愛華網(wǎng)系列專題：o2o營銷模式觀察
平時(shí)，有不少酒店的朋友經(jīng)常詢問筆者，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展越來越快，將來一定是個(gè)趨勢(shì)，你覺得我們應(yīng)該是自己開發(fā)APP，還是入駐像攜程、藝龍、微信等平臺(tái)型APP？！其實(shí)，這個(gè)問題，不是絕對(duì)的“二選一”，關(guān)鍵要看你是什么情況！以單店經(jīng)營和連鎖經(jīng)營模式為判別參考，餐飲O2O的選擇對(duì)于商務(wù)、旅游或臨時(shí)入住需求的用戶，有不同的意義，因此，并不能簡(jiǎn)單的一刀切。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的今天，商家與客戶之間的互聯(lián)互通，更加得靈活和多變，APP則是酒店與客戶交互極為重要的快捷終端入口之一。無論何種連接方式，關(guān)鍵是要考慮用戶心理和消費(fèi)行為，長(zhǎng)久以來所形成的客戶習(xí)慣，并非一朝一夕為所謂的“高科技”產(chǎn)品而瞬間改變的。對(duì)于酒店來講，移動(dòng)平臺(tái)是流量的聚合體，一旦入住，將輕松獲得流量導(dǎo)入，新增客戶，自建APP則是一個(gè)客戶通路，方便客商交互的同時(shí)，更是一個(gè)客戶流聚合、匯總數(shù)據(jù)的重要工具，二者并不沖突。無論是新客戶的獲取，還是老客戶的沉淀，根據(jù)客戶消費(fèi)習(xí)性、頻次等特征，酒店要想改善經(jīng)營狀況，必不可少的一個(gè)工作就是將數(shù)據(jù)則作為日常經(jīng)營重中之重，應(yīng)該受到各酒店經(jīng)營者的足夠重視。借助APP可以不受地域限制的客觀優(yōu)勢(shì)，酒店理應(yīng)不斷地拓展各類潛在客戶群，但傳播廣度、深度和延續(xù)性與客戶需求的對(duì)接，一定程度上，無法可控，這更需要數(shù)據(jù)營銷，以期不斷地提高銷售轉(zhuǎn)化。對(duì)于客戶的需求和特征，只有通過大量數(shù)據(jù)的積累和沉淀，方可更為理性地統(tǒng)計(jì)和分析，總結(jié)出本店的品牌印象和客戶消費(fèi)情況，根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，做出適合本品牌（本店）未來發(fā)展的戰(zhàn)略、策略和方案。如果你是單店經(jīng)營者，業(yè)務(wù)覆蓋范圍和客房資源有限，最重要得是如何獲得新客戶，提高酒店入住率。不過，酒店著手精細(xì)化經(jīng)營不僅如此，而應(yīng)該根據(jù)實(shí)際的客戶數(shù)據(jù)表現(xiàn)，審視歷史，著眼現(xiàn)在，預(yù)示未來。基于戰(zhàn)略思想和經(jīng)營策略的不同，酒店應(yīng)該結(jié)合自身情況擬定移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)策略，若是實(shí)力“弱”，無團(tuán)隊(duì)，那么，可以暫且借助平臺(tái)型APP導(dǎo)入流量資源。另則，若是連鎖型酒店，在自己的電商營銷團(tuán)隊(duì)的情況下，不妨自建APP，通過社交化平臺(tái)、電商平臺(tái)或者線下渠道，搜集和規(guī)整客戶數(shù)據(jù)，通過持續(xù)性地統(tǒng)計(jì)分析，提煉客群情況，從而，制定出有針對(duì)性的客戶營銷方略。不管是單店還是連鎖，要精細(xì)化運(yùn)作，對(duì)于客戶數(shù)據(jù)的獲取、沉淀和挖掘，一個(gè)都不能少，否則，將成為無源之水，無本之木。為了更好地適應(yīng)并借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，酒店應(yīng)該注重自建APP和入駐平臺(tái)相結(jié)合，而不是厚此薄彼，主觀上做出選擇和放棄。從大致層面上簡(jiǎn)析，自建APP和入駐平臺(tái)有如下區(qū)別：一、?自建APP1、自建優(yōu)勢(shì)根據(jù)酒店情況，自建APP會(huì)更多地提現(xiàn)出自身的特色，讓客戶足不出戶，不到店即可了解本店客房、餐飲或娛樂設(shè)施情況，從而建立品牌和客戶之間直接關(guān)聯(lián)。2、不足之處APP建成之際，所有客流需要酒店從線上和線下兩個(gè)維度自行發(fā)展客戶，若沒有專業(yè)團(tuán)隊(duì)運(yùn)營，強(qiáng)力資金支持，難以做到迅速擴(kuò)增客戶，只能緩慢積累數(shù)據(jù)，但資料真實(shí)，分析依據(jù)相對(duì)確切。二、?平臺(tái)APP1、平臺(tái)入駐優(yōu)勢(shì)目前，酒店一般會(huì)入駐攜程、藝龍、同程等平臺(tái)型APP，面臨現(xiàn)成的客戶流量，通過給力的引導(dǎo)，自然會(huì)引入一定的客流，但這并無法擺脫平臺(tái)宿命（先湊人氣，隨之屢屢地埋單，讓人又愛又恨的）。2、入駐不足之處任何平臺(tái)型媒介，并非公益機(jī)構(gòu)，所有的流量均為直接或間接購買而來，因此，不會(huì)用作慈善事業(yè)，勢(shì)必會(huì)通過“招商”方式加速變現(xiàn)，http://www.aihuau.com/故酒店不得不也必然淪會(huì)為被“洗刷”的對(duì)象。從如上兩個(gè)方面來看，二者并非二選一，而是考慮如何有機(jī)地融合！對(duì)于酒店來講，新客戶的追逐是亙古不變的思維慣性所致，但并不代表一味地追逐平臺(tái)價(jià)值，而是適當(dāng)?shù)匕l(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，最終，構(gòu)建屬于自己的客戶資源。根據(jù)客戶入住的原由和頻次，酒店可以科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)胤治鰯?shù)據(jù)，總結(jié)經(jīng)營對(duì)策，提升預(yù)訂便捷性、改善用戶體驗(yàn)和心理留存印象，借此，提高客戶反復(fù)預(yù)訂入住的復(fù)購率。如何持續(xù)不斷地獲取新客戶，并且有效地留存客戶數(shù)據(jù)?一、新客戶獲取1、自行開拓：社交化平臺(tái)火爆的現(xiàn)今，廣泛地撒網(wǎng)，加之有條件性特惠活動(dòng)，有利于吸引新客戶的投懷送抱，從線上引入線下，凡是到店客戶，借助線下店員的給力推介，吸引客戶注冊(cè)，考慮建立新客戶數(shù)據(jù)庫為先，以便提升營銷決策的精準(zhǔn)和存續(xù)性。2、平臺(tái)引流：英雄不問出處！借平臺(tái)之流，并沒有好與不好之分，只是階段性的策略選擇而已，但凡把到店客戶變?yōu)楸镜甑目蛻魯?shù)據(jù)皆為根本。
二、老客戶沉淀外界無法解決本店客戶的沉淀，只有酒店做好內(nèi)功，方可有利于留存客戶，讓他一次性入住，下次，還會(huì)想起來，這家店值得自己或引薦朋友再次入住。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，不能說APP能夠解救酒店，歸根結(jié)底，酒店做好軟硬件的體驗(yàn)，才是持久生存之道。哪怕是再好的外圍工具或理念充其量只不過是經(jīng)營的參考和借助而已，并不能取代酒店經(jīng)營的本原，反之，只是在加速用戶的好壞識(shí)別和消費(fèi)決策。以傳統(tǒng)行業(yè)從業(yè)人員思想意識(shí)的轉(zhuǎn)化角度來看，事實(shí)表明，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，無法迅速地帶動(dòng)酒店本質(zhì)性地飛躍，酒店經(jīng)營團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)秉持開放心態(tài)，主動(dòng)地迎接改變，但絕不意味著脫離酒店存在的本質(zhì)屬性，盲目地夸大炒作，APP不是酒店的救命稻草，只是我們用以改善客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)互通連接的方式和手段。從借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)改善酒店行業(yè)角度來分析，APP只不過是酒店可以利用的工具，真的沒有必要糾結(jié)到底使用哪種方式，在筆者看來，一切為酒店所能獲取客戶數(shù)據(jù)的工具和方式，均應(yīng)該充分且持續(xù)地利用。無論何時(shí)，對(duì)于某個(gè)具體酒店來講，不要把自身的命運(yùn)拴到外界，而應(yīng)該時(shí)刻地把握自我的命運(yùn)，入駐平臺(tái)和自建APP并行，前者是導(dǎo)流渠道，后者則是酒店的根據(jù)地，二者有機(jī)結(jié)合，才可能保持良性循環(huán)和發(fā)展。
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