(yùn)流程是指商品采購到店內(nèi)的驗(yàn)收、標(biāo)價(jià)、陳列、銷售、盤點(diǎn)等一系列商品有形的流動(dòng)與無形的信息傳遞過程，也是店鋪利潤實(shí)現(xiàn)的一個(gè)過程。每一道程序都應(yīng)有明確的流程管理：

　　1．到貨驗(yàn)收：

　　1) 商品的數(shù)量和品種是否與送貨單一致;

　　2) 商品的質(zhì)量是否合格;

　　3) 檢查標(biāo)示、說明是否齊全。

　　2．標(biāo)價(jià)作業(yè)：

　　很多時(shí)候商品到店后需要重新確定銷售折扣，確定實(shí)際的零售單價(jià)，定價(jià)要考慮成本。市場需求、競爭等因素，價(jià)格一經(jīng)確定，就不能隨便更改，因此必須慎重。

　　3．商品陳列：

　　1)貨品必須經(jīng)過整燙平整后才能上架銷售;

　　2)按照品牌廠家規(guī)定的陳列方法進(jìn)行陳列;

　　3)充分利用模特的展示功能進(jìn)行加強(qiáng)展示;

　　4．銷售收款：

　　收款遵循先收錢后交物的原則，即先找錢，然后再交付商品。

　　5．售后操作：

　　1)商品的補(bǔ)位：對(duì)售完商品試適時(shí)增補(bǔ)，暢銷商品如果倉庫無貨，應(yīng)及時(shí)進(jìn)貨，以免影響店鋪的銷售業(yè)績;

　　2)處理退換貨：應(yīng)盡量說服其更換相同或等值商品，盡可能避免退貨還錢的情況發(fā)生。若顧客堅(jiān)持要退貨還錢，則需符合以下條件：需有原始購物憑證(發(fā)票);商品沒有損失，沒有洗滌、沒有多次穿戴;在規(guī)定的退貨有效期間內(nèi)等;

　　6．商品盤點(diǎn)

　　利潤的多少不能僅看成本和售價(jià)，還要看庫存的盤點(diǎn)結(jié)果。店鋪必須定期的進(jìn)行盤點(diǎn)，以搞清庫存情況，盤多盤少都是不正確的，必須找到真正的原因。

　　流程二：員工運(yùn)作流程

　　1．開門六步曲：

　　早例會(huì)，做衛(wèi)生，整理陳列商品，檢查價(jià)格標(biāo)簽，備好零錢和票據(jù)，檢查儀容儀表。

　　2．營業(yè)四要：

　　1) 接待要熱情;

　　2) 展示要適時(shí);

　　3) 找貨要快速;

　　4) 成交要熟練;

　　3．營業(yè)間隙三做：

　　1)整理和添加商品;

　　2)熟悉商品

　　3)整理貨款和票據(jù);

　　4．營業(yè)結(jié)束四檢查：

　　1)檢查核對(duì)已銷貨品、庫存貨品、所收貨款是否一致;

　　2)檢查需要補(bǔ)充貨物;

　　3)檢查商品的陳列擺放;

　　4)檢查關(guān)閉各種設(shè)施;

　　流程三：店鋪安全四防范

　　防止偷竊、防止火災(zāi)、人員安全、貨品安全。

　　第二章

　　庫存管理就是利潤，

　　您做到了嗎?

　　創(chuàng)富格言

　　像關(guān)心您的錢包一樣關(guān)心您的貨品

　　貨品一：進(jìn)貨遵循的原則

　　1．賣場豐滿

　　根據(jù)自己店鋪的面積和貨架數(shù)量決定訂貨量，貨場不豐滿一定影響銷售;

　　單店貨量=貨架數(shù)量?單條貨架件數(shù)+銷售預(yù)備貨數(shù)量+單品陳列件數(shù)+模特出樣件數(shù)

　　2．色彩系列組合完整 ，色彩是吸引顧客的焦點(diǎn)

　　舉例：系列1粉紅+系列2藍(lán)色+系列3紫色+系列4綠色

　　因?yàn)楹ε聨齑娣e壓或者個(gè)人喜好割裂色系組合，造成店面貨品不整齊也會(huì)影響銷售。

　　3．穿著容易搭配

　　訂貨時(shí)注意貨品的搭配結(jié)構(gòu)，貨品之間必須要有較強(qiáng)的搭配性。

　　例：粉色系列：文胸+內(nèi)褲+睡裙

　　4．同一類別的貨品要有不同的價(jià)格分布

　　主力款式、促銷款式、展示款式分別用不同的價(jià)格區(qū)分，以便不同消費(fèi)者挑選;

　　例：

　　5．貨品要有層次、主次區(qū)分：

　　進(jìn)貨比例參考

　　不少加盟商進(jìn)貨時(shí)只進(jìn)主銷款式，造成店內(nèi)的貨品太少或太單調(diào)，無法吸引消費(fèi)者，結(jié)果常常造成“旺銷貨品不旺銷”的尷尬現(xiàn)象，在操作時(shí)要特別注意。

　　6．抓住暢銷款式，快速補(bǔ)貨，提高銷售，減少庫存。

　　根據(jù)很多廠家直營店鋪的經(jīng)營發(fā)現(xiàn)，不怕麻煩、及時(shí)、快速補(bǔ)貨，抓住暢銷款式天天不斷貨，足可以提升店鋪業(yè)績30%以上。

　　貨品二：進(jìn)貨計(jì)劃確定應(yīng)考慮的因素：

　　1．過去同一時(shí)期的營業(yè)額;

　　2．本季度內(nèi)衣店鋪的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量;

　　3．內(nèi)衣店促銷計(jì)劃需要的貨量;

　　4．貨物運(yùn)輸時(shí)間;

　　但是，由于近年來零售市場的快速變化，單靠季前的訂貨制度已經(jīng)無法滿足店鋪的銷售，季中補(bǔ)貨的操作就顯得更加重要。

　　貨品三：商品庫存管理

　　庫存是店鋪經(jīng)營者最頭痛的問題，行內(nèi)人都說，內(nèi)衣店鋪要想賺錢，就要看誰把庫存處理得好，可見庫存的影響有多大。因此做好庫存管理工作除了要把帳做好，把貨看好，更重要得應(yīng)是認(rèn)真研究存貨積壓的原因，積極尋找減少存貨積壓得的效方法。

　　1．存貨積壓的原因

　　1)市場分析失誤;

　　2)商品的結(jié)構(gòu)不能滿足顧客。

　　例如：內(nèi)衣商品缺少和諧的搭配，在花式、樣式、尺碼、規(guī)格上不能滿足目標(biāo)顧客的需要。

　　3)商品政策失誤。庫存產(chǎn)生后沒有及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和處理。

　　4)行銷能力差，促銷手段少。

　　2．減少存貨積壓的辦法。

　　1)樹立零庫存的觀念，重視存貨管理;

　　2) 確定存貨處理政策，處理時(shí)間、處理方法、處理通路都要有明確的方向和政策;

　　3)及時(shí)找出造成存貨增加的原因并加以預(yù)防和改善;

　　4)提高商店?duì)I銷能力，及時(shí)采取多種營銷手法處理;

　　5)利用電腦系統(tǒng)進(jìn)行存貨管理。

　　3．存貨處理的常用方式

　　1)季中特價(jià)，及時(shí)促銷;

　　2)開設(shè)折扣專柜或折扣店;

　　3)利用商場活動(dòng)搞特賣會(huì);

　　4)批量處理給平價(jià)貨品經(jīng)銷商。

　　第三章

　　您的貨品吸引人嗎?

　　創(chuàng)富格言：

　　顧客消費(fèi)源自他的視覺感受

　　心理學(xué)研究表明：在人類所接受的全部信息中，有83%源于視覺，11%來自聽覺，其他6%分別來自嗅覺、觸覺和味覺。商品陳列就是運(yùn)用這個(gè)原理，借助無聲的語言，發(fā)揮啟發(fā)、引導(dǎo)顧客聯(lián)想和加深印象的作用，進(jìn)而達(dá)到銷售商品的目的;

　　陳列一：店鋪陳列遵循的原則

　　原則一：店鋪特色化陳列原則

　　賣場里閑逛的顧客占70%，視覺感受能激發(fā)顧客的購買興趣。店鋪要有自己的特征，以適合特定的目標(biāo)顧客群。

　　原則二：商品豐富豐滿的原則

　　顧客最關(guān)心的就是商品，琳瑯滿目，樣式豐富，就會(huì)產(chǎn)生較大的購物熱情。如果商品稀稀拉拉，賣場空蕩，顧客就容易泄氣，大大降低購買興趣。

　　原則三：商品顯而易見、突出焦點(diǎn)原則

　　內(nèi)衣店鋪所采用的是自選式銷售，必須要讓商品很容易進(jìn)入顧客的視線，同時(shí)要制造焦點(diǎn)吸引住顧客，制造焦點(diǎn)的方式舉例：

　　A．運(yùn)用色彩對(duì)比或色彩漸變?cè)O(shè)定展示面的焦點(diǎn);

　　B．模特著裝

　　C．把最暢銷的商品排在最前面。

　　D．在焦點(diǎn)商品前加強(qiáng)POP標(biāo)牌提示，如新到貨品

　　E．燈光照射、配飾襯托

　　原則四：商品陳列平衡對(duì)稱原則

　　商品的款式、色彩、體積及數(shù)量陳列時(shí)都要注意平衡對(duì)稱，上下基線保持一致，不能參差不齊。

　　原則五：商品多樣化與有序原則

　　正掛、側(cè)掛、疊掛的交替運(yùn)用;配置搭配內(nèi)衣的鞋類、帽子、小飾物等，盡量做到貼近生活。

　　陳列二：有效陳列的四個(gè)要求

　　要求一：具有整潔性、安全性的特點(diǎn)

　　保證道具完好無損及穩(wěn)定，商品不易掉落;店面衛(wèi)生、內(nèi)衣整潔、平整。

　　要求二：以推銷、說服、展現(xiàn)、告知、娛樂提醒為目的;

　　要求三：商品陳列方便顧客容易挑選、便于取放，太擠、太高、太低都是不適當(dāng)?shù)?

　　要求四、找準(zhǔn)黃金賣點(diǎn)，吸引顧客;

　　與視線等高的貨架、顧客出入集中處、貨架的中心位置等均是理想的黃金賣點(diǎn);

　　陳列三：賣場商品陳列的操作方法

　　1．按照商品設(shè)計(jì)的系列化來陳列;系列陳列是內(nèi)衣店鋪陳列的基礎(chǔ)。

　　2．平衡對(duì)稱陳列法，即確定一個(gè)中心點(diǎn)，然后向兩邊對(duì)稱排列。

　　3．按照商品的色彩搭配來陳列，通常有兩種方法;

　　相近色彩陳列：突出大面積的色彩主體;

　　對(duì)比色彩陳列：突出某一特定主題;

　　4．按照商品的搭配陳列：按照穿著的層次進(jìn)行搭配，多使用在模特、展臺(tái)等;

　　5．重復(fù)搭配：適用于體現(xiàn)賣場豐富的時(shí)候。

　　陳列四：磁石理論在陳列上的運(yùn)用技巧

　　磁石理論是指在賣場中最能吸引顧客注意力的地方，配置合適的商品以促進(jìn)銷售，并能引導(dǎo)顧客逛完整個(gè)賣場，以提高顧客沖動(dòng)性購買比重;

　　第一步：設(shè)置第一磁石點(diǎn)

　　第一磁石點(diǎn)一般設(shè)在賣場主通道兩側(cè)，是顧客必經(jīng)之地，也是商品銷售最主要的地方;配置的商品主要是：主力商品，也就是購買率高的商品第一磁石點(diǎn)上展示的商品不僅會(huì)對(duì)所銷售的商品產(chǎn)生很大影響，而且也將決定顧客對(duì)于該店的整體印象和評(píng)價(jià);

　　第二步：設(shè)置第二磁石點(diǎn)

　　第二磁石點(diǎn)緊湊第一磁石點(diǎn)，目的是一段一段的引導(dǎo)顧客向前走;

　　第二磁石點(diǎn)主要配置以下商品;

　　1) 流行商品

　　2) 色澤鮮艷、引人注目地商品

　　第二磁石點(diǎn)需要超乎一般的照度和陳列裝飾，以最顯眼的方式突出表現(xiàn)，讓顧客一眼就能辨別出其與眾不同的特點(diǎn)。同時(shí)，第二磁石點(diǎn)上的商品應(yīng)根據(jù)需要隔一定時(shí)間進(jìn)行調(diào)整，保持其基本特征。

　　第三步：設(shè)置第三磁石點(diǎn)

　　第三磁石點(diǎn)指的是賣場中央陳列貨架兩頭的端架位置。端架是賣場中顧客接觸頻率最高的地方，其中一頭的端架有對(duì)著入口，因此配置在第三磁石點(diǎn)的商品，就要刺激顧客，留住顧客，所以可配置下列商品：特價(jià)商品、廠家促銷商品。

　　第四步：設(shè)置第四磁石點(diǎn)

　　第四磁石點(diǎn)通常指的是賣場中副通道的兩側(cè)，是充實(shí)賣場各個(gè)有效空間的擺設(shè)商品的地點(diǎn)。

　　這是個(gè)要讓顧客在長長的陳列線中引起注意的位置，應(yīng)在商品的陳列方法和促銷方法上對(duì)顧客做刻意表達(dá)訴求，主要有：熱門商品、有意大量陳列的商品;廣告宣傳的商品等;

　　陳列五：展示的維護(hù)

　　店鋪陳列要保持常新常變，需要店鋪的負(fù)責(zé)人員進(jìn)行日常化的管理和維護(hù)，通?？梢岳靡恍┍砀駚韰f(xié)助：

　　第四章

　　您的服務(wù)周到嗎?

　　創(chuàng)富格言

　　服務(wù)是店鋪競爭的秘密武器、致勝的法寶

　　服務(wù)一：銷售服務(wù)的五步驟

　　1．等待時(shí)間：整理、檢查貨品，制造活力氣息不放松;

　　2．接近顧客：顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣時(shí)抓住時(shí)機(jī)接近顧客;

　　3．展示商品

　　1)根據(jù)顧客體型、氣質(zhì)等要素介紹適合顧客的內(nèi)衣商品;

　　2)以同類型而不同款式、顏色、價(jià)格等商品向顧客展示介紹，增加購買機(jī)會(huì);

　　3)鼓勵(lì)顧客試穿，讓顧客更加全面地感受穿戴的效果。

　　4．說服建議：知識(shí)要專業(yè)、態(tài)度要誠懇;

　　5．成交：抓住機(jī)會(huì)成交，幾種可能成交的機(jī)會(huì)：

　　1) 顧客不斷詢問問題時(shí)，有突然沉默思考的動(dòng)作;

　　2) 顧客的話題集中在某一特定商品或者與同伴討論特定商品并詢問意見;

　　3) 在導(dǎo)購對(duì)商品說明的同時(shí)，顧客對(duì)此不斷地點(diǎn)頭;

　　4) 顧客不斷反復(fù)地詢問同一問題，例如對(duì)商品質(zhì)量或售后服務(wù)提出問題;

　　5) 顧客在離開以后再度回來找同一件商品;

　　6) 有意無意地詢問某特定商品銷售的好壞。

　　服務(wù)二：服務(wù)特色

　　形成自己特色的服務(wù)是競爭的有效手段：

　　特色服務(wù)舉例：女裝男生服務(wù)

　　顧客緊貼服務(wù)

　　免費(fèi)改衣服務(wù)

　　免費(fèi)洗燙服務(wù)

　　無條件退貨服務(wù)

　　量身定制服務(wù)

　　服務(wù)三：店鋪員工服務(wù)培訓(xùn)的方案

　　1．工作現(xiàn)場面對(duì)面講解式培訓(xùn)：有資深員工或?qū)I(yè)講師講解傳授;

　　2．情景式角色演練培訓(xùn)：真人演練生動(dòng)，印象深刻;

　　3．研討會(huì)培訓(xùn)：針對(duì)某特定問題研討;

　　4、短期培訓(xùn)班。

　　服務(wù)四：一線員工培訓(xùn)要點(diǎn)：

　　1．學(xué)會(huì)承認(rèn)客戶;

　　2．不要同客戶爭辯;

　　3．重在解決問題，而非找對(duì)錯(cuò);

　　4．培養(yǎng)和運(yùn)用人際交往技巧：

　　1)觀察客戶，因人而異

　　2)詢問客戶，挖掘需求

　　3)感知客戶，培養(yǎng)直覺

　　服務(wù)五：改善與顧客關(guān)系技巧

　　第一條：態(tài)度友好別人才會(huì)理睬你

　　第二條：誠實(shí)開朗大方這是最好的策略

　　第三條：有禮貌舉止得體有益無害

　　第四條：對(duì)對(duì)方表示興趣他們也會(huì)對(duì)你感興趣

　　第五條：保持愉快無論你在做什么

　　第六條：寬容每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò)誤

　　第七條：富有同情心顧客需要支持

　　第八條：改正別人的期望僅此而已

　　第九條：講究策略你會(huì)受到信任

　　第十條：態(tài)度積極說“能做”的人會(huì)成功

　　服務(wù)六：不同顧客的服務(wù)技巧

　　第一條：新顧客要重禮貌，留下好印象

　　第二條：熟顧客要熱情，如逢摯友

　　第三條：急性子或有急事顧客，要快捷麻利

　　第四條：精明顧客，要耐心

　　第五條：年輕女性，推薦時(shí)尚、新穎的商品

　　第六條：中老年顧客，要公道、實(shí)惠

　　第七條：需要參謀的顧客，當(dāng)好參謀別推諉

　　第八條：自有主張顧客，讓其自由挑選，別硬推銷

　　服務(wù)七：處理顧客異議的技巧

　　1．對(duì)異議樹立正確的態(tài)度，有異議非壞事，處理不好才是壞事

　　2．認(rèn)真傾聽顧客的異議

　　3．容忍克制，避免與顧客爭吵

　　4．選擇處理顧客異議的最佳時(shí)機(jī)

　　5．實(shí)事求是地處理異議（作者：zhengai）

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