愛華網(wǎng)名牌經(jīng)營亦得守舟水之道? 如果說消費者是上帝，則商品是舟，商品的質(zhì)量是水，水能載舟，亦能覆舟。? SK-II最近“出事”了，而這似乎只是近年來洋品牌、著名品牌翻船的又一個例子。?? ??????有人說，消費者是上帝，上帝通常被認(rèn)為是決定他人命運的。因此，如果說消費者是上帝，則廠商的命運是由消費者決定的。也就是說，只有被消費者認(rèn)可的商品和服務(wù)，才能有市場，生產(chǎn)者和經(jīng)營者也才可能獲得可觀的利潤。但是讓上帝做出決定的要訣是什么？這真應(yīng)該是各生產(chǎn)廠商和經(jīng)營者要認(rèn)真考慮的問題。為了吸引消費者上帝，我們更多看到的是一些廠商花大價錢請明星作代言人、或者從包裝品牌入手、動輒投入巨額廣告費用宣傳商品，開各種發(fā)布會等等。毋容置疑，這些做法在吸引消費者的眼球方面有一定的成效，在獲得市場份額上也有一定的效果，但是真正讓消費者做出決定的要訣恰恰是商品或者服務(wù)的質(zhì)量。如果說消費者是上帝，則商品是舟，商品的質(zhì)量是水，水能載舟，亦能覆舟。?
就像如今正坐在火山口的SK-Ⅱ一樣，隨著質(zhì)量問題被揭露，立即引起了全社會的關(guān)注，經(jīng)銷SK-Ⅱ產(chǎn)品的商家在沒有等到該化妝品經(jīng)銷者的通知前，就不得不著手將有質(zhì)量問題的SK-Ⅱ產(chǎn)品下架，并且甚至可能波及到那些沒有質(zhì)量問題的SK-Ⅱ產(chǎn)品；而消費者則更為迅捷地行動起來，拿出尚未使用的、或者沒有使用完的SK-Ⅱ商品紛紛到購買的商家退貨，甚至有些消費者像潑臟水把孩子潑出去一樣，要求退回購買的沒有質(zhì)量問題的SK-Ⅱ產(chǎn)品。在此時此刻，人們的心中已經(jīng)沒有什么名牌的概念，也沒有什么明星的形象了，而且可以肯定的是，有相當(dāng)多的一部分消費者會在相當(dāng)長的時間內(nèi)不會購買和使用SK-Ⅱ產(chǎn)品，而SK-Ⅱ產(chǎn)品在本次事件中所傷的元氣在相當(dāng)長的一段時間內(nèi)將難以恢復(fù)，盡管廠家還可以繼續(xù)作廣告、繼續(xù)請明星。? 聯(lián)想到最近發(fā)生在眼前的一系列商品質(zhì)量的事件，從蘇丹紅事件到戴爾電腦風(fēng)波，從印度的“毒可樂”風(fēng)波又到SK-Ⅱ部分產(chǎn)品含有違禁物質(zhì)事件，無一不是涉及名牌，無一不是明星代言產(chǎn)品，所以這些事件或者風(fēng)波所受到的關(guān)注、產(chǎn)生的影響要遠(yuǎn)大于普通的商品，廠家要恢復(fù)元氣所付出的努力當(dāng)然也要遠(yuǎn)大于普通的商品。? 作為一個多年關(guān)注并參加消費者權(quán)益保護(hù)實踐活動的法律人，從SK-Ⅱ部分產(chǎn)品含有違禁物質(zhì)事件以及最近發(fā)生的一系列因為商品質(zhì)量的社會事件中所看到和想到的還要更多一些，將這些想法表達(dá)出來如果能引起消費者和廠商的關(guān)注，則是筆者甚為欣慰的。? 首先，中國市場對于各種生活用品乃至奢侈品的需求量，無疑對于中國和外國的廠商具有巨大的吸引力，但是如果因此而認(rèn)為處于市場經(jīng)濟(jì)初級階段的中國消費者比處于市場經(jīng)濟(jì)成熟階段的國家的消費者更好對付，則是錯誤的。中國的廠家也好，外國的廠家也好，都應(yīng)當(dāng)拿出對付發(fā)達(dá)國家消費者的精力尤其是態(tài)度，來對待中國的消費者，將主要的精力放在提高和保證商品的質(zhì)量上，而不是放在明星和包裝上，才會從根本上杜絕SK-Ⅱ產(chǎn)品事件以及類似事件的發(fā)生，真正用高質(zhì)量的品牌去占領(lǐng)市場。? 其次，中國消費者的消費能力和維權(quán)能力正在提高，還需要進(jìn)一步提高。真正的有能力的消費者是能夠辨別產(chǎn)品和清楚地知道自己需要的消費者，是不盲目輕信明星和名牌、也是真正關(guān)注商品質(zhì)量和效用的消費者。只有在一個國家中，這樣的消費者越來越多的時候，一個成熟的消費社會才會真正形成，消費者的權(quán)益才能真正得到維護(hù)，消費者也才可能真正成為上帝。? 再次，任何廠家可能都不能保證自己生產(chǎn)的商品絕對不會發(fā)生質(zhì)量問題，重要的不是廠家的這種形式上的保證，而是對于已經(jīng)發(fā)生的質(zhì)量問題如何積極面對，并采取積極的措施迅速重新獲得消費者的信任。我們從以往的一些媒體報道中也看到過一些世界級品牌的廠家，如何花費巨資招回自己的產(chǎn)品彌補缺陷的事件，他們的行動反而獲得了更多消費者的青睞。而本次SK-Ⅱ產(chǎn)品事件中的相關(guān)企業(yè)，在辦理消費者的退回產(chǎn)品手續(xù)中，竟然還要求消費者簽下一紙聲明，以表明自己的商品沒有質(zhì)量問題。豈不知，廠家的這種做法，本身就是在失去消費者的信任，從而在遠(yuǎn)離上帝。如果相關(guān)的廠家能夠積極面對、誠懇說明，該認(rèn)錯的認(rèn)錯，該抱歉的抱歉，認(rèn)真地挽回消極影響，遠(yuǎn)比讓消費者簽署什么一紙聲明的效果要好得多！?
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